вопросы:
Что такое жалоба?
Цель фиксирования жалобы
Действия менеджера в момент обращения клиента, выражающего негатив
Инструкция по созданию жалобы
Критерии для создания жалобы
Исключения, когда направляем письмо, а не формируем жалобу
Исключения, когда направляем письмо И формируем жалобу
Исключения, когда направляем НЕ письмо И НЕ формируем жалобу
К чему приводит не созданная жалоба
Жалоба -
негативное обращение клиента, которое направлено на высказывание недовольства по какой-либо проблеме в процессе покупки и совершения путешествия.
Цель фиксирования жалобы -
Повышение уровня качества предоставляемого сервиса для наших клиентов. В случаях когда клиент проявляет негатив, недоволен работой конкретного сотрудника по его заказу, то один из возможных путей для клиента: оставить свой негативный отзыв как оценку в чате или на телефоне.
Многие недовольные клиенты явно выражают свою неудовлетворенность, но не выставляют отрицательной оценки. В чатах оценка берется для оценки работы сотрудника, и клиенты не всегда дают обратную связь по их оценке нашего качества работы как Компании.
Действия менеджера в момент обращения клиента, выражающего негатив:
Предоставить клиенту ответ на его вопрос в соответствие с РИ;
Если клиент продолжает выражать негатив, менеджер создает жалобу.
Если у клиента несколько активных номеров заказов, и невозможно точно идентифицировать к какому из них привязана Жалоба, то указываем один из ID заказов с внесением в заметки "нет точно информации о номере заказа"
Инструкция по созданию жалобы: https://intercom.help/knowledge-base-travelata/ru/articles/9413750-как-сделать-тикет-или-жалобу-в-томе
Критерии создания жалобы в ТОМ:
Любое негативное обращение клиента менеджер обязан отработать в рамках своего функционала. В Случае если не получается отработать возражение туриста/ клиента в этом случае фиксируется жалоба:
Повторное обращение клиента (более 2 раз) по одному и тому же вопросу. В заметках к заказу неоднократно зафиксированы обращения клиента как на телефонию, так и в ЧАТ. ПРИ НАЛИЧИИ НЕГАТИВА ОТ ТУРИСТА, ТРЕБОВАНИЕ СВЯЗИ С РГ.
Задержка ответа по запросу клиента более установленного срока ПРИ НАЛИЧИИ НЕГАТИВА ОТ ТУРИСТА.
2.1. Ответ от ТО - более 1х суток после взятия в работу действующим менеджеров по Заказу
2.2. Обратная связь от менеджера в рамках работы с тикетом, о том, что его обращение взято в работу - более 10 мин
2.3. ответ от bugs@travelata.ru - (если даты тура ещё не начались)
Клиент говорит о том, что менеджер при предоставлении информации грубит, хамит , высказывает суждения личного характера - если даты тура ещё не начались.
Клиент негативит, кричит, использует ненормативную лексику в адрес менеджера/Компании .
Клиент при обращении в чат или на звонке говорит о том, что хочет говорить только со старшим смены, руководителем, директором компании, просит перевести его звонок на руководителя. Просит уточнить номер директора компании и грозится прийти в офис для решения своего запроса.
Клиент при обращении в чат или на звонке говорит о том, что будет обращаться в суд, хочет оставить жалобу/претензию на работу менеджера/компании, желает оформить досудебную претензию.
Исключения, когда направляем письмо, а не формируем жалобу:
Задержка ответа по запросу клиента более установленного срока.
1. ответ от sd@travelata.ru/otmena@travelata.ru/pravo@travelata.ru/minimization@travelata.ru- ЖАЛОБУ НЕ ФОРМИРУЕМ! Пишем письмо на соответствующий отдел.
2. ответ от bugs@travelata.ru - ЖАЛОБУ НЕ ФОРМИРУЕМ! (если даты уже начались или закончились - пишем письмо на соответствующий отдел).
3. Предложения для улучшения сайта/компании - пишем письмо на соответствующий отдел, РГ в копии, в теме письма приписываем «предложение/обращение».
Исключения, когда направляем письмо И формируем жалобу:
Если турист обращается по звонку с жалобой во время тура или по его окончанию нужно передать в работу на соответствующий отдел письмом + жалоба! Иначе она не будет принята в работу юр. отделом или отделами постпродаж!
Работать в рамках жалобы будут по направленному письму.
Жалоба во время отдыха на feedback@travelata.ru
Жалоба после тура на otzyv@travelata.ru
Жалоба на длительный ответ по минимизации на minimization@travelata.ru
Остальные юридические жалобы на pravo@travelata.ru
Как это сделать - https://intercom.help/knowledge-base-travelata/ru/articles/9399703-написание-писем-с-почты-запрос-zapros
Исключения, когда направляем НЕ письмо И НЕ формируем жалобу:
Если турист обращается в чате с жалобой во время тура, необходимо передать его в отдел сопровождения туристов или ответить самим, если обращение в ночное время
Если турист обращается в чате с жалобой по окончании тура, необходимо передать обращение на юридический отдел через тикет в Интеркоме.
Как это сделать - https://intercom.help/knowledge-base-travelata/ru/articles/9413664-создание-тикетов-в-интеркоме
К чему приводит не созданная жалоба:
• Затрачивание времени на обработку жалобы со стороны отдела мониторинга (прослушивание диалогов, прочитка чатов, выяснение истины и прописка выводов по жалобе)
• Затрачивание времени РГ/РО по выяснению истины и предоставления ОС клиенту.