Tunteet ja niiden ymmärtäminen peittoavat alleen kuluttajien suositteluhalukkuuden sekä asioinnin vaivattomuuden. CSAT, CES, NPS jne. ovat hyviä asiakastyytyväisyysmittareita - mutta nekään eivät kerro kaikkea.
Tunteet ohjaavat ostokäyttäytymistämme ja tutkimusten mukaan 46% kuluttajista sanoo, että asiakaskokemus on tärkein ostopäätöstä ohjaava tekijä, kun taas vain 20% kokee hinnan tärkeimmäksi tekijäksi. Mitä korkeampi hinta tuotteillasi ja/tai palveluillasi on ja mitä enemmän liiketoiminnassasi on ihmisten välistä vuorovaikutusta, sitä enemmän olet väistämättä niiden tunteiden varassa, joita asiakkaasi kokevat asiointia kohtaan -niin ennen ja jälkeen kuin asioinnin aikanakin.
Tunnekokemusmittari (EVI® eli Emotional Value Index) luotiin, koska markkinoilla ei ollut vertailukelpoista ja helposti ymmärrettävää (ja määriteltävää) tapaa asiakkaiden tunteiden mittaamiseen ja arvottamiseen. EVI®:n ja liiketoiminnan tuottojen välisten korrelaatioiden perusteella tutkimukset osoittavat, että asiakkaat, jotka tuntevat positiivisia tunteita yritystä ja asiointia kohtaan, kuluttavat jopa 40% enemmän kuin negatiivisia tunteita kokevat asiakkaat!
Näin saat EVI®:n ja asiakkaidesi kokemat tunteet toimimaan yrityksesi hyväksi:
Yleisin alkuun toteutettava kysely on ostovaiheen kysely. Tämän kyselyn voi lähettää kenelle tahansa, joka on ostoprosessin alussa..
Millaisia tunteita verkkokaupassamme asiointi sinussa herätti?
Miksi juuri tämä tunne?
Kuinka sujuva ostokokemuksesi oli?
Kuinka todennäköisesti suosittelisit verkkokauppaamme ystävillesi ja kollegoillesi?
Tämä kyselyn avulla sinulle selviää:
millaisia tunteita verkkokaupassa asiointi herätti asiakkaissasi - aivan kuten ensimmäinen kysymys sanoo
ymmärrystä siitä, miksi he tuntevat pettymystä, luottamusta tai välinpitämättömyyttä
ymmärrystä siitä, milloin verkkokauppa-asiointi herättää asiakkaissa tunteita, jotka tuhoavat asiakassuhdettasi (tuhoava tunneklusteri) tai rakentavat pitkäaikaista, miellyttävää asiakassuhdetta (suositteleva tunneklusteri)
ostokokemuksen sujuvuuden ja yrityksesi kanssa asioimisen kautta herättämien tunteiden välinen yhtyeys -> usein sujuvuudella ja vaivattomuudella on vahva vaikutus tunteisiin!
asioinnin herättämien tunteiden ja asiakkaasi suositteluhalukkuuden välinen yhteys -> samalla opit, mitä tunteita asioinnin tulisi asiakkaissasi herättää, jotta he suosittelevat yritystäsi kilpailijoiden sijaan!
rikastamalla kyselytuloksiasi ostoskorin summalla saat myös tietoa siitä, mitkä tunteet ohjaavat myyntiäsi
Tutkimukset osoittavat, että vahvimmin myyntiin vaikuttavat tunneklusterit ovat suositteleva ja tuhoava - mikä on hyvin loogista. Näin ollen kannattaa varmistaa, että asiointi yrityksesi kanssa herättää tunteita, jotka käännyttävät lähellä tuhoavaa tunneklusteria olevat asiakkaat tyytyväisiksi suosittelijoiksi. Tämän vuoksi suosittelemme tunteiden mittaamista heti asiakaspolun alusta alkaen, niin paljon ennen ostamisvaihetta kuin vain mahdollista, sillä sieltä tunteiden vaikutus ostopäätökseemme alkaa!
Kokemuksemme mukaan tunnemittaamisella (EVI®) on 3-4 kertaa suurempi yhteys myynnin kasvun kanssa kuin millään muulla KPI:llä. Optimoimalla EVI®:n voit kasvattaa myyntiäsi jopa 20 %. Voimakasta, eikö?