В каждом случае возникновения у туриста ошибок при оплате тура менеджеру поддержки онлайн продаж важно оперативно уточнить детали возникновения ошибок, сверить их с внутренней информацией и действовать по следующей схеме:
Выявить причину ошибки (если возможно). Для этого необходимо уточнить у туриста детали, какая ошибка появляется, попросить выслать скриншот ошибки;
Предложить варианты решения (повтор оплаты, альтернативный способ, связь с банком/PayLate);
При необходимости, направить запрос коллегам в Bugs.
Как направить письмо с почты zapros можно посмотреть здесь.
Ошибки при оплате банковской картой
При оплате банковской картой (Visa, Mastercard, «Мир») возможны следующие ошибки
Не проходит оплата – появляется сообщение об ошибке или форма оплаты перезагружается.
Появился тайм-аут на платежном шлюзе или страница оплаты подвисла / закрылась.
Код 3D-Secure (смс с кодом для подтверждения операции оплаты тура) не пришёл или пришёл неверный код.
Техническая ошибка (например, «Internal Server Error», обрыв соединения с банком).
Возможные причины возникновения ошибок при оплате банковской картой
Недостаточно средств или превышен лимит. На карте клиента недостаточный баланс, или сумма покупки превышает установленный клиентом/банком лимит транзакции.
Неверные данные карты. Клиент мог допустить ошибку в номере карты, сроке действия, CVV или имени держателя
Отсутствие поддержки 3D-Secure. Карта должна поддерживать технологию 3DS (код подтверждения); если нет, оплата не пройдет.
Превышен лимит транзакций. Банк может отклонить операцию, если клиент превысил дневной/месячный лимит по карте.
Блокировка банком. Банк может отказать по соображениям безопасности (например, подозрение на мошенничество) или из-за временных технических проблем на его стороне.
Сбой 3DS-авторизации. Если 3D-Secure-код не получен, скорее всего, проблема у банка-эмитента – неправильный номер телефона клиента, не подключена услуга подтверждения или сбой в банке.
Технические сбои. На стороне платёжного шлюза или сайта Travelata могла произойти ошибка – например, истекло время ожидания.
Действия менеджера поддержки онлайн продаж в случае, если обращается турист и сообщает, что не получается оплатить тур банковской картой, появляется ошибка:
Собрать информацию. Уточнить у клиента сумму и способ оплаты. Попросить выслать скриншот или текст ошибки.
Проверить статус оплаты в ТОМ. Выяснить, было ли списание/блокировка средств, проверить статус оплаты в блоке “Платежи, Счета на онлайн оплату”. Сравнить с информацией, полученной от туриста.
Виды статусов оплаты:
“Оплачен” или “Авторизован” - средства были успешно списаны или зарезервированы на карте клиента, в зависимости от способа оплаты.
“Новый” - создан счет на оплату, денежные средства не были списаны с карты клиента.
3. Если оплата не прошла:
- Посоветовать клиенту проверить баланс на карте и повторить попытку оплаты.
Текст ответа: “Проверьте, пожалуйста, что на Вашем счете достаточно средств и верно введены все данные карты (номер, срок действия, CVV)
Убедитесь, что ваша карта именная и поддерживает 3D-Secure: при оплате Вы должны получить код подтверждения. Если код не приходит, обратитесь в банк, выпустивший карту.”
- Напомнить требования: карта должна быть именной, 16-значной, с включенным протоколом 3D-Secure и выпущена в РФ или в странах СНГ (за исключением Украины), поддерживающих платежную систему МИР .
- Если после всех проверок ошибка не устраняется (системная проблема), сообщить о проблеме в IT-поддержку, написав на почту bugs@travelata.ru.
Текст ответа. Быстрый ответ - Ошибка техническая - передан запрос багз, Тех.отдел, Программисты: “Ваш запрос будет передан нашим коллегам в технический отдел. Ожидайте, пожалуйста, обратной связи в данном чате. Ориентировочно ответ обычно поступает в течении 1-3 рабочих дней.”
Как направить письмо с почты zapros можно посмотреть здесь.
Тема письма: <номер заказа> Ошибка оплаты
Текст письма: Добрый день, коллеги! Обратился турист с проблемой, что при оплате тура возникает ошибка NOT FOUND | interface_in_qiwi.parse_request_in | parent operation, в ТОМ статус платежа новый, однако турист уверяет, что средства были списаны. Просим проверить информацию.
Ошибки при оплате через Систему быстрых платежей (СБП)
При оплате через СБП возможны следующие ошибки:
Не генерируется или не отображается QR-код для оплаты.
При сканировании QR-кода оплата не проходит (отказ в банке или прерывание со стороны клиента).
Клиент подтвердил платёж в банковском приложении, но на сайте вышла ошибка или страница зависла.
«Техническая ошибка», timeout или разрыв соединения при ожидании статуса от СБП.
Возможные причины возникновения ошибок при оплате через СБП:
Недостаточно средств или лимит: При недостатке средств или если сумма превышает лимит – перевод отменяется.
Плохая связь или VPN: При плохом интернете (Wi-Fi в метро, VPN включён и блокирует соединение) транзакция не завершится.
Неправильная обработка QR-кода: Если QR-код некорректно сформирован на сайте или клиент неправильно сканирует (камерой не захватывает весь код, фотография вместо скрина), оплата не пройдет.
Сбой в приложении банка: Иногда приложения банков «виснут» или выдают ошибку при попытке перевода по СБП.
Не поддерживаемый банк: Клиент может открыть приложение банка, который ещё не участвует в СБП. Тогда перевод просто не начнётся.
Технические проблемы на нашей стороне: Возможны случаи, когда сайт или платёжный сервис (эквайер) не получил статус о платеже из-за сбоя – при этом деньги могут списаться, но у нас не отобразится оплата.
Действия менеджера поддержки онлайн продаж в случае, если обращается турист и сообщает, что не получается оплатить тур через СБП, появляется ошибка:
Уточнить у клиента, отсканировал ли он QR-код сразу с сайта и подтвердил ли перевод в банке.
Текст ответа: «Если у вас мало средств на счёте или установлен лимит платежей, перевод по QR-коду отменится. Попробуйте провести платёж с другой карты или отключить лимит в настройках банка.»
Проверить поступление средств: если клиент уверен, что деньги списались, проверить в ТОМ получение платежа в блоке “Платежи, Счета на онлайн оплату”.
Если на стороне сайта произошёл обрыв связи (timeout) и клиент уже успел оплатить, необходимо зарегистрировать запрос в техподдержку. Параллельно запросить у клиента подтверждение факта списания.
Ошибки при оплате в рассрочку (PayLate)
При оплате в рассрочку (PayLate) возможны следующие ошибки:
При переходе на сайт PayLate страница не открывается или выдаёт ошибку.
Заявка на рассрочку не одобрена (клиент видит отказ или сообщение об ошибке).
Во время оформления анкеты или после отправки приходит сообщение об ошибке или тайм-аут.
Клиент прошел анкету, но тур остается неоплаченным.
Клиент не получил смс-код от PayLate или отказался отвечать на него.
«Техническая ошибка» на сайте PayLate.
Возможные причины возникновения ошибок при оплате в рассрочку (PayLate):
Отказ кредитной организации в выдаче рассрочки.
Проблемы с персональными данными. Если паспортные или другие данные указаны неверно (опечатки, даты неправильно введены), заявка автоматом отклоняется.
Сайт PayLate недоступен. Любые сбои или плановые технические работы на стороне PayLate приведут к ошибке при оформлении.
Технические неполадки. Сбой связи между Travelata и PayLate (API) или ошибка обработки в системе может привести к тому, что платёж не зафиксируется.
Действия менеджера поддержки онлайн продаж в случае, если обращается турист и сообщает, что не получается оплатить тур в рассрочку (PayLate), появляется ошибка:
При отказе PayLate:
- Объяснить клиенту возможные причины отказа (например, из-за высокой долговой нагрузки или кредитной истории)
- Предложить альтернативные варианты: оплату картой сейчас или, при возможности, повторное оформление позднее (иногда при повторной попытке через несколько дней банку становится проще дать одобрение).
Текст ответа при отказе в выдаче рассрочки: “Сервис рассрочки PayLate принимает решение по вашей заявке на основании кредитной истории и ваших данных. Мы не можем повлиять на одобрение. Если вам пришёл отказ, попробуйте позже или воспользуйтесь другим способом оплаты.”
2. При технических ошибках PayLate:
- Попросить клиента повторно обновить страницу оформления или выйти и зайти заново через несколько минут.
- Сообщить клиенту, что если рассрочка была оформлена не до конца, то тур необходимо бронировать заново.
Текст ответа. Быстрый ответ - Рассрочка - недооформил:
“Вижу, что вы при бронировании тура выбрали тип оплаты в рассрочку. Компания PayLate не информировала нас об одобрении вам рассрочки. Как правило, такое происходит, если вы не до конца оформили анкету на сайте PayLate.
Тур в свою очередь бронируется только после поступления оплаты (будь то в виде рассрочки или полной оплаты картой).
Если при переходе на страницу партнера система не открыла для вас анкету для заполнения данных или вы не завершили её заполнение, то продолжить оформление тура в рассрочку технически невозможно. Для этого необходимо начать бронировать тур заново.”
3. Общие рекомендации:
- Напомнить клиенту внимательно вводить ВСЕ паспортные данные, т.к. PayLate очень чувствителен к этому.
- При длительном ожидании ответа PayLate (обычно решение приходит в течение 15–20 минут) попросить не закрывать страницу оформления до конца процесса.