При поступлении сообщения в Intercom со стороны туриста о том, что у него украли вещи в отеле, сотруднику группы поддержки онлайн продаж необходимо:
В первую очередь (!) использовать фразы присоединения и эмпатии: “Здравствуйте! Нам искренне жаль, что Вам пришлось столкнуться с такой ситуацией во время Вашего отдыха. Со своей стороны мы постараемся сделать все возможное, чтобы Вам помочь!”
Найти заказ в ТОМ.
a. если номер заказа подтянулся в Intercom в “User notes” или удалось идентифицировать туриста по e-mail в “шапке” чата, то переходим к проверке дат тура (следующий пункт).
b. если номер заказа не подтянулся в Intercom в “User notes” и его необходимо уточнить у туриста, то сотруднику следует использовать следующую фразу: “Уточните, пожалуйста, номер Вашего заказа, или номер телефона, на который он был оформлен?”
3. Проверить даты тура во вкладке “Тур” на предмет того, что тур уже начался и турист действительно в данный момент находится на отдыхе.
4. Если туроператор в туре Travelata, то передать чат на команду “Фидбек XT” без дальнейшей коммуникации с туристом.
Поставить тег в первом сообщении чата, скопировать ссылку чата в заметки ТОМа.
5. Если в туре классический туроператор, то сообщить туристу (возможна корректировка ответа в зависимости от первоначального сообщения туриста о краже, возможно часть действий он уже сделал самостоятельно):
“Имя, на данный момент рекомендуем Вам обратиться к отельному гиду - представителю туроператора. А также поставить в известность администрацию отеля: это можно сделать на ресепшен. Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Рабочее время данного отдела с 9.00 до 21.00. С вами свяжутся в этом чате и постараются помочь! Пожалуйста, ожидайте!”.
Передать чат на команду "На отдыхе".
Поставить тег в первом сообщении чата, скопировать ссылку чата в заметки ТОМа.