NPS — Net Promoter Score — es la forma más común de medir la lealtad del cliente. Pero también es una de las más mal utilizadas. Aprender cómo funciona lleva dos minutos; lo difícil son los hábitos que aseguran que el número sea fiable. Este artículo cubre ambos.
Cómo funciona NPS
Le haces a tus clientes una pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?" Contestan en una escala del 0 al 10. Esta es toda la encuesta:
Según el número, cada cliente cae en uno de tres grupos:
Detractores (0–6) — clientes insatisfechos. Cancelan más a menudo, y algunos advierten a otros para que no te elijan.
Pasivos (7–8) — satisfechos, pero no entusiasmados. No cuentan para tu puntuación y pueden irse a la competencia sin dudarlo.
Promotores (9–10) — tus fans. Las personas que realmente te recomiendan a otros.
La puntuación en sí se calcula fácil: el porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores. Por ejemplo: si el 40 % de tus encuestados son promotores y el 25 % son detractores, tu NPS es 40 − 25 = +15.
El resultado queda en algún punto entre −100 y +100. Si es más de 0 quiere decir que tienes más fans que críticos. Más de +50 es excelente en la mayoría de sectores.
Algo que sorprende a todos al principio: un 7 u 8 — una calificación “buena” en el colegio — no cuenta, y un 6 va en tu contra. Esa exigencia es a propósito. NPS solo cuenta el verdadero entusiasmo.
La pregunta de seguimiento es donde está la clave
La puntuación te dice dónde estás. Nunca te dice el por qué. Así que siempre añade una pregunta abierta justo después de la escala — algo como esto:
Un cliente que te da un 6 y escribe “Esperé 4 días para una respuesta de soporte” te está dando algo concreto para mejorar. Mil puntuaciones sin comentarios no te dan más que una cifra para preocuparte.
Cinco hábitos que mantienen el número honesto
Pide opinión a todos, no solo a los clientes satisfechos. Si solo encuestas a tus usuarios más activos, el resultado será halagador — y poco útil.
Marca un ritmo y respétalo. Dos veces al año o cada trimestre va bien para la mayoría de negocios. Lo importante es el cambio de una ronda a otra, más que cualquier resultado aislado.
No cambies nunca el enunciado. Incluso un pequeño cambio implica que no puedes comparar esta ronda con la anterior.
Evita momentos delicados. Si lo mandas justo después de una subida de precios o un roce con soporte, la encuesta mide ese suceso — no la relación. Para momentos puntuales, usa una encuesta de satisfacción (CSAT); mira el artículo sobre tipos de feedback en esta colección.
Compárate contigo mismo. Los referentes del sector varían muchísimo según país y fuente. Tu propia tendencia entre rondas es la referencia más fiable que tienes:
Y sobre las tasas de respuestas: lo habitual es que responda un 10–30 % de los clientes invitados. Si está mucho más bajo, normalmente el problema está en la invitación (asunto, momento, presentación en el móvil) — no en los clientes.
Qué hacer con el resultado
Tres grupos, tres acciones:
Detractores: una persona real contacta en pocos días. Esta es la acción más valiosa en cualquier programa NPS — a menudo, un detractor rescatado se convierte en tu cliente más fiel.
Pasivos: lee sus comentarios y busca los patrones que se repiten. Por lo general, están a una mejora de convertirse en promotores.
Promotores: pídeles una reseña pública o una recomendación — ahora que el entusiasmo es real.
Puedes hacer todo esto en Survio con la plantilla NPS lista para usar: la pregunta del 0 al 10, la pregunta de seguimiento y los resultados por grupo vienen de serie. Y si quieres que esas tres acciones sean automáticas, el artículo de automatización de esta colección te muestra exactamente cómo hacerlo.