Recueillir du feedback est la partie facile. La partie difficile, c’est le fossé entre « nous avons les résultats » et « nous avons changé quelque chose grâce à eux » — et c’est là que la plupart des programmes de feedback meurent discrètement. Cet article porte sur la manière de franchir ce fossé, en quatre règles.
Règle 1 : ne faites jamais confiance à une seule moyenne
Un score global est un titre, pas un résultat. La même moyenne peut masquer un groupe de clients très satisfaits et un autre qui s’en va discrètement :
Avant de tirer une conclusion, répartissez vos résultats en groupes. Les quatre segmentations qui révèlent le plus :
Nouveaux clients vs clients de longue date. Si les nouveaux clients sont satisfaits et que les plus anciens ne le sont pas (ou l’inverse), vous savez où chercher.
Clients ayant récemment contacté le support. Ce groupe est votre système d’alerte anticipée. Si leurs scores baissent, les problèmes atteignent vos clients plus rapidement que vous ne les résolvez.
Par offre ou montant payé. Un groupe insatisfait parmi vos clients les plus importants n’est pas une statistique — c’est un chiffre d'affaires en danger.
Par pays ou langue. Une traduction maladroite ou des attentes différentes localement peuvent faire baisser discrètement un marché pendant que la moyenne reste correcte.
Dans l’affichage des résultats Survio, vous pouvez filtrer les réponses par n’importe quelle question ou par les détails du répondant, donc chacune de ces segmentations prend quelques secondes. L’essentiel est de penser à le faire.
Règle 2 : lisez toutes les réponses écrites
Les graphiques résument ; les réponses écrites expliquent. Accordez-vous une heure par Sondage et lisez chaque commentaire. En lisant, classez-les par thèmes — tarification, rapidité, support, fonctionnalité manquante. Vous noterez qu’après la centaine de premiers, les nouveaux commentaires ne concernent plus de nouveaux thèmes. Les schémas se répètent. Vous avez alors terminé.
Puis, établissez un classement : Quels sont les 3 thèmes les plus fréquents ? Pas la plainte la plus marquante, ni le client le plus bruyant — les thèmes les plus répétés :
Ces trois thèmes forment votre liste d’action. Tout le reste attend la prochaine vague.
Règle 3 : chaque thème doit avoir un responsable et une date
C’est l’étape la plus souvent oubliée : les résultats sont présentés, tout le monde acquiesce, rien ne change. La solution est simple et efficace. Pour chacun de vos 3 thèmes majeurs, notez un responsable, une action concrète et une date :
Un responsable — un nom, pas un service
Une action concrète — « répondre à chaque e-mail de support sous 8 heures », pas « améliorer le support »
Une date butoir
Si un thème ne peut se voir attribuer de responsable, rayez-le franchement de la liste au lieu de le voir revenir à chaque réunion.
Règle 4 : informez les clients de ce qui a changé
Cette étape s’appelle « fermer la boucle » et signifie simplement : les personnes qui vous ont fait un retour doivent savoir ce qui en a découlé. Un court message du type « Vous nous avez dit X, alors nous avons fait Y » — dans votre newsletter, sur votre page d’actualités ou dans un e-mail de suivi — remplit deux objectifs. Il prouve que le Sondage n’était pas factice. Et il augmente visiblement le nombre de réponses la prochaine fois que vous poserez une question.
Un rythme pour pérenniser la démarche
Dans les 2 jours suivant la clôture d’un sondage : une personne répond personnellement aux réponses les plus négatives. (Ceci peut être automatisé — voir notre article sur l’automatisation dans cette collection.)
Dans la semaine : segmentez les résultats, lisez les commentaires, relevez les 3 principaux thèmes, attribuez des responsables.
Dans le mois : la première amélioration concrète est en ligne — et communiquée.
Prochaine vague : mêmes questions, même formulation. Vous disposez désormais d’une tendance, pas d’un instantané.
Une dernière habitude : rassemblez la liste des 3 thèmes majeurs de chaque vague dans un seul document. Après plusieurs vagues, ce document devient l’historique le plus fidèle de la relation avec vos clients.