Atsauksmju programma, kura balstās uz atmiņu nosūtīt Aptaujas un apskatīt Rezultātus, parasti darbojas vien pāris nedēļas. Programmas, kas darbojas ilgtermiņā, ir tās, kur visi procesi — izsūtīšana, Kārtošana un sākotnējā reakcija — notiek automātiski, bez manuālām darbībām. Lūk, kā jūs varat to izveidot 3 soļos.
1. solis: ļaujiet notikumiem palaist aptaujas, nevis kalendāram
Ideālais brīdis atsauksmes prasīšanai ir atkarīgs no tā, kas tikko noticis ar klientu — nevis pēc jūsu ieplānotā grafika. Tāpēc sasaistiet aptaujas ar notikumiem:
Praksē tas nozīmē saslēgt savu e-veikalu, palīdzības dienestu vai klientu datubāzi ar Aptaujas rīku. Ar Survio jūs varat automātiski izsūtīt Aptaujas uzaicinājumus caur API (savienojuma punkts, ko programmas izmanto savstarpējai saziņai), vai arī pievienot klienta datus tieši Aptaujas saitei — tā katra Atbilde jau būs ar informāciju, kas atbildēja un kas izraisīja Aptauju.
2. solis: sūtiet atbildes tur, kur strādā jūsu komanda
Atbilde, kas uzglabājas Rezultātu panelī, ir tikai informācija. Savukārt tad, ja Atbilde atrodas klienta ierakstā CRM — piemēram, HubSpot, Salesforce vai Pipedrive — visa komanda iegūst vērtīgu kontekstu:
Kad jaunākie Rezultāti ir klienta profilā, notiek trīs lietas:
Pārdošanas speciālisti pamana neapmierinātu klientu pirms sarunas par abonementa pagarināšanu.
Atbalsta komanda redz, ka šis klients jau divreiz šajā ceturksnī ir sūdzējies.
Vadība beidzot var pamatoties uz Datiem, atbildot uz Jautājumu "vai neapmierinātie klienti tiešām aiziet biežāk?".
Sasaiste ir vieglāka, nekā šķiet. Automatizācijas rīki bez programmēšanas, piemēram, Make, Zapier vai n8n, var pārsūtīt jaunās Aptaujas atbildes uz jūsu CRM ar pāris klikšķiem — programmēšanas prasmes nav vajadzīgas. Ja ir pieejams programmētājs, to pašu var paveikt ar nelielu skriptu, izmantojot Survio API.
3. solis: katram rezultātam — automātiska nākamā darbība
Šī ir visas atsauksmju automatizācijas būtība: vienkārši Noteikumi, kas tiek izpildīti atkarībā no klienta Atbildes.
Zems rezultāts (0–6 no 0–10 skalas vai 1–2 zvaigznes): izveidojiet biļeti vai nosūtiet Brīdinājumu klientu apkalpošanas kanālā — ar klienta vārdu un komentāru. Un izpildiet vienu solījumu: personīga Atbilde no īsta cilvēka 24 stundu laikā. Šeit svarīgākais ir ātrums. Sazināties tajā pašā dienā ir glābšanas misija; pēc mēneša — neērta atvainošanās.
Vidējs rezultāts (7–8 vai 3 zvaigznes): nekādas papildus darbības — vienkārši Saglabājiet Atbildi un iekļaujiet komentārus produktu Ikmēneša pārskatā.
Lielisks rezultāts (9–10 vai 5 zvaigznes): izmantojiet klienta sajūsmu uzreiz! Nosūtiet automātisku ielūgumu atstāt publisko Atsauksmi (Google, G2, Trustpilot) un atzīmējiet šo klientu kā potenciālo veiksmes stāstu vai atsauksmes sniedzēju.
Viens Noteikums, ko vērts ieviest jau no paša sākuma: Pārbaudiet, pirms Brīdināt. Ja klientam jau ir atvērta Saruna ar jūsu atbalsta komandu, pievienojiet Brīdinājumu par zemu rezultātu esošajai Sarunai, nevis veidojiet jaunu. Nekas tik ātri neiznīcina uzticību automatizācijai kā situācija, kad klients vienlaicīgi saņem priecīgu "Kā varam palīdzēt?", būdams vēl Sarunas vidū par savu problēmu.
Sāciet ar nelielu soli — viens noteikums vienlaikus
Jums nav viss jāizveido uzreiz. Reālistiski tas notiek šādi:
Katrs solis jau pats par sevi dod vērtību un novērš kādu manuālu darbu, kuru citādi varētu viegli piemirst izpildīt. Patiess Atsauksmju sistēmas tests — tā darbojas arī tajās nedēļās, kad par to vispār neaizdomājas.