Когда менеджеру поддержки онлайн продаж необходимо сделать исходящий звонок из чата
Необходимо осуществить ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК туристу из чата в следующих случаях:
1.Негативный турист (возникли сложности, эскалация конфликта). При этом сотруднику обязательно необходимо уточнить, может ли он перезвонить туристу для решения вопроса. Если ответ туриста “да”, то перезванивает, если ответ “нет” - сотрудник решает вопрос в рамках коммуникации в чате;
2.Турист не понимает информацию, которая прописана менеджером в чате, то есть. вопрос туриста быстрее решить голосом, а не через чат. При этом сотруднику обязательно необходимо уточнить, может ли он перезвонить туристу для решения вопроса. Если ответ туриста “да”, то перезванивает, если ответ “нет” - сотрудник решает вопрос в рамках коммуникации в чате;
3.Турист просит перезвонить/связаться с ним, при этом свой вопрос турист не прописывает. В этом случае сотрудник задает уточняющий вопрос: “Уточните, пожалуйста, Вам удобнее получить информацию в данном чате или в исходящем от нас звонке?”:
Если турист задает вопрос в чате, то стараемся ответить на него письменно.
Если турист настаивает на звонке и при этом не прописывает свой вопрос, то сотрудник задает уточняющий вопрос: “Уточните, пожалуйста, по какому вопросу Вы обращаетесь? Чем я могу Вам помочь?”. Как только турист напишет вопрос, задаем уточняющий вопрос: “Какой канал коммуникации Вам удобен, исходящий от нас звонок или здесь в чате?”. Дальнейшие действия исходя из ответа туриста: либо коммуникация в чате, либо исходящий звонок.
4. Если турист не прописывает свой вопрос, то чат необходимо отправить в Snoozed на 1 час. Если ответ от туриста поступает, то стараемся ответить на него письменно. Если турист настаивает на звонке. то перезваниваем. Если турист так и не прописал свой вопрос в течение 1 часа после перевода чата в Snoozed, данный чат необходимо закрыть.
По окончании коммуникации необходимо:
1. в чате оставить заметку по звонку в Note, сделать скрин звонка;
2. в ТОМ внести резюме звонка в заметки.
Порядок совершения исходящего звонка туристу из чата
На рабочем столе необходимо запустить ярлык Infinity Call-center X
2. Во вкладке «Вход» необходимо написать Фамилию и Имя на русском языке
3. Во вкладке «Подключение» ввести ip адрес: 192.168.234.11 и нажать кнопку “ОК”
4. После входа в систему необходимо ввести номер телефона в разделе “Управление звонками” в формате без + и начиная с цифры 7.
5. Далее нажать кнопку “Позвонить”:
6. После завершения звонка откроется карточка контрагента:
7. Если турист самостоятельно попросил совершить исходящий звонок, выбрать пункт “ПОП - запрос перезвона”. В ином случае выбрать “ПОП - стандартный звонок”. Нажать “Далее”.
8. Необходимо выбрать результат звонка и нажать “Далее”.
9. В чате оставить заметку по звонку в Note, сделать скрин звонка, используя кнопку на клавиатуре “PRT SCR”.
10. В ТОМ внести резюме звонка в заметки.