Para acessá-lo, selecione Contact Center, em seguida clique em Monitor de Filas.
No Monitor de Filas, ainda na tela principal, é possível realizar um acompanhamento quantitativo geral de cada uma das filas separadamente e observar em tempo real as seguintes informações:
Para monitorar as filas ou os Grupos de Fila, clique no ícone visualizar que se encontra na coluna Ações ou clique em cima do nome do grupo ou fila desejados.
Painel
Em seguida um painel geral será aberto em sua tela. Esse painel lhe fornecerá uma visão geral da operação e nele você irá encontrar o número de chamadas em espera,
o número de chamadas em atendimento, o número de operadores em pausas não produtivas e produtivas, além do número de operadores disponíveis para receber ligações.
Detalhes
Para obter informações mais detalhadas sobre a fila ou grupo de filas, clique na aba Detalhes no menu superior do painel da fila. Nessa aba é possível visualizar os
contatos que estão em espera, as chamadas em andamento e o tempo de cada uma delas, os operadores pausados, livres e os indisponíveis para receber chamadas.
Caso deseje ouvir uma chamada em andamento, clique no ícone do alto falante, disponível na chamada.
Em seguida, clique no botão Sussurro para falar com o operador durante uma chamada para auxiliá-lo no atendimento ou no botão Barge, se desejar entrar na ligação em andamento do operador.
Caso deseje receber um aviso sonoro quando algum dos operadores estourar a pausa, clique no ícone do sino do quadrante Operadores pausados.
Para desabilitar o aviso sonoro, clique novamente no ícone do sino.
⚠️ O alerta sonoro é emitido exclusivamente para quando houver estouro de pausa pelo operadores.
⚠️ A configuração do alerta sonoro para estouro de pausa acontece somente através da ativação ou não do sino no card Operadores pausados.
SLA - Service Level Agreement
Para acessar esse recurso, selecione SLA na barra superior do painel da fila.
1 | Tabela com as chamadas que estão ativas no momento. |
2 | Tabela com detalhes sobre a variação do SLA do TMA, TME e chamadas abandonadas. |
3 | Tabela de estatísticas das chamadas recebidas no dia. |
4 | Gráfico sobre o nível de atendimento. Quando houver operadores em atendimento, esse gráfico estará dividido em horas. |
Regiões
Na aba Regiões, no painel da fila, é possível identificar o local de origem das chamadas que estão em andamento.