Турист обращается с вопросом “Почему туроператор отвечает так долго?” в случае, когда турист ранее уже обращался в чат/почту/на входящую линию с каким-либо вопросом, уточнением, дополнением по подтвержденному заказу. По вопросу туриста был создан запрос туроператору, ответ по которому и ждет турист.
Действия менеджера при вопросе туриста “Почему туроператор отвечает так долго?”:
Диалог необходимо вести с эмпатией, присоединением, использовать формулировки типа: “Мы обязательно постараемся решить Ваш вопрос”, “Я понимаю, как важно своевременно и быстро получать ответы на свои вопросы”.
Найти заказ в ТОМ.
Найти тикет в активном статусе в блоке “Тикеты по заказу”.
Активными статусами могут считаться:
Статус тикета Новый, а турист спрашивает, почему туроператор долго отвечает на запрос.
Порядок действий менеджера ПОП в этом случае:
a. Проверить, находится тикет в очереди или в работе у менеджера:
Статус - Новый (В очереди)
Статус - Новый (Взят из очереди)
*** Если тикет в статусе “Новый (Взят из очереди) более 2-3 часов, подсветить своему руководителю группы через письмо. Проверить время можно через кнопку “Часы” слева от номера тикета.
b. Проверить, как давно был создан тикет.
*** Если тикет был создан более 72 часов назад, уведомить своего руководителя группы через письмо с просьбой передать информацию о необходимости поднять заказ в очереди в приоритете.
c. Проверить, был ли направлен запрос туроператору, проведена какая-либо работа ранее по тикету. Для этого необходимо проанализировать заметки по заказу в ТОМе, заметки по тикету.
Если запрос туроператору не был направлен: предоставить ответ туристу исходя из времени создания тикета:
Если тикет был создан более 72 часов назад:
“Вижу Ваше обращение в нашей системе. Приносим свои извинения за длительное ожидание. На данный момент по Вашему обращению еще ведется работа.
По опыту можем сказать о том, что скорость ответа в том числе зависит не только от туроператора, но и от партнеров: авиакомпании и отеля.
Менеджер свяжется с Вами, как только получит всю необходимую информацию. Пожалуйста, ожидайте”.
Если тикет был создан менее 72 часов назад:
“Вижу Ваше обращение в нашей системе. На данный момент по Вашему обращению еще ведется работа.
По опыту можем сказать о том, что скорость ответа в том числе зависит не только от туроператора, но и от партнеров: авиакомпании и отеля. Как правило, ответ поступает в течение 72 часов с момента обращения.
Менеджер свяжется с Вами, как только получит всю необходимую информацию. Пожалуйста, ожидайте”.
Если запрос туроператору был направлен: проверить ответ туроператора. Если ответ получен, проинформировать о нем туриста, получить ответ туриста исходя из сообщения/ответа туроператора, создать дополнение к тикету. Подсветить своему руководителю группы через письмо (плюс через WhatsApp после завершения рабочего дня руководителя), что есть ответ по тикету и то, что создано дополнение к тикету.
Статус тикета В работе или Ожидание
a. Проверить, как давно был создан тикет.
b. Проверить, был ли направлен запрос туроператору, проведена какая-либо работа ранее по тикету. Для этого необходимо проанализировать заметки по заказу в ТОМе, заметки по тикету. Добавить результаты анализа в ответ туриста.
Если ответа от туроператора нет: предоставить ответ туристу исходя из времени создания тикета.
Если тикет был создан более 72 часов назад:
“Вижу Ваше обращение в нашей системе. Приносим свои извинения за длительное ожидание. На данный момент по Вашему обращению еще ведется работа.
По опыту можем сказать о том, что скорость ответа в том числе зависит не только от туроператора, но и от партнеров: авиакомпании и отеля.
Менеджер свяжется с Вами, как только получит всю необходимую информацию. Пожалуйста, ожидайте”.
Если тикет был создан менее 72 часов назад:
“Вижу Ваше обращение в нашей системе. На данный момент по Вашему обращению еще ведется работа.
По опыту можем сказать о том, что скорость ответа в том числе зависит не только от туроператора, но и от партнеров: авиакомпании и отеля. Как правило, ответ поступает в течение 72 часов с момента обращения.
Менеджер свяжется с Вами, как только получит всю необходимую информацию. Пожалуйста, ожидайте”.
Если запрос туроператору был направлен: проверить ответ туроператора.
Если ответ получен, проинформировать о нем туриста, получить ответ туриста исходя из сообщения/ответа туроператора, создать дополнение к тикету. Подсветить своему руководителю группы через письмо (плюс через WhatsApp после завершения рабочего дня руководителя), что есть ответ по тикету и то, что создано дополнение к тикету.
Если турист настаивает на более подробном ответе на вопрос “Почему туроператор отвечает так долго?” можно ориентироваться на следующую информацию:
“На практике бывают ситуации, когда ответа приходится ждать от 1 до 5 суток, а по некоторым турам – до 1 недели.
Мы создаем запрос, после чего он автоматически попадает в базу данных туроператора. Это действие занимает около 10 минут (в зависимости от сложности запроса). Следующим шагом туроператор может либо сразу предоставить ответ, если запрос не является сложным, а также ответ может занять больше времени, если требуется расчет. А может также возникнуть ситуация, когда туроператору самому необходимо направить запрос в авиакомпанию или отель.
К сожалению, мы не всегда в силах повлиять на ускорение процесса. Однако, наша компания всегда старается это делать максимально быстро, насколько это возможно”.
Если направление с другим часовым поясом:
“При запросе туроператора в отель из–за разницы в часовых поясах одна или другая сторона могут получать запросы в конце рабочего дня, как следствие сроки предоставления ответа могут увеличиться”.
Направление тура в ТОМ можно посмотреть здесь:
Если в туре дальняя дата вылета:
Отель и авиакомпания в первую очередь будут отвечать по самым близким датам, и уже потом по все более отдаленным.
До вылета менее 3 суток - ближайший вылет.
До вылета более 3 суток - не ближайший вылет.
Вылет в пределах месяца, через месяц, через два месяца и так далее - дальний вылет.
Даты вылета в ТОМ можно посмотреть здесь: