Qu'est-ce qu'une rétrofacturation?
Une rétrofacturation (chargeback) est un renversement forcé d'une transaction de paiement, amorcé par la banque émettrice du titulaire de la carte au nom de ce dernier. Contrairement à un remboursement standard — traité directement entre le marchand et le client — une rétrofacturation contourne entièrement le marchand et est régie par les réseaux de cartes (Visa, Mastercard, American Express, Discover). En tant que partenaire ValPay, comprendre le fonctionnement des rétrofacturations est essentiel pour protéger vos revenus et maintenir une bonne réputation auprès des réseaux de cartes.
Le cycle de vie d'une rétrofacturation
Une rétrofacturation passe par plusieurs étapes distinctes. Voici une description détaillée de ce qui se produit dès qu'un client conteste une transaction :
Étape 1 : Le titulaire de la carte entame une contestation
Le processus commence lorsque le titulaire d'une carte communique avec sa banque émettrice pour contester une transaction. Les motifs courants comprennent :
Fraude / Transaction non autorisée — le titulaire affirme ne pas avoir autorisé la transaction
Article non reçu — le produit ou le service n'a jamais été livré
Article non conforme à la description — le produit ou le service diffère sensiblement de ce qui avait été annoncé
Double facturation — le titulaire a été facturé plus d'une fois pour la même transaction
Crédit non traité — un remboursement promis n'a jamais été émis
La banque émettrice attribue un code de motif à la contestation selon la réclamation du titulaire. Ce code détermine les preuves requises pour contester la rétrofacturation.
Étape 2 : La banque émettrice entame la rétrofacturation
Si la banque émettrice juge la contestation valide ou crédite provisoirement le titulaire, elle soumet formellement la rétrofacturation au réseau de cartes. Le réseau achemine la rétrofacturation à ValPay, et ValPay en avise par courriel le marchand concerné.
À ce stade, les fonds contestés sont débités du compte du marchand et retenus en attendant la résolution du dossier. Le courriel de notification contient les détails de la transaction, le code de motif, la date limite de réponse et un lien direct vers le Gestionnaire de contestations dans le portail ValPay.
Étape 3 : Examen par le marchand dans le Gestionnaire de contestations — Accepter ou Défendre
Le marchand se connecte au portail ValPay et accède à la section Contestations. Le tableau de bord du Gestionnaire de contestations affiche toutes les contestations associées au compte, avec des filtres selon le type de contestation, le statut, la plage de dates, la référence PSP et le nom de la boutique. En cliquant sur une référence de contestation, la page détaillée du dossier s'ouvre, affichant la transaction complète et une bannière d'alerte avec la date limite de défense.
Le marchand choisit alors l'une de deux actions :
Accepter la rétrofacturation — le montant contesté est débité et crédité au titulaire de la carte; le dossier est clos comme résolu.
Défendre la rétrofacturation — le marchand choisit une stratégie de défense (par exemple, Services rendus) et téléverse les pièces justificatives.
Étape 4 : Soumettre la défense
Les preuves sont téléversées directement dans le Gestionnaire de contestations — aucune lettre de réfutation n'est envoyée séparément par courriel. Formats de fichiers acceptés et limites de taille :
PDF — maximum 2 Mo
JPG / JPEG — maximum 7 Mo
TIFF — maximum 7 Mo
Une fois les documents téléversés, le marchand clique sur Soumettre la défense et une bannière de confirmation apparaît indiquant que le dossier est en cours d'examen. ValPay transmet la soumission au réseau de cartes au nom du marchand.
Résultats possibles :
Rétrofacturation renversée — la banque émettrice tranche en faveur du marchand; les fonds sont retournés au compte du marchand.
Rétrofacturation maintenue — la banque émettrice tranche en faveur du titulaire; les fonds restent chez le titulaire.
Étape 5 : Pré-arbitrage (le cas échéant)
Si la rétrofacturation est renversée mais que la banque émettrice du titulaire est en désaccord, elle peut faire escalader le dossier en pré-arbitrage. Le marchand a de nouveau le choix d'accepter ou de poursuivre la contestation. Poursuivre fait passer le dossier à l'arbitrage du réseau de cartes.
Étape 6 : Arbitrage
L'arbitrage est l'étape finale — le réseau de cartes rend une décision exécutoire. Ce processus peut prendre plusieurs semaines et entraîne des frais importants, peu importe l'issue. ValPay recommande fortement d'évaluer les enjeux financiers avant d'aller en arbitrage.
Ce que vos marchands verront
Pour pouvoir accompagner les marchands, voici la séquence qu'ils vivent du début à la fin :
Courriel de notification — envoyé à tous les utilisateurs inscrits à la boutique concernée. Contient la date et le montant de la transaction, un résumé de la carte, le motif de la contestation, la date limite de défense, le nombre de jours restants, et un lien direct vers le Gestionnaire de contestations.
Connexion au portail — le lien ouvre la page de connexion au portail ValPay; après authentification, le marchand accède à Contestations dans le menu de gauche.
Trouver le dossier — le tableau de bord du Gestionnaire de contestations affiche toutes les contestations; les filtres comprennent le type de contestation, le statut, la plage de dates, la référence PSP et le nom de la boutique.
Examiner les détails — la page détaillée du dossier affiche la transaction et le motif de l'émetteur. Une bannière d'alerte indique la date limite.
Défendre ou Accepter — Défendre demande au marchand de choisir une stratégie de défense, puis de téléverser des preuves PDF (max. 2 Mo) / JPG-JPEG (max. 7 Mo) / TIFF (max. 7 Mo) et de cliquer sur Soumettre la défense. Accepter débite le marchand et crédite le titulaire immédiatement; le statut du dossier devient résolu.
Points clés à rappeler aux marchands : la date limite est stricte, Accepter est définitif, et les preuves doivent être claires et directement liées au code de motif.
Échéances et délais importants
Les échéances de rétrofacturation sont strictes. Manquer une échéance équivaut à renoncer au droit de contester. Délais courants :
Étape | Délai | Remarques |
Fenêtre de contestation du titulaire | Jusqu'à 120 jours suivant la transaction ou la date de livraison prévue | Varie selon le réseau de cartes et le code de motif |
Soumission de la défense du marchand | Habituellement de 20 à 30 jours suivant la notification de rétrofacturation | L'échéance qui fait foi est celle affichée dans le Gestionnaire de contestations |
Examen de la banque émettrice après défense | 30 à 45 jours | ValPay avisera le marchand du résultat |
Réponse au pré-arbitrage | Environ 30 jours | Ne s'applique que si le dossier est escaladé |
Résolution de l'arbitrage | 30 à 90 jours | Décision exécutoire du réseau de cartes; des frais s'appliquent |
Important : Reportez-vous toujours à l'échéance précise indiquée dans le Gestionnaire de contestations pour le dossier en cause.
Preuves selon le type de contestation
Une défense solide repose sur la soumission des bonnes preuves pour le code de motif précis.
Pour les cas de fraude ou de transaction non autorisée
Preuve d'une transaction en présence de la carte (reçu signé, données de la puce EMV, vérification du NIP)
Confirmation de correspondance AVS et CVV
Entente ou formulaire d'autorisation signé par le titulaire
Adresse IP, identifiant de l'appareil et données de géolocalisation (pour les transactions sans carte présente)
Historique d'achats antérieurs du même titulaire démontrant un usage légitime récurrent
Pour les cas d'article non reçu
Preuve de livraison (suivi du transporteur, confirmation de livraison avec signature)
Date et heure de la livraison par rapport à la date de dépôt de la rétrofacturation
Historique de communications où le client accuse réception
Pour les cas d'article non conforme à la description
Captures d'écran ou archives de la fiche produit ou service au moment de l'achat
Photos ou spécifications démontrant que l'article correspond à la description
Communications avec le client montrant sa satisfaction ou sa reconnaissance
Politique de remboursement ou de retour telle qu'affichée au client au moment du paiement
Pour les cas de crédit non traité
Document démontrant que le remboursement a été émis — date, montant, numéro de référence
Délais de traitement expliquant tout retard dans l'apparition du crédit
Choisir une stratégie de défense
Lorsqu'il défend une rétrofacturation dans le Gestionnaire de contestations, le marchand choisit une stratégie de défense (par exemple, Services rendus) qui encadre ses preuves. Choisissez la stratégie qui reflète le mieux la situation — les preuves téléversées doivent appuyer cette stratégie directement. Si vous aidez un marchand à structurer une défense, communiquez avec nous par l'entremise du Portail partenaires ValPay ou de votre représentant de compte.
Frais de rétrofacturation
Chaque rétrofacturation — peu importe l'issue — peut entraîner des frais de traitement, conformément à l'entente marchand conclue avec ValPay. Si un dossier est escaladé en arbitrage, des frais additionnels sont imposés par le réseau de cartes. Consultez l'entente marchand ou communiquez avec votre représentant ValPay pour connaître la grille tarifaire applicable au compte.
Seuils de rétrofacturation et programmes de surveillance
Les réseaux de cartes surveillent les taux de rétrofacturation des marchands et placent ceux dont les taux sont élevés dans des programmes de surveillance formels. Ces programmes entraînent des frais additionnels et, si le taux n'est pas ramené sous contrôle, peuvent mener à la résiliation des privilèges de traitement. Seuils généraux :
Visa : Le programme de surveillance des rétrofacturations (VCAMP) est déclenché à un taux mensuel de rétrofacturation supérieur à 0,65 %; excessif au-delà de 0,9 %
Mastercard : Le programme de rétrofacturations excessives (ECP) est déclenché à un taux supérieur à 1,0 % avec plus de 100 rétrofacturations par mois
ValPay surveille les taux de rétrofacturation et communiquera de manière proactive avec les comptes qui approchent de ces seuils.
Si un marchand utilise encore l'ancien processus
Les comptes qui n'ont pas encore migré vers le Gestionnaire de contestations peuvent continuer à répondre par courriel et à consulter leurs rétrofacturations sous Paiements → Filtres rapides → Rétrofacturations dans le portail. Les marchands utilisant l'ancien processus soumettent leurs preuves à chargebacks@valpay.com en incluant le numéro de référence de la rétrofacturation, le nom de l'entreprise et les pièces justificatives. Dès qu'un compte migre vers le Gestionnaire de contestations, la voie courriel est remplacée par le flux Défendre/Accepter décrit plus haut, directement dans le portail.
Obtenir de l'aide
Si vous avez des questions au sujet d'un dossier en particulier ou besoin d'aide pour structurer une défense, l'équipe de soutien aux partenaires ValPay est là pour vous aider :
Portail partenaires ValPay — soumettez et suivez les contestations de rétrofacturation directement dans le Gestionnaire de contestations
Courriel : chargebacks@valpay.com
Téléphone : communiquez avec votre représentant de compte attitré