Что такое тикет
Тикет это запрос на изменение или уточнения данных по заказу, для которых необходимо создать запрос туроператору и дождаться ответа на него
Следующие запросы оформляются через оформление тикета в Intercom
По всем остальным тематикам тикеты оформляются в ТОМ
Как создать тикет в ТОМ
Тикет можно создать в ТОМ нажав на синюю кнопку справа внизу экрана
Тикет попадет в очередь обработки сотрудников поддержки бронирования или аннуляции в зависимости от тематики обращения. В зависимости от туроператора по заказу тикет попадет в очередь классических туроператоров или туроператора Travelata
Перед созданием тикета проверь заказ, есть ли в заказе тикет с аналогичным вопросом в статусах НОВЫЙ/ В РАБОТЕ/ ОЖИДАНИЕ. Если есть, то создай Дополнение к тикету
Какие данные необходимы для создания тикета в ТОМ
Для создания тикета вам понадобится :
указать номер заказа
выбрать тематику и подтематику тикета
написать подробно суть обращения или запроса на изменение от клиента
Когда тикет нужно создавать, А когда не нужно создавать тикет
В каких случаях необходимо создавать тикет в ТОМ
Тикет создается в случаях:
ЕСЛИ клиент задает вопрос, ответить на который возможно только через запрос туроператору и требуется время для получения ответа на него
ЕCЛИ клиент уже проверил размер фактических понесенных затрат туроператора который будет удержан при аннуляции заказа на сайте и хочет отменить свой заказ
ЕСЛИ клиент хочет внести изменения или дополнения в заказ
И по заказу не создан тикет с аналогичной тематикой, который находится в статусе В РАБОТЕ/ ОЖИДАНИЕ
В каких случаях не нужно создавать тикет в ТОМ
Если можно посмотреть информацию по заказу в заявке у туроператора, то нужно сразу дать ответ клиенту на его вопрос и в таком случае тикет создавать не требуется
Если по туру
классического туроператора осталось 4 часа до вылета,
по туру туроператора Travelata менее 24 часов до вылета
то тикет создавать не нужно. Переведи коммуникацию клиента на
команду На отдыхе по классическим туроператорам
команду Фидбек XT туроператору Travelata
В каких случаях не нужно создавать тикет в ТОМ, а нужно создать дополнение к уже существующему тикету
Если в чат или на входящую линию обращается клиент, с вопросом по которому уже был создан тикет и он находится в статусе НОВЫЙ/ В РАБОТЕ/ ОЖИДАНИЕ - то необходимо создать Дополнение к тикету
Создавать повторный тикет по аналогичному вопросу не нужно