Avec la nouvelle intégration Zendesk Sunshine, certaines mécaniques internes ont changé par rapport à l’ancienne intégration Zendesk classique.
Nous souhaitons donc vous avertir de quelques points importants pour éviter tout comportement inattendu dans vos vues, déclencheurs, formulaires, et notamment vos tickets Zendesk.
🧩 1. Condition « Ticket mis à jour »
Peu après la création d’un ticket, notre système met à jour celui-ci via l’API (afin d’y ajouter des informations spécifiques à Wax). Cela signifie que toute condition ou déclencheur basé sur l'image ci-dessous, sera potentiellement exécuté immédiatement.
Nous vous recommandons donc :
de vérifier vos déclencheurs et vues existants
d’éviter d’utiliser cette condition sans restriction, ou, à défaut, d’ajouter une exception telle que les marqueurs/tags, comme montré par la suite.
👀 2. Vues Zendesk personnalisées
Si vous utilisiez l’ancienne intégration Zendesk et que vous aviez des vues dédiées à Wax, il est nécessaire d’y apporter une légère modification pour qu'elles puissent continuer de fonctionner.
Avant : vos vues se basaient souvent sur une condition liée à l’app d'intégration Wax.
Désormais : il faut remplacer cette condition par une vérification de la présence du tag wax.
Cela permettra à vos vues de continuer à afficher correctement les tickets issus de Wax.
🔄 3. Auto-assignation des tickets
Certains déclencheurs Zendesk peuvent réassigner automatiquement les tickets (souvent à un agent ou un groupe spécifique).
Avec l’intégration Sunshine, cette logique peut entrer en conflit avec les mises à jour automatiques que nous effectuons.
Conseil :
Vérifiez la présence d'un marqueur/tag wax et/ou de restreindre la condition Ticket > Ticket | Est | Mis à jour.
🧾 4. Formulaires de tickets incomplets
Dans la majorité des cas, cela provient d’un formulaire Zendesk incomplet — certains champs nécessaires n’y figurent pas.
➡️ À savoir :
Nous utilisons votre formulaire par défaut dans Zendesk.
Si des champs manquent dans ce formulaire, les informations correspondantes ne seront tout simplement pas visibles dans l’interface. Pensez éventuellement à vérifier l'existence du mapping entre les contact attributes et les champs Zendesk dans vos paramètres d'intégration ZendeskSunshine sur Wax.