Минимизация - это процедура расчета размера фактически понесенных затрат (фактически понесенных расходов, фактических затрат, ФПР, ФПЗ, ФЗ) туроператором после отмены заказа.

Как узнать размер фактически понесенных затрат можно посмотреть здесь.

Минимизация осуществляется после окончания дат тура. Процесс направлен на возможное уменьшение размера удержаний туроператором и, как следствие, на увеличение суммы к возврату.

Необходимые документы для рассмотрения минимизации: медицинские справки, справки от таможенных органов об отказе в выезде за пределы РФ, повестки в суд/прокуратуру/следственный комитет в качестве потерпевшего, свидетеля или эксперта, документ об уничтожении значительной части нажитого имущества и т.п.

Если турист просит рассказать подробнее о том, что такое минимизация, то сотруднику группы поддержки онлайн продаж необходимо использовать следующие примеры ответов:

“Сумма фактически понесенных затрат при аннуляции по каждой заявке рассчитывается туроператором индивидуально в зависимости от дат тура, близости вылета, направления, особенностей полетной программы и условий объекта размещения.

После бронирования Вашего тура денежные средства оплачиваются нами туроператору. Туроператор в свою очередь приобретает (или выписывает) для Вас билеты, бронирует объект размещения, соответственно тоже использует средства, чтобы реализовать Ваш тур”.

Если в туре регулярные рейсы: “В Вашем туре присутствуют регулярные рейсы, билеты по которым всегда являются невозвратными. В случае отмены бронирования авиакомпания не возвращает средства за них туроператору.

То есть в случае аннуляции Вашего тура на данный момент будет удержана сумма фактически понесенных затрат только за авиабилеты ориентировочно в размере ______ рублей (если информация доступна), плюс будет удержана сумма и за бронирование отеля. После окончания дат тура мы передадим обращение в юридический отдел для проведения минимизации и постараемся сделать все от нас зависящее, чтобы уменьшить сумму удержаний. Данная процедура начинается после фактического окончания дат тура, так как туроператор предоставляет нам ответ об услугах, которые не удалось реализовать.”

“Обращаем Ваше внимание, что фактически понесённые затраты — это сумма, которую туроператор выплачивает поставщикам, отменяя уже подтвержденное бронирование. У туроператора есть контракты с авиакомпаниями и отелями, и суммы выплат прописаны в этих контрактах, так что ни мы, ни туроператор не можем повлиять на их размер.

Также обращаю Ваше внимание на данный пункт договора:

5.4. В случае отказа Клиента от исполнения договора и (или) отказа от услуг Компании, а также при невозможности исполнения договора по обстоятельствам за которые ни одна из сторон не отвечает (ч. 3 ст. 781 ГК РФ), Клиент возмещает Компании и (или) Туроператору, который является исполнителем и непосредственно оказывает Клиенту и (или) Турист(-у)(-ам) услуги по договору, фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.

То есть фактически минимизация - это юридический запрос о возможности снижения штрафных санкций на основании реализации туроператором туристического продукта или особых условий договоренности между отелем или авиакомпанией. Так как данные действия и договоренности являются внутренними коммуникациями туроператора, мы со своей стороны никогда не может знать о них, а потому не может гарантировать, что минимизация пройдет успешно, однако делаем все от нас зависящее”.

Запросить минимизацию можно по турам, где сумма фактически понесенных затрат выше минимальных. Как правило, минимальная сумма фактически понесенных затрат составляет от 10 до 100 условных единиц (у.е.). Данную сумму туроператор удерживает за сам факт бронирования тура, возврату она не подлежит.

Необходимо использовать следующие примеры ответов, если тур без включенной страховки от невыезда.

“Если тур будет очень близко к датам вылета, Вы можете потерять до 100% стоимости тура. При этом Вы всегда можете направить запрос на минимизацию фактических затрат после дат окончания тура, чтобы вернуть в юридическом порядке хотя бы часть денежных средств, которые были удержаны.

Для этого Вам также следует направить нам подтверждающие документы в чат поддержки или на нашу электронную почту team@travelata.ru в связи с чем Вам не удалось отправиться в путешествие (например, медицинские документы). Это увеличит шансы на возврат денежных средств. Гарантировать возврат какой-либо суммы мы не можем, так как окончательное решение по возврату денежных средств остается за туроператором.

Срок рассмотрения заявлений на минимизацию законодательно не закреплен. Как правило, это занимает около 60 рабочих дней. Обратная связь Вам будет предоставлена моими коллегами по электронной почте.”

Исключение! По турам со страхованием от невыезда минимизация запрашивается по умолчанию. Это необходимо для того, чтобы страховая компания компенсировала туристам любые, даже минимальные удержания. Для страховых компаний обязательно нужно предоставить ответ от туроператора с окончательной суммой фактически понесенных расходов.

Необходимо использовать следующие примеры ответов, если тур с включенной страховкой от невыезда.

Есть быстрый ответ “Минимизация - есть страховка”:

“Так как у вас есть страхование от невыезда, то в случае наступления страхового случая вам необходимо зафиксировать факт его наступления. Если заболел один из участников тура, необходимо обратиться в мед.учреждение не позднее даты начала тура и вылета.

В этот же день вам необходимо обратиться к нам и сообщить о том, что тур аннулируется по причине наступления страхового случая.

После окончания дат тура мы сможем направить запрос на минимизацию туроператору.

Для этого Вам также следует направить нам подтверждающие документы в чат поддержки или на нашу электронную почту team@travelata.ru в связи с чем Вам не удалось отправиться в путешествие (например мед. документы). Гарантировать возврат какой-либо суммы мы не можем, так как окончательное решение по возврату денежных средств остается за туроператором.

Срок рассмотрения заявлений на минимизацию законодательно не закреплен. Как правило, это занимает около 60 рабочих дней. Обратная связь Вам будет предоставлена моими коллегами по электронной почте.

После процедуры минимизации, если туроператором будет выставлена сумма к возврату, то она будет переведена вам.

Если туроператор вернёт не всю стоимость тура, то далее, вы можете обратиться в страховую компанию. В этом случае вы можете возместить до 100% понесённых вами убытков.

Для этого важно собрать все необходимые документы. Мы вам в этом поможем.

Также просим ознакомиться с условиями страхования. Если вы приобретали страховку при покупке тура от компании Евроинс, то полис и правила были направлены автоматически на электронную почту с адреса страховой компании. Полис по программе “Страхование от невыезда” начинает действовать со следующего дня после выписки. В случае, если страховой случай произошел до покупки полиса, то страховая вправе отказать в выплате”.

Калькуляция фактически понесенных затрат — это документ для страховой компании, предоставляемый турагентом с указанием удержанной суммой туроператором после процедуры минимизации фактических затрат.

ВАЖНО! Туроператоры не предоставляют калькуляцию фактически понесенных затрат с указанием стоимости каждой услуги. В официальном ответе указывается общая сумма к удержанию.

Все вопросы по минимизации и калькуляции направляются на minimization@travelata.ru. Если есть какие-то комментарии, их обязательно нужно прописать.

Пример письма:

От: elena.rublevskaia@travelata.ru

Кому: minimization@travelata.ru

Тема: 10079580410 TUROVA TURISTKA

Коллеги, добрый день!

Просьба взять в работу заказ на минимизацию. Сумма ФЗ 100%. Отмена тура в связи с болезнью близкого родственника, в ближайшее время будет получен документ о госпитализации.

--

С уважением

Рублевская Елена

Специалист поддержки забронированных заказов

телефон: 8 (800) 301-73-11

БО “Тикет в Интеркоме - Минимизация (запрос создан)”:

“Ваш запрос на минимизацию передан в Юридический отдел, в течение 7 рабочих дней с Вами свяжется наш специалист. Вы можете отслеживать статус запроса и дополнительную информацию по нему в диалоговом окне чата. Подробнее об этом Вы сможете узнать в статье ниже.”

Все заявления рассматриваются строго после даты окончания тура!!!

Срок рассмотрения заявлений на минимизацию законодательно не закреплён.

Длительность ожидания связана с ожиданием ответа принимающей стороны, к сожалению, не все страны работают оперативно.

Особенности подачи заявления на минимизацию у туроператора Библио Глобус.

Заявления и претензии направляются туроператору Библио Глобус в оригинале с собственноручной подписью клиента по договору.

Сотрудникам необходимо информировать туриста о необходимости подачи оригинала заявления на минимизацию у туроператора Библио Глобус в письме с шаблоном заявления, используя следующий пример ответа:

“Скан или хорошее фото заявления просьба направить в ответном письме, но для подачи запроса на минимизацию в Библио Глобус необходимо направить оригинал заявления почтой России по адресу: 115280. г. Москва, ул. Ленинская Слобода, д. 26, корпус С, офис 212, ООО «Тревел Технологии». Либо передать оригинал в часы работы офиса с будни с 11.00 до 19.00.”

Скорость ответов на ящиках otzyv@travelata.ru и minimization@travelata.ru - в течение одного рабочего дня на письмо должны отписаться о принятии в работу или непринятии, если запрос отправлен не по назначению.

Особенности процесса минимизации затрат по туроператору Travelata

Вопрос: В течение какого срока с момента создания запроса на минимизацию затрат будет предоставлена обратная связь туристу? Будет ли связь в письменном формате или по телефону? Что будет, если связь не состоится (клиент не взял телефон)?

Ответ: Обратная связь предоставляется в течение 1-48 часов. Приоритетный способ обратной связи - почта.

Вопрос: Будут ли заметки в Томе с суммами и сроками, статусом минимизации?

Ответ: Заметки будут оставлены после отработки тикета, нужную информацию сотрудники, работающие от туроператора Травелата, сами сообщают туристу. Сотрудники поддержки онлайн продаж не консультируют туристов по минимизации по туроператору Травелата, ориентируют туриста ждать обратную связь по почте от ответственного сотрудника.

Если вчера турист принял решение не вылетать в тур, а сегодня обратился к нам за аннуляцией, может случиться так, что туроператор откажет в минимизации. Поэтому туристам так важно своевременно писать заявление на аннуляцию тура или хотя бы предоставить письменное согласие на аннуляцию тура.

2. Туры в Новогодние и рождественские каникулы (период с 24 декабря по 15 января), майские праздники.

Как правило, такие туры видно на момент бронирования в системе туроператора. Данные туры являются особенным туристическим продуктом и идут по скидке, по ним туроператоры предоставляют минимизацию редко и неохотно, за исключением критических кейсов, связанных с болезнями и смертью туристов или их родственников. Если турист не смог поехать из-за “внезапно” наступившей сессии или отмены брака, минимизации, скорее всего, не будет.

3. Если отменился отель, а туры с регулярными рейсами.

Авиабилеты в данном случае являются самостоятельной единицей. Если турист не хочет вылетать в тур при изменении/отмене отеля, денежные средства за билеты ему не будут возвращены.

4. Если туристы фактически воспользовались всеми услугами по туру.

Если туристы обращаются к нам после окончания дат тура и сообщают, что им не понравился отель/номер/питание, шанс того, что им будет предоставлена минимизация минимален, поэтому туристам так важно обратиться к нам или принимающей стороне сразу, как только какая-то услуга по туру вызвала у них недовольство.

Учитывая, что клиент отказался от части услуг во время отдыха с нареканием на качество, то в подобных ситуациях необходимо направлять претензию, соответственно обращение необходимо передать на otzyv@travelata.ru