Att samla in feedback är den enkla delen. Den svåra delen är steget mellan "vi har resultaten" och "vi har ändrat något tack vare dem" – och det är just där de flesta feedbackprogram tystnar och försvinner. Den här artikeln handlar om att ta dig över den tröskeln, i fyra regler.
Regel 1: lita aldrig på ett enda genomsnitt
Ett totalsnitt är en rubrik, inte en slutsats. Samma medelvärde kan dölja att vissa kunder är nöjda medan andra tyst försvinner:
Så innan du drar några slutsatser, dela in resultaten i grupper. De fyra uppdelningarna som visar mest är:
Nya jämfört med långtidskunder.
Om nya kunder är nöjda och långtidskunder är missnöjda (eller tvärtom) vet du direkt vart du ska titta.
Kunder som nyligen kontaktat supporten.
Denna grupp är din tidiga varningssystem. Om deras betyg faller betyder det att problemen når kunderna snabbare än du hinner lösa dem.
Efter plan eller hur mycket de betalar.
En missnöjd grupp toppbetalande kunder är ingen statistik – det är intäkter som står på spel.
Efter land eller språk.
En klumpig översättning eller olika lokala förväntningar kan tyst sänka en marknad medan snittet ser bra ut.
I Survios resultatvy kan du filtrera svaren efter vilken fråga som helst eller respondentuuppgifter, så varje sådan uppdelning tar bara någon sekund. Disciplinen är att faktiskt komma ihåg att kika.
Regel 2: läs de öppna svaren – alla
Diagram sammanfattar, medan öppna svar ger förklaringen. Avsätt en timme efter varje enkätomgång och läs varenda kommentar. Sortera dem i teman medan du läser – pris, hastighet, support, saknad funktion. Efter de första hundra eller så slutar det tillskomma nya teman. Mönster upprepas. Då är du klar.
Tvinga sedan fram en rangordning: Vilka tre teman dök upp oftast? Inte det mest dramatiska klagomålet, inte den mest högljudda kunden – utan de mest frekventa teman:
De tre är din åtgärdslista. Allt annat väntar till nästa omgång.
Regel 3: varje tema får ett namn och datum
Detta steg missas i de flesta program: resultaten presenteras, alla nickar, inget förändras. Lösningen är tråkig men effektiv. För varje av dina tre främsta teman: skriv ner en ansvarig, ett konkret steg och en deadline:
En ansvarig – en persons namn, inte en avdelning
Ett konkret steg – "svara på varje supportmejl inom 8 timmar", inte "förbättra supporten"
En deadline
Om ett tema inte kan få en ansvarig, stryk det direkt istället för att det ska dyka upp på varje möte.
Regel 4: berätta för kunderna vad som har ändrats
Detta kallas att "stänga loopen" och betyder bara: de som har gett dig feedback ska få veta vad som hände tack vare den. Ett kort "Du sa X, vi gjorde Y" – i ditt nyhetsbrev, på nyhetssidan eller i ett uppföljande mejl – gör två saker på en gång. Det visar att enkäten hade effekt. Och det ökar synligt hur många som svarar nästa gång.
En rytm som gör att det blir gjort
Inom 2 dagar efter enkätens slut: någon följer personligen upp de mest negativa svaren. (Detta kan ske automatiskt – se artikeln om automatik i denna samling.)
Inom 1 vecka: dela upp resultaten i grupper, läs kommentarerna, plocka ut topp tre teman och utse ansvariga.
Inom 1 månad: den första synliga förändringen är lanserad – och kommunicerad.
Nästa omgång: samma frågor, samma formulering. Nu har du en trend, inte en ögonblicksbild.
En sista vana: spara topp tre-listan från varje omgång i ett dokument. Efter några rundor blir det dokumentet din mest ärliga historia om kundrelationen.