Atsiliepimų rinkimas – lengvoji dalis. Sunkioji dalis – atstumas tarp „turime rezultatus“ ir „kažką pakeitėme remdamiesi jais“ – ir būtent ten tyliai žlunga dauguma atsiliepimų programų. Šis straipsnis apie tai, kaip šį atotrūkį įveikti, laikantis keturių taisyklių.
1 taisyklė: niekada nepasikliaukite tik vidurkiu
Bendras įvertinimas yra tik antraštė, o ne išvada. Tas pats vidurkis gali paslėpti vieną grupę puikiai besijaučiančių klientų ir kitą, kuri tyliai pasitraukia:
Todėl prieš darydami bet kokią išvadą suskirstykite rezultatus į grupes. Keturi skirstymai, kurie atskleidžia daugiausia:
Nauji ir ilgalaikiai klientai. Jei nauji klientai patenkinti, o ilgalaikiai – ne (ar atvirkščiai), žinote, kur ieškoti priežasties.
Klientai, kurie neseniai kreipėsi į klientų palaikymą. Ši grupė yra jūsų ankstyvo įspėjimo sistema. Jei jų balai prastėja, problemos klientus pasiekia greičiau negu jūs spėjate jas išspręsti.
Pagal planą arba sumokamą kainą. Nepatenkinta daugiausiai mokančių klientų grupė – tai jau ne šiaip statistika, o reali pajamų rizika.
Pagal šalį arba kalbą. Prasta lokalizacija ar skirtingi vietiniai lūkesčiai gali nepastebimai įtakoti vienos rinkos rezultatus, nors bendras vidurkis atrodo gerai.
Naudodamiesi „Survio“ rezultatų peržiūra galite filtruoti atsakymus pagal bet kurį klausimą ar respondento duomenis, tad kiekvieną tokį suskirstymą atliksite per kelias sekundes. Svarbiausia: atminkite tai nuolat taikyti.
2 taisyklė: perskaitykite visus rašytinius atsakymus — kiekvieną
Diagramos apibendrina, o rašytiniai atsakymai paaiškina. Skirkite valandą kiekvienam apklausos ratui ir perskaitykite kiekvieną komentarą. Skaitydami grupuokite juos pagal apytiksles temas – kainodara, greitis, palaikymas, trūkstama funkcija. Pastebėsite, kad po pirmojo šimto naujų motyvų beveik neatsiranda – temos kartojasi. Ir tada jau pakanka.
Tada būtinai sureitinguokite: Kurios 3 temos pasikartojo dažniausiai? Ne pati dramatiškiausia problema ar garsiausias klientas – svarbiausia, kurios temos dažniausios:
Šios trys temos yra jūsų veiksmų planas. Viskas kitas laukia kito ciklo.
3 taisyklė: kiekviena tema turi turėti savininką ir datą
Šį žingsnį dauguma programų praleidžia: pateikia rezultatus, visi palinkčioja, niekas nesikeičia. Sprendimas paprastas ir veiksmingas. Kiekvienai iš pagrindinių 3 temų užrašykite vieną savininką, vieną konkretų veiksmą ir vieną terminą:
Vienas savininkas – asmens vardas, o ne skyrius
Vienas konkretus veiksmas – „atsakyti į kiekvieną palaikymo el. laišką per 8 valandas“, o ne „pagerinti palaikymą“
Viena data
Jei temai negalite priskirti savininko, sąžiningai išbraukite ją iš sąrašo vietoje to, kad ji nuolat grįžtų kiekviename susirinkime.
4 taisyklė: praneškite klientams apie pokyčius
Šis žingsnis vadinamas „ciklo uždarymu“. Tai reiškia: žmonės, kurie pateikė jums atsiliepimą, turi išgirsti, kas įvyko dėl jų. Trumpoji žinutė „jūs pasakėte X, mes padarėme Y“ – naujienlaiškyje, naujienų puslapyje ar papildomame el. laiške – veikia dvejopai. Tai įrodo, kad apklausa nebuvo tik spektaklis. Ir reikšmingai padidina tikimybę, kad kitą kartą atsakymų sulauksite daugiau.
Ritmas, leidžiantis įtvirtinti pokytį
Per 2 dienas po apklausos pabaigos: kas nors asmeniškai susisiekia su daugiausiai neigiamų atsakymų pateikusiais klientais. (Tai galima atlikti automatiškai – žr. automatizavimo straipsnį šiame rinkinyje.)
Per 1 savaitę: padalykite rezultatus į grupes, perskaitykite komentarus, išrinkite 3 dažniausias temas ir paskirkite savininkus.
Per 1 mėnesį: pirmieji matomi pokyčiai jau įgyvendinti ir paskelbti.
Kitas ciklas: tie patys klausimai, ta pati formuluotė. Dabar jau turite tendenciją, o ne akimirkos nuotrauką.
Dar vienas įprotis: kiekvieno ciklo 3 svarbiausias temas fiksuokite viename dokumente. Po kelių ciklų šis dokumentas taps tikriausiu jūsų santykių su klientais istorijos atspindžiu.