В Intercom топики — это тематические ярлыки, которые система автоматически или вручную присваивает диалогам с клиентами, чтобы:
Понять, о чём чаще всего спрашивают — без ручного анализа каждой переписки.
Отслеживать тенденции и всплески обращений (например, рост запросов по конкретной проблеме).
Строить аналитику: сколько обращений по каждой теме, как быстро решают, сколько времени занимает.
Помогать приоритизировать работу — если определенный топик стал встречаться чаще, можно оперативно реагировать (обновить инструкции, поправить продукт, расширить FAQ).
В Intercom топики могут быть:
Заданные вручную — вы сами создаете список тем и настраиваете правила присвоения.
Сгенерированные AI — система анализирует прошлые переписки, находит повторы и формирует темы автоматически.
Как используются топики в работе менеджера поддержки?
В настоящее время менеджеры Поддержки онлайн продаж не назначают и не редактируют тематические топики вручную. Вся работа с топиками (создание, корректировка, анализ) выполняется Оперативной группой или системой автоматически.
Менеджеру Поддержки онлайн продаж важно вести переписку в соответствии с установленными регламентами и корректно фиксировать детали обращения, чтобы система могла автоматически определить правильный топик. Например:
1. Клиент: «Не могу оплатить тур, пишет ошибка карты».
Менеджер: «Поняла, вы не можете завершить оплату тура, так как система выдает ошибку карты. Давайте уточним…»
→ Топик: Оплата или доплата по туру (определяется корректно).
2. Если же ответ менеджера слишком общий или уводит в сторону:
«Сейчас проверим» или «Поняла, ожидайте»
→ Система может ошибочно отнести чат к топику Общие вопросы, и аналитика по теме оплат исказится.
Единственный топик, с которым функционирует менеджер Поддержки онлайн продаж и проставляет его вручную - топик Звонок (для чатов/статистики).
Используется для фиксации случаев, когда длительное время ответа связано с поступившим звонком, и не снижало показатели производительности.
Советы для корректного определения топика:
Перефразировать запрос клиента в ответе.
Использовать формулировки с ключевыми фразами для автоматической классификации.
Проставлять «Звонок» только в случае звонка или долгого ожидания ответа из-за звонка.
Почему это важно:
Если переписка об оплате тура попадает в неверный топик, аналитика покажет, что по оплатам запросов мало.
Менеджер, занимающийся аналитикой, может решить, что проблема с оплатой неактуальна, и не обновлять инструкции или не проверять работу платёжного модуля, хотя на самом деле обращения были — просто классификация сработала неверно.