Dieser Artikel beschreibt den Prozess zur Rückerstattung von Bestellungen, die älter als 180 Tage sind. Er gilt für alle Zahlungsmethoden und enthält die notwendigen Schritte und Jira-Prozesse.
Im System ist eingestellt, dass Bestellungen, die älter als 180 Tage sind, nicht automatisch erstattet werden können. Daher müssen wir manuell die entsprechenden Schritte einleiten, um die Rückerstattung vorzunehmen.
Prozessschritte
Prüfung der Bestellung
Falls eine Anfrage zur Erstattung eingeht, muss die Bestellung im System aufgerufen und die Zahlungsmethode geprüft werden.
Sicherstellen, dass die Bestellung tatsächlich älter als 180 Tage ist.
Das lässt sich jederzeit im Admin anhand des Datums prüfen und nachvollziehen.
Zahlungsstatus kontrollieren (erfolgreich abgeschlossen, keine Rücklastschrift).
Kunden kontaktieren
Den Kunden kontaktieren und die Bankdaten erfragen (Ausnahme: Klarna).
Zahlungsmethode Klarna
Bestellungen, die über Klarna abgeschlossen wurden und älter als 180 Tage sind, werden vom Support-Team manuell über Stripe abgewickelt.
Voraussetzungen:
Bestellung ist erfolgreich abgeschlossen.
Kein offener Dispute vorhanden.
Nach der Rückerstattung immer prüfen, ob die Rückerstattungs-Transaktion im Admin erstellt wurde. Kein Jira-Ticket nötig!
Der Betrag wird auf die vom Kunden mitgeteilten Daten zurückerstattet.
3. Einleitung der Rückerstattung im Admin
Bitte nutze dafür die Option im Admin:
Immer prüfen, ob die Rückerstattungs-Transaktion im Admin erstellt wurde.
Falls keine Rückgabe-Transaktion erstellt wurde, erstelle bitte ein Jira-Ticket und leite es an Markian Hot weiter. Durch das Jira-Ticket wird im System markiert, dass die Rückgabe erfolgreich war.
4. Manuelle Rückerstattung (für Klarna nicht nötig)
Leite den Fall über Intercom an Finance weiter und füge eine Notiz bei. Beschreibe kurz die Situation, gib die Bankdaten an und teile alle weiteren relevanten Informationen mit. (Zuständige Person: Iryna Shymbra)
Finance prüft den Vorgang und veranlasst die manuelle Auszahlung.
5. Bestätigung der Rückerstattung schicken
Nach der Bestätigung durch Finance bitte den Vendor oder Kunden kontaktieren (abhängig davon, wer die Anfrage gestellt hat)
Die Rückerstattung bestätigen (gerne SR Nummer 25a verwenden)
Bitte Sonderfälle immer mit den Team Leads besprechen.