Tässä artikkelissa esitellään erilaiset kysymystyypit ja niiden tyypilliset käyttötapaukset. Tarkoituksena on auttaa sinua käyttämään kysymystyyppejä entistä tehokkaammin ja saamaan arvokasta palautetta asiakkailtasi ja/tai työntekijöiltäsi. 

Kaiken kaikkiaan on kahdeksan erilaista kysymystyyppiä, joita voidaan käyttää erilaisissa käyttötapauksissa.

Tunteen mittaamisen (EVI®) avulla voit selvittää asiakkaidesi tunteet asioimisen yhteydessä. Tämä kysymystyyppi yhdistettynä avoimeen palautteeseen antaa arvokasta tietoa siitä mihin yrityksesi/palvelusi tulisi panostaa enemmän, tai mitä tulisi korjata jotta yrityksesi onnistuu herättämään oikeanlaisia tunteita. Yhdistämällä tunnemittaamisen palautteet käyttäjädataan (esim. kertaostoksen määrä ja ostokäyttäytyminen), voit saada selville mitkä tunteet kasvattavat myyntiä, ja mitkä tunteet aiheuttavat asiakaspoistumaa. Lue lisää tunnemittaamisesta täältä.

Tyytyväisyyskysymystä käytetään yleisesti kysyttäessä onko asiakas tyytyväinen tuotteeseesi tai palveluusi. Voit myös kysyä, oliko asiakas tyytyväinen kokemukseen, joka hänellä oli esimerkiksi kivijalkamyymälässäsi ja/tai verkkokaupassa.

Tyytyväisyyskysymys (jotkut viittaavat puhuttaessa hymiökysymykseen) on tehokas tapa mitata asiakaskokemusta, jos haluat ymmärtää, kuinka hyvin olet vastannut asiakkaiden odotuksiin. Hyödyntämällä tyytyväisyyskysymystä voit selvittää, mikä on esimerkiksi CES- tai CSAT-lukusi. 

Net Promoter Score on asiakastyytyväisyysmittari, jossa esitetään asiakkaille vakiomuotoinen kysymys: 

NPS® on hyödyllinen mittari, kun halutaan ennustaa liiketoiminnan kasvua ja saada tietoa brändistä ja asiakastyytyväisyydestä yleisellä tasolla. Koska NPS®-luku on kansainvälisesti käytetty ja yleisesti tunnettu kysymystyyppi, sitä voidaan verrata NPS®-toimialojen vertailuarvoihin ja kilpailijoiden NPS®-lukuihin samalla toimialalla. 

Voit lukea lisää NPS®:stä, sen toiminnasta ja käytöstä napsauttamalla tätä. NPS®:stä on kerrottu myös yksityiskohtaisesti blogissamme. Pääset englanninkieliseen artikkeliin täältä.

Valinta-kysymystyyppiä voidaan käyttää, kun haluat vastaajien valitsevan yhden tai useamman vaihtoehdon määritetyistä vastauksista. Valintakysymystyypin kysymys voisi olla esimerkiksi;

Sitä käytetään myös yleisesti jatkokysymyksenä tyytyväisyyskysymyksille, jotta asiakkaalta voidaan kysyä ”Mihin et ole tyytyväinen tänään?”. Tällöin on suositeltavaa lisätä ”jotain muuta” vaihtoehtojen luetteloon, jotta asiakas voi määritellä, mihin hän oli tuolloin tyytyväinen tai tyytymätön, jos asiakkaan vaihtoehto ei ole jo määriteltynä. 

Yleensä valintakysymystyyppiä käytetään, kun halutaan segmentoida vastauksia, esimerkiksi kysymällä asiakkaalta, kuinka hän kuuli yrityksestäsi erilaisilla mahdollisilla vaihtoehdoilla. Tämän jälkeen olisi mahdollista hyödyntää juurisyyanalyysiä ymmärtääkseen paremmin asiakaskokemusten eroavaisuuksia ja yhtäläisyyksiä.

Avoin palaute -kysymystyyppi antaa vastaajalle mahdollisuuden kertoa omin sanoin asioita palvelusta tai tuotteesta tai yleisesti kehityskohteista, joita hänelle on syntynyt asiakaspolun varrella. Se on tehokas osa kyselyä, koska silloin vastaaja todennäköisemmin julkaisee ideoitaan ja mielipiteitään yrityksestä tai tuotteesta suoraan yritykselle kuin että henkilö menisi ilmaisemaan mielipiteitään esimerkiksi sosiaaliseen mediaan muiden asiakkaiden (sekä potentiaalisten asiakkaiden) nähtäville. Tämä on olennaista etenkin silloin, kun palaute on negatiivista. 

Avoin palaute -kysymystyyppi toimii myös hyvin silloin, kun haluat koota asiakkaiden ja/tai työntekijöiden mielessä olevia ideoita. Kommenttikentän teksti voisi olla esimerkiksi; 

Voit myös rohkaista vastaajaa kirjoittamaan kaiken, mikä hänelle tulee mieleen kyseisenä ajankohtana. 

Huomaa, että avoin palaute -kysymystyyppi on välttämätön käytettäessä Palauteteksti-analyysi -työkalua, joten jos haluat saada syvempää ymmärrystä siitä, mitä teemoja ja tunteita asiakkaidesi palautteiden kautta ilmenee, käytä tätä kysymystyyppiä.

Liukusäädin-kyselytyyppiä voidaan käyttää esimerkiksi ilmapiirin arviointiin työpaikallasi tai ravintolassa. Liukusäädintyyppisessä kysymyksessä vastaajan on oltava tietyllä tapaa "aktiivisempi". Siksi tämäntyyppinen kysymys sopii hyvin esimerkiksi lapsille vastaamiseen, koska kysymys voidaan mieltää mielenkiintoisemmaksi vastata. Liukusäädin-kysymystyyppi toimii asteikolla 0-10 ja se lasketaan keskimääräiseen tyytyväisyyteesi yhteenvetoanalyysissä.

Kuvat sopivat erityisesti erityyppisiin tapahtumiin, koulutuksiin ja näyttelyihin. Hyvä esimerkki kuvavalinta-kysymyksestä on 

jonka alla olisi muutama erityyppinen kuva; hauskempi tai vakavampi riippuen brändistä ja viestistä, jonka haluat tarjota asiakkaille tai työntekijöillesi. Kuvavalintaa hyödynnetään usein yrityksien sisäisissä tapahtumissa tai koulutuksissa. Kuvien alle on mahdollista kirjoittaa tarkentava ilmaus tai adjektiivi mitä kuvalla halutaan ilmaista.

Huomioithan, että kuvan tulee olla neliön muotoinen. Kaikki kuvaformaatit hyväksytään.

Lomake on hyvä keino antaa vastaajalle mahdollisuus pyytää yhteydenottoa palautetta koskien. Lomake -kyselytyyppi on hyödyllinen myös jos haluaa kerätä asiakastietoja kyselyn lopussa. 

Voit halutessasi viitata kyselyn alussa arvontaan, jossa annat vastaajille mahdollisuuden osallistua yrityksesi hallinnoimaan ja järjestämään arvontaan, josta voi voittaa esimerkiksi lahjakortin yrityksesi palveluihin. Tällä tavoin asiakkaat, jotka haluavat osallistua arvontaan, vastaavat myös todennäköisemmin kaikkiin kyselyn kysymyksiin. Lomake on siten tehokas tapa kerätä uusia liidejä yritykselle! 

Lisäksi, jos sinulla on yritystapahtuma, lomaketta voidaan käyttää keräämään tarvittavia osallistumistietoja, kuten työntekijöiden nimi, puhelinnumerot, sähköpostit ja ruoka-allergiat.
​
​Muista pitää tietosuojakäytäntösi ajan tasalla, jos keräät henkilökohtaisia tietoja. Löydät tämän asetukset kojetaulusta kohdasta Asetukset.

Kaikkia kyselytyyppejä voidaan käyttää eri tavoin, joten muista, että nämä ovat vain esimerkkejä siitä, kuinka erilaisia kysymyksiä voidaan hyödyntää. Jos sinulla on idea erilaisesta kysymystyypistä, kerro se meille chatissa tai ota yhteyttä support@feedbackly.com!