При обращении туриста в чат или на входящую линию с вопросом о том, почему звездность забронированного им отеля разная в разных источниках (например, на сайте Травелаты и в документах по туру (например, в ваучере), или на сайте туроператора или отеля), сотруднику группы поддержки онлайн продаж необходимо выполнить следующие действия:
Потенциальный или Действующий турист, чат или звонок. Предоставить ответ с эмпатией и присоединением. Пример ответа (скорректировать ответ в зависимости от изначального сообщения туриста):
“Добрый день, (имя клиента)!
Уточните, пожалуйста, в каких источниках Вы видите разную звездность у отеля?
Уточните, пожалуйста, номер заказа (если турист действующий, в случае если номер отсутствует в intercom)
Направьте, пожалуйста, ссылки, где Вы обнаружили неточность. Мы со свой стороны проверим всю необходимую информацию (если турист потенциальный)”
2. Действующий турист, чат или звонок. Найти заказ в ТОМ. Если турист потенциальный - перейти сразу к шагу №3.
3. Потенциальный или Действующий турист, чат или звонок. Проверить отель, который указан в ТОМЕ/на сайте и в том источнике, где турист заметил несоответствие звездности отеля по реестру.
Реестр https://docs.google.com/spreadsheets/d/1lZlK9kze333RqaERspHQ0dwBiV14rBuIMeKUahQBcfI/edit?gid=0#gid=0
Этим источником может быть: сайт туроператора, сайт отеля, высланный ваучер на отель, договор по туру. Если в реестре отеля нет, открыть отели на нашем сайте и у туроператора и сравнить:
1) По названию.
Важно! Название отеля у нас и у туроператора может отличаться. Точное название можно посмотреть в карточке заказа в личном кабинете туроператора. В данном случае важно убедиться, что отели идентичны по оставшимся критериям (расположение, фото, описание, набор услуг).
2) По описанию и фото.
3) По месторасположению.
4. Если отели идентичны, то предоставить туристу ответ:
“Проверил (-а) информацию по Вашему вопросу. Вижу, что действительно звездность отеля отличается на “......” и на “.....”. Звездность отелей может отличаться, потому что она определяется туроператором на основании его собственных критериев, рекламных туров и договорённостей с отелем. На нашем сайте указывается звездность как у большинства туроператоров, но у разных туроператоров она может различаться. Например, один туроператор может классифицировать отель как 3 звезды, а другой — как 4 звезды. Это не влияет на качество обслуживания, а отражает особенности классификации у конкретного туроператора. Также важно учитывать, что официальная звездность отеля может отличаться от той, что указана в документах туроператора, и это не связано с изменением уровня сервиса или условий проживания.”
Если действующий турист требует аннуляцию из-за несоответствия звёздности и его требования не оправданы, так как отель имеет указанную на нашем сайте звездность у большинства туроператоров, менеджеру необходимо первоначально отработать возражение туриста:
“По большинству стран на практике мы действительно видим, что по многим направлениям и отелям туроператоры вне зависимости от того, присутствует официальная звездность у отеля или нет, могут оценивать отель по ряду своих критериев:
Качество и оснащение номеров;
Уровень обслуживания;
Питание;
Площадь и инфраструктура;
Отзывы туристов и т.д;
Эти критерии помогают определить соответствие отеля заявленному уровню "звёздности" и ожидаемому опыту гостей.
Мы понимаем, что в некоторых случаях звездность отеля для туристов может быть принципиальным критерием, именно поэтому на нашем сайте размещаем информацию о звездности именно по большинству туроператоров, подразумевая, что она может отличаться от указанной на официальном сайте отеля.
Обращаю ваше внимание, что за отмену подтвержденного тура туроператор взимает фактически понесенные затраты, которые выставляют поставщики услуг. На данный момент сумма удержаний составляет (...) рублей.
Если посмотреть невозможно: Сумму удержаний можно уточнить через Личный кабинет. Для ответа использовать быстрый ответ БО уточнить условия ФПЗ.
Если для вас важен данный момент, подскажите, пожалуйста, рассматриваете ли вы замену отеля? Можем уточнить у туроператора возможность и условия замены выбранного вами отеля на другой, а также проверить какая звездность транслируется у туроператора.
Подскажите, пожалуйста, как поступим?”
Если турист соглашается на замену отеля, то уточняем какой отель будем запрашивать у туроператора (важно, чтобы новый отель был в наличии на даты туриста у туроператора, от которого был изначально забронирован тур), далее создаем тикет с тематикой/подтематикой “Изменение или дополнение заказа или бронирования / Изменить отель”;
Если турист согласен на условия аннуляции, создается тикет на аннуляцию с уточнением причины отмены. Тематика / подтематика тикета “Аннуляция тура / Аннулировать тур с возвратом денежных средств”.
5. Если отели НЕ идентичны или вы сомневаетесь (может быть расположение отеля на карте не соответствует или фотографии на сайте туроператора не совпадают с фото на нашем сайте).
Потенциальный турист. Коммуникация в звонке.
Необходимо предоставить ответ туристу:
“Мы хотим помочь разобраться в данной ситуации, поэтому просим Вас обратиться в чат, чтобы мы смогли передать запрос в соответствующий отдел и предоставить Вам ответ, как только он поступит. Если для Вас важно предоставление ответа по звонку, просим прописать в чате, что требуется звонок, чтобы менеджер Вам перезвонил. Факт обращения в чат необходим, чтобы мы смогли отследить поступление ответа по Вашему обращению и своевременно его предоставить.”
Действующий турист. Коммуникация в звонке.
Необходимо предоставить ответ туристу:
“Проверил (-а) информацию по Вашему вопросу. Вижу, что действительно звездность отеля отличается на “указать ресурс” и на “указать ресурс”. Нам очень важно детально разобраться в вашем вопросе. Сейчас направим запрос специалистам, чтобы проверили информацию по отелю, после чего свяжемся с вами в звонке. В случае недозвона направим информацию по электронной почте. Ожидайте ответ ориентировочно в течение 48 рабочих часов.”
Далее написать письмо с почты zapros@travelata.ru (https://webmail.travadm.org/, логин zapros@travelata.ru, пароль Hjhe6439) на почту product@travelata.ru с просьбой проверить информацию. Добавить в ТОМ заметку о том, что направлено письмо (шапку направленного письма с текстом).
Как написать письмо с почты запрос можно посмотреть здесь.
И создать тикет в заказе с соответствующей информацией, а также подсветить данный кейс руководителю группы по электронной почте. Тематика / подтематика тикета “Изменение или дополнение заказа или бронирования / Изменить отель ”.
Действующий или Потенциальный турист. Коммуникация в чате.
Необходимо предоставить ответ туристу:
“Проверил (-а) информацию по Вашему вопросу. Вижу, что действительно звездность отеля отличается на “указать ресурс” и на “указать ресурс”. Нам очень важно детально разобраться в вашем вопросе. Сейчас направим запрос специалистам, чтобы проверили информацию по отелю, после чего свяжемся с вами в данном чате. Ожидайте ответ ориентировочно в течение 48 рабочих часов.”
Далее написать письмо с почты zapros@travelata.ru (https://webmail.travadm.org/, логин zapros@travelata.ru, пароль Hjhe6439) на почту product@travelata.ru с просьбой проверить информацию.
Как написать письмо с почты запрос можно посмотреть здесь.
Убрать чат в снюзд на 24 часа. После получения ответа, в зависимости от содержания - либо дать ответ туристу (если ответ сводиться к тому, что все забронировано корректно), либо передать информацию руководителю группы (РГ), если суть ответа в том, что обнаружена ошибка менеджера или системы.
6. Действующий турист. Коммуникация в звонке или чате. Специалисты отдела продукта подтвердили, что отели разные.
Создать тикет в заказе с соответствующей информацией, а также подсветить данный кейс руководителю группы по электронной почте. Тематика / подтематика тикета “Изменение или дополнение заказа или бронирования / Изменить отель ”.
Потенциальный турист. Коммуникация в чате. Специалисты отдела продукта подтвердили, что отели разные.
Запросить у отдела продукта ссылку на тот отель у туроператора, который соответствует отелю на нашем сайте, о котором изначально велась речь с туристом в первой коммуникации.
Ориентировать клиента на новую информацию по отелю: сообщить, что корректный отель на сайте туроператора (дать ссылку на отель на сайте туроператора), соответствует отелю на нашем сайте (дать ссылку на отель на нашем сайте).