Если турист обращается в чат или на входящую линию с информацией о том, что он видит разную информацию о норме провоза багажа или ручной клади по его туру в разных источниках, сотруднику группы поддержки онлайн продаж необходимо выполнить следующие действия:
Уточнить у туриста, где именно он видит расхождение?
На нашем сайте, в личном кабинете, в маршрутных квитанциях, на сайте авиакомпании? Уточнить, какая информация указана в источниках. Попросить направить скриншоты, если коммуникация в чате.
2. Проверить информацию в зависимости от источников, указанных туристом:
- Условия по багажу и/или ручной клади в карточке тура на нашем сайте;
- Условия по багажу и/или ручной клади в личном кабинете у туроператора; Информация по личным кабинетам классических туроператоров доступна в статье ЛК ТО. Личный кабинет ТО Травелата для проверки нормы багажа и/или ручной клади доступен по ссылке https://myagent.online/#/orders/avia/cdf=15.06.2025&cdt=16.07.2025&s=all&ps=all&dp=true&fs=false&fu=false&fc=false&fp=false&sort=created&direction=desc&page=0&limit=10
- Условия перевозки багажа и/или ручной клади на сайте авиакомпании по номеру рейса или по коду бронирования в управлении бронированием.
Возможные причины расхождения информации о норме провоза багажа и/или ручной клади:
Источник: наш сайт, личный кабинет туриста. Причина расхождений: автоматическая подгрузка из внешней системы (из личного кабинета туроператора), информация не обновилась, неверная линковка.
Источник: сайт авиакомпании. Причина расхождений: сайт авиакомпании может отображать багаж по «стандартному» тарифу, не учитывая спецдоговор авиакомпании и туроператора по пакетным турам.
Источник: маршрутные квитанции. Причина расхождений: иногда подтягиваются с «нулевым» багажом по умолчанию, если он был приобретен отдельно.
3. Дальнейшие действия зависят от выявленных причин расхождения информации в разных источниках:
3.1. Если менеджер не уверен, где верная информация (например, по турам от туроператора Травелата), то предоставить туристу следующий ответ:
“Спасибо, что обратили внимание. Мы уточним информацию по багажу у туроператора/авиакомпании и вернемся к Вам с точным ответом. Ожидайте, пожалуйста, обратной связи. Наши специалисты свяжутся с Вами по электронной почте или звонку и сообщат актуальную информацию”
Далее создать тикет с тематикой и подтематикой “Уточнение информации по туру или бронированию - Уточнить норму провоза багажа”.
Текст тикета: “Турист сообщает, что на сайте авиакомпании увидел один вес багажа по его рейсу, а в личном кабинете указана другая информация. Просьба уточнить информацию и сообщить туристу актуальные параметры багажа”
3.2. Если по условиям тарифа багажа и/или ручной клади точно нет, а турист настаивает на том, что багаж/ручная кладь ему обязательно нужны:
“Проверила информацию. По условиям тарифа, который был забронирован в рамках вашего заказа, багаж не включен. Однако, Вы можете приобрести багаж дополнительно”
Далее добавить Быстрый ответ Как купить багаж?:
“Вы можете приобрести багаж:
🔹 По запросу через нашего специалиста после оформления тура
Исключение - Аэрофлот и Победа. По ним сможем уточнить возможность добавления багажа только по турам под брендом Travelata и от туроператора ICS;
🔹 На сайте авиакомпании;
🔹 Непосредственно в аэропорту.
Для регистрации на рейс и добавления багажа понадобится номер/код бронирования. Данная информация содержится в документах по туру, которые, как правило, направляются за 1-2 дня до вылета.
Рекомендую приобретать багаж на сайте авиакомпании, поскольку это занимает гораздо меньше времени, чем запрос через специалиста и бюджетнее, чем непосредственно в аэропорту.😊
Как правило, информация находится на сайте авиакомпании в разделе "багаж" и "тарифы и условия".💼
Стоимость багажа рассчитывается в индивидуальном порядке сотрудниками авиакомпании.
Стоимость сбора за провоз багажа зависит от веса, габаритов и количества мест багажа.
🔹 Авиакомпания оставляет за собой право изменять правила провоза бесплатного багажа и сумму сборов за провоз сверхнормативного багажа.”
3.3. Если менеджер смог самостоятельно уточнить информацию о наличии/весе багажа:
“Проверила информацию. По условиям тарифа, который был забронирован в рамках вашего заказа, актуальные параметры багажа и ручной клади по вашему заказу выглядят следующим образом: добавить скриншот маршрутной квитанции из личного кабинете туроператора, где указана верная информация по параметрам багажа.