Что такое ЖАЛОБА?
Жалобой принято считать, негативное обращение клиента, которое направлено на высказывание недовольства по какой-либо проблеме в процессе покупки и совершения путешествия.
Для чего мы фиксируем жалобы
Одна из важнейших задач компании "Повышение уровня качества предоставляемого сервиса для наших клиентов"
В случаях когда клиент проявляет негатив, недоволен работой конкретного сотрудника по его заказу, то один из возможных путей для клиента: оставить свой негативный отзыв как оценку в чате или на телефоне.
Многие недовольные клиенты явно выражают свою неудовлетворенность, но не выставляют отрицательной оценки. В чатах оценка берется для оценки работы сотрудника, и клиенты не всегда дают обратную связь по их оценке нашего качества работы как Компании.
Кто фиксирует жалобу
Негативное обращение может зафиксировать любой сотрудник компании, который получил любую негативную обратную связь о работе компании или его сотрудников.
В основном фиксировать негативные обращения будут менеджеры гр. ПоП.
Действия менеджера гр. ПоП в момент обращения клиента выражающего негатив:
Предоставить клиенту ответ на его вопрос в соответствии с РИ гр. ПоП и постараться снять негатив;
Если клиент продолжает выражать негатив, менеджер гр. ПоП создает жалобу (инструкция ниже);
Далее отдел контроля качества проверяет корректность созданного обращения в системе ТОМ/
Если ОКК была выявлена недоработка со стороны менеджера ПоП/вопрос входил в компетентность сотрудника гр. ПоП - РГ/РО ОП направляет обращение на доработку в гр. ПоП для предоставления клиенту более детальной информации по его вопросу.
Если ОКК была выявлена недоработка со стороны менеджера ОП РГ/РО ОП направляет обращение на доработку в гр. ПБ для предоставления клиенту более детальной информации по его вопросу.
Процесс создания жалобы
Фиксирование производится в привязке к номеру заказа, поэтому обязательным условием для фиксирования является идентификация клиента по любому из критериев:
email
телефон
имя фамилия Покупателя
Поиск по этим критериям номера заказа и привязка жалобы к актуальному номеру заказа.
Если у клиента несколько активных номеров заказов, и невозможно точно идентифицировать к какому из них привязана Жалоба, то указываем один из ID заказов с внесением в заметки "нет точно информации о номере заказа"
Инструкция по созданию жалобы
Важно!
Если клиент обращается повторно и после его первоначального обращения жалоба была создана и статус обращения "В работе" или "Новая" - повторную жалобу создавать не нужно. Данные по повторному обращению направляются на РГ подразделения в работе которого находится данное обращение, информация дублируется в заметках к заказу, также как и направленное письмо.
Если повторное обращение туриста поступило по закрытой жалобе - нужно создать повторное обращение.
ИСКЛЮЧЕНИЕ ДЛЯ ТУРОВ ТО TRAVELATA
По вопросам претензий к ТО/компании/менеджеру, минимизации расходов и вопросам туристов в туре (фидбек) от ТО travelata ( ранее Мой агент или Xtravel) создаются ТИКЕТЫ со следуюшими тематиками:
Претензия на ТО/компанию
Тематика тикета
Подтематика
|
Претензия на ТО/компанию
1) При составлении тикета по претензии в течение какого срока с момента создания тикета будет связь с туристом? Будет ли связь в письменном формате или по телефону? Что будет, если связь не состоится (клиент не взял телефон)? 1-48 часов, приоритет почта
2) Если будет проводиться возврат в связи с обработкой претензии от ТО, будут ли заметки по суммам? Как это будет фиксироваться в ТОМ? Заметки будут оставлены после отработки тикета, нужную информацию сотрудники сами сообщают туристу, сотрудникам входящей не консультировать, ориентировать туриста ждать ОС по почте от ответственного сотрудника | Тематика тикета
Подтематика
|
Фидбек МА (туристы на отдыхе) ВАЖНО! Направление диалога по туру от ТО МОЙ АГЕНТ на учётную запись "на отдыхе" в чате, или направление письма по ТО МОЙ АГЕНТ на почту feedback по туристам на отдыхе - критическая ошибка. Выставляется балл за мониторинг - 0.
ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ! 1) Когда начинает работать регламент? Начиная с 25.07.22 12-00 нужно создавать тикеты, а не пересылать информацию на feedback по обращениям туристов, на которые входящая линия не может дать ответ. 2) В течение какого срока с момента создания тикета будет связь с туристом? Будет ли связь в письменном формате или по телефону? Что будет, если связь не состоится (клиент не взял телефон)? В очереди feedback, будет максимальный приоритет взятия тикета в работу для сотрудников. Приоритет 1 телефон, 2 почта, 3 мессенджеры. 3) Если есть обращение в работе у ХТ, но, при этом, клиент не может получить связь/не доволен связью/создаёт дублирующие обращения и т.д., как нам действовать? Необходимо написать письмо на xtravel с описанием проблемы. В копию письма поставить Сергея Биленко. 4) Какой график работы ХТ фидбек? Что делать в случаях, если обращение срочное, а хт фидбек не работает? Что делать в выходные дни? 24\7. Ночные сотрудники так же будут отрабатывать очередь feedback |
|
Минимизация ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ! 1) При составлении тикета по минимизации расходов (турист интересуется сроками, статусом, суммами) в течение какого срока с момента создания тикета будет связь с туристом? Будет ли связь в письменном формате или по телефону? Что будет, если связь не состоится (клиент не взял телефон)? 1-48 часов, приоритет почта 2) Будут ли заметки с суммами и сроками, статусом минимизации? Заметки будут оставлены после отработки тикета, нужную информацию сотрудники сами сообщают туристу, сотрудникам входящей не консультировать, ориентировать туриста ждать ОС по почте от ответственного сотрудника |
|
КАКИЕ ЖАЛОБЫ ПОДЛЕЖАТ ФИКСАЦИИ.
Повторное обращение клиента (более 2 раз) по одному и тому же вопросу. В заметках к заказу неоднократно зафиксированы обращения клиента как на телефонию, так и в ЧАТ
Пример для создания жалобы
ЖАЛОБУ ФОРМИРУЕМ В ТОМ
2. Задержка ответа по запросу клиента более установленного срока ПРИ НАЛИЧИИ НЕГАТИВА ОТ ТУРИСТА:
ответ от ТО - более 1х суток после взятия в работу действующим менеджеров по Заказу;
ЖАЛОБУ ФОРМИРУЕМ В ТОМ
обратная связь от менеджера в рамках работы с тикетом, о том, что его обращение взято в работу - более 10 мин;
ЖАЛОБУ ФОРМИРУЕМ В ТОМ
ответ от sd@travelata.ru/otmena@travelata.ru/pravo@travelata.ru/minimization@travelata.ru- (будет дополнено)
ЖАЛОБУ НЕ ФОРМИРУЕМ! Пишем письмо на соответствующий отдел.
ответ от bugs@travelata.ru - (будет дополнено)
ЖАЛОБУ ФОРМИРУЕМ В ТОМ (если даты тура ещё не начались)
ЖАЛОБУ НЕ ФОРМИРУЕМ! (если даты уже начались или закончились - пишем письмо на соответствующий отдел. Инструкция по почтовым адресам - ниже).
3. Запрос по возврату ДС в случае отмены тура до момента его оплаты ТО, запрос на разморозку ДС создан.
Если в течение 1 часа, после создания запроса на разморозку ДС, запрос не взят в работу необходимо оформить жалобу.
ЖАЛОБУ ФОРМИРУЕМ В ТОМ
Исключение: ночные часы - ДС будут разморожены туристу после 10.00 следующего дня.
4. Клиент говорит о том, что менеджер при предоставлении информации грубит, хамит , высказывает суждения личного характера:
Пример для создания жалобы
ЖАЛОБУ ФОРМИРУЕМ В ТОМ (если даты тура ещё не начались)
ЖАЛОБУ НЕ ФОРМИРУЕМ! (если даты уже начались или закончились - пишем письмо на соответствующий отдел. Инструкция по почтовым адресам - ниже).
5. Клиент негативит, кричит, использует ненормативную лексику в адрес менеджера/Компании
Пример для создания жалобы
ЖАЛОБУ ФОРМИРУЕМ В ТОМ (если даты тура ещё не начались)
ЖАЛОБУ НЕ ФОРМИРУЕМ! (если даты уже начались или закончились - пишем письмо на соответствующий отдел. Инструкция по почтовым адресам - ниже).
6. Клиент при обращении в чат или на звонке говорит о том, что будет обращаться в суд, хочет оставить жалобу/претензию на работу менеджера/компании, желает оформить досудебную претензию.
ЖАЛОБУ НЕ ФОРМИРУЕМ! Пишем письмо на соответствующий отдел.
7. Клиент при обращении в чат или на звонке говорит о том, что хочет говорить только со старшим смены, руководителем, директором компании, просит перевести его звонок на руководителя. Просит уточнить номер директора компании и грозится прийти в офис для решения своего запроса.
ЖАЛОБУ ФОРМИРУЕМ В ТОМ (если даты тура ещё не начались)
Важно! Если обращается клиент с жалобой на сотрудника того или иного направления. менеджер фиксирует данную информацию и передает СВОЕМУ РГ для проверки письмом. В случае выявления некорректных действий со стороны сотрудника, РГ создает по обращению клиента жалобу в ТОМ. ОС клиенту по его обращению, предоставляет РГ того сотрудника, с чьей стороны была допущена ошибка.
!ВАЖНО!
Жалобы в ТОМ создаются ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО до начала тура! Жалобы во время тура или по его окончанию нужно передать в работу на соответствующий отдел письмом! Иначе она не будет принята в работу юр. отделом или отделами постпродаж!
Работать в рамках жалобы будут по направленному письму.
Жалоба во время отдыха на feedback@travelata.ru (если ТО не Мой Агент) или тикет (если ТО Мой Агент).
Жалоба после тура на otzyv@travelata.ru
Жалоба на длительный ответ по минимизации на minimization@travelata.ru
Остальные юридические жалобы на pravo@travelata.ru