Willkommen beim neuen Support-Modul. In diesem Handbuch führen wir Sie durch das Modul und seine Funktionalität.
Wir werden das Bild unten als Beispiel durchgehen (klicken Sie darauf, um ein größeres zu sehen), aber Ihr Setup kann mit den Boxen an anderen Stellen etwas anders sein. Das kann im Setup geändert werden. Weitere Informationen zum Einrichten des Moduls finden Sie hier.
Auf der linken Seite des Bildes sehen Sie eine Liste der offenen Supportfälle, die in 4 Listen unterteilt sind:
· Ihre eigenen Fälle
· Alle Fälle
· Alle nicht zugeordneten Fälle
· Alle nicht gepfändeten Fälle
Sie können auf die Listen klicken und die verschiedenen Fälle sehen.
Unterhalb dieses Feldes sehen SieIhre benutzerdefinierten Felder mit Informationen zum Supportfall. Sie können selbst entscheiden, welche Felder Sie hier hinzufügen möchten. Wie Sie es einrichten, erfahren Sie hier in der Anleitung.
Im folgenden Beispiel haben wir uns entschieden, den Betreff, den Ursachencode (ein benutzerdefiniertes Feld), die Priorität und die Kategorie anzuzeigen. Sie können hier entscheiden, ob alle Ihre benutzerdefinierten Felder angezeigt werden sollen.
Schließlich können Sie documents hochladen (oder erstellen) in den Support-Fall und das Protokoll für den Fall sehen .
Um das Protokoll für die gesamte Organisation zu sehen, können Sie auf Organisationshistorie klicken .
In der Mitte des Bildes sehen Sie die Korrespondenz mit dem Kunden und darüber sehen Sie bestimmte Informationen zum Fall:
Der Name des Supportfalls. Um dies ändern zu können, müssen Sie Betreff als benutzerdefiniertes Feld hinzufügen.
Die Ticketnummer für den Supportfall
Frist für den Fall
Zeit seit der Erstellung des Falles
Hier können Sie den Support-Fall als Favorit angeben und findenihn in Ihrem Favoritenmenü
Abonnieren Sie den Fall und erhalten Sie Benachrichtigungen, wenn etwasam Fall geändert wird
Unter Aktionen können Sie den Supportfall in eine andere Organisation verschieben, das Setup bearbeiten (wennSie Administrator sind) oder den Supportfall löschen.
8. Wenn Sie auf Speichern klicken , speichern Sie die Informationen zum Fall, und wenn Sie auf den Pfeil daneben klicken, können Sie auch den Fall schließen.
9. Mit einem Klick auf die Pfeilekönnen Sie zwischen den Supportfällen wechseln
Die Korrespondenz selbst wird als Chat präsentiert, um einen einfachen Überblick zu geben, es ist jedoch wichtig zu beachten, dass es sich um E-Mails handelt.
Umdie aktuelle E-Mail zu sehen, können Sie auf das kleine Fenster oben in jeder Nachricht klicken:
Wenn Sie weitere Informationen zur Beantwortung der Supportfälle wünschen, finden Sie hier den Leitfaden dazu.
Auf der rechten Seite des Bildes sehen Sie Informationen über die Organisation und den Ansprechpartner, der mit demFall verbunden ist. Sie können eine normale E-Mail an den Kontakt senden, der nicht mit dem Fall verbunden ist, anrufen und SMS senden (wenn Sie IP Telefonie und SMS in webCRM eingerichtet haben).
Unter den Kontaktinformationenhaben Sie eine Box mit Informationen über die Frist, den zuständigen Fall, die Aktion und den Kanal. Sie können die Frist um einige Tage verschieben, indem Sie auf eine der Schaltflächen klicken oder das tatsächliche Datum im Dropdown-Menü auswählen und den zuständigen Fall, die Aktion und den Kanal ändern.
