Es kann manchmal vorkommen, dass die Rückerstattungen bei Stripe fehlschlagen.
In diesem Artikel erfährst du, wie du als Support-Mitarbeiter effektiv auf fehlgeschlagene Rückerstattungen bei Stripe reagieren und Lösungen anbieten kannst.
Mögliche Ursachen für fehlgeschlagene Rückerstattungen:
Technische Probleme: Probleme bei Stripe oder im Zahlungsnetzwerk.
Abgelaufene Karten: Die Karte des Kunden ist abgelaufen oder gesperrt.
Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Fehlerbehebung
1. Anfrage vom Kunden prüfen und Fehlermeldung bei Stripe analysieren
Überprüfe den Status der Rückerstattung im Admin und die Fehlermeldung, die von Stripe mitgeteilt wurde. Die Fehlermeldung beim Stripe enthält oft spezifische Hinweise auf die Ursache des Problems.
2. Kunden informieren
Setze dich umgehend mit dem Kunden in Verbindung setzen. Erkläre die Situation klar und verständlich und informiere ihn darüber informieren, dass wir an einer Lösung arbeiten.
Bitte den Kunden, auch seine Bank zu kontaktieren, um sicherzustellen, dass es keine Probleme seitens der Bank gibt.
Bitte nutze in dem Fall die Saved Reply Nummer 304. "Umgang mit fehlgeschlagenen Rückerstattungen bei Stripe"
3. Auf die Rückmeldung vom Kunden warten.
Falls der Kunde bestätigt, dass sein Bankkonto reibungslos funktioniert, schlage eine alternative Rückerstattungsmethode vor und bitte um Bankdaten (IBAN und BIC Nummer).
Bitte wähle in dem Fall die Saved Reply Nummer 305. "Um Bankdaten bitten" aus
4. Jira-Ticket erstellen
Nach Erhalt der Bankdaten vom Kunden (bitte sicherstellen, dass alle Daten korrekt sind), erstelle ein Jira-Ticket und leite den Fall an die Finanzabteilung (Halyna Markanych) in Intercom weiter (Beispiel hier).
5. Manuelle Rückerstattung
Die Finanzabteilung wird die Kundendaten in die Tabelle eintragen und die Rückerstattung erneut manuell durchführen.
6. Kunden kontaktieren
Informiere den Kunden darüber, dass die Rückerstattung erneut veranlasst wurde.
Saved Reply Nummer 25. "Stornierung / Rückerstattung eingeleitet/ Erstattung auf Konto des Kunden" nutzen (beim Bedarf anpassen)