1. Forberedelse og forståelse
Inden du går ind i en svær situation, er det vigtigt at forstå, hvad der kan ligge bag en konflikt. Spørg dig selv:
Hvad er gæsten bange for at miste?
Tryghed
Tilhørsforhold
Anerkendelse
Status og magt
Ofte handler konflikter ikke om selve situationen, men om følelser. Når du forstår gæstens mulige motivation, er du bedre rustet til at håndtere den.
Kig og lyt efter signaler
Magten: Hvem har indflydelse i gruppen? Hvem lytter de andre til?
Kropssprog: Virker gæsten lukket, dominerende eller måske krænket?
Disse signaler hjælper dig med at vurdere, hvordan du bedst kan gribe situationen an.
2. Sådan kan du træde ind i konflikten
En effektiv strategi er at sætte en ny scene – du bryder mønsteret og ændrer energien i situationen.
Eksempler på åbninger:
Hej, hvordan går det?
Har du en god aften?
Er du okay?
Lyder det simpelt? Så husk, at du kan gøre det appellerende og sætte rammer, der imødekommer at I begge får en god dag eller aften efter denne diskussion.
🌱 Øvelse for nedtrapning af konflikt:
Øv dig sammen med kollegaer i at simulere situationer, så du kan træne at reagere roligt og professionelt.
Eksempler fra vinbar på Amager:
"Hej, ved I hvad, må jeg bede jer om at sætte lydniveauet lidt ned? Jeg kan virkelig se, at I har det sjovt, men det her er en vinbar, ved I ... (appel) Jeg ved, hvordan det er, når man har det sjovt. Jeg gjorde præcis det samme forleden aften (smil/grin)"
"Jeg tror, du har drukket lidt for meget, hr., kan vi lave en aftale om, at du tager den med ro fra nu af? (appel) Jeg ønsker ikke, at der skal ske dig noget ..."
🌱 Øvelse for at sætte rammer:
Hvis venlig appel ikke virker, må du sætte klare grænser. Det er vigtigt både for din egen tryghed, dine kollegaers og for de andre gæsters oplevelse.
Eksempler fra vinbar på Amager:
"Jeg er virkelig ked af det, men jeg bliver nødt til at bede dig om at gå, (appel) Jeg håber, at det er okay med dig?" (Hvis nej, så angiv konsekvensen)
..."Okay, men så bliver jeg tvunget til at ringe til politiet..."
Øv dig i at sige dette højt sammen med en kollega, så du kan gøre det roligt, fast og professionelt, når det gælder.
Husk balancen
At sige fra og sætte grænser er en del af god service – både overfor dig selv og de andre gæster.
Du viser respekt ved at være rolig, venlig og klar i din kommunikation.
Din opgave er ikke at vinde en diskussion, men at skabe tryghed og en god stemning for alle.
Case: Viden kommer fra besøg hos Josephines Vinbar på Amager 16. juni 2025, hvor Johan Mellerup Trækjær der har erfaring med politiarbejde og svære konflikter.