Um das Supportmomdule zu aktivieren (falls in Ihrer Lizenz enthalten), gehen Sie zu Konfiguration --> Grundeinstellungen --> Funktionen und aktivieren Sie Support

Gehen Sie dann zu Grundeinstellungen --> Datenfelder und scrollen Sie nach unten zu Support und aktivieren Sie die gewünschten Funktionen im Modul. Die meisten Kunden verwenden nicht Besitzer / Aktiviert, sondern Verantwortliche (immer aktiviert und wird hier nicht angezeigt).

Support-Modul

Im Support-Modul können Sie Kundenanfragen und Feedback direkt in webCRM verwalten. So haben Sie den vollen Überblick über Ihre Kunden von dem Moment an, in dem sie als Leads eintreten, bis hin zu Kunden, die Unterstützung und weitere Kommunikation benötigen.

Ein Supportfall ist in webCRM immer mit einer Organisation und einem Ansprechpartner (manchmal auch Produkte) verknüpft. Supportfälle können per E-Mail, Landingspages oder manuell erstellt werden fx. von einem Telefonanruf.

Im Support-Modul ist es möglich, mehrere Kanäle und Termine basierend auf Arbeitszeiten und Feiertagen einzurichten.

Um das Modul zu konfigurieren, gehen Sie zu Konfigurationen --> Integration --> Support.

Zunächst können Sie ein Setup für spezielle E-Mail-Adressen erstellen, wenn Sie bestimmte E-Mails oder Domains auf die Blacklist setzen möchten, so dass keine Supportfälle erstellt werden, wenn sie von diesen Adressen kommen. Sie können auch E-Mail-Adressen und Domänen auflisten, die keine automatische Antwort/Antwort erhalten sollen.

Unter E-Mail ignorieren CC können Sie E-Mails - typischerweise interne E-Mails - einfügen, die nicht in die Korrespondenz aufgenommen werden, obwohl sie bei der ersten E-Mail des Kunden auf CC waren.

Wenn Sie Listenelement hervorheben aktivieren, werden die Supportfälle gelb markiert, wenn eine neue Antwort von einem Kunden vorliegt.

4. Hier können Sie die Öffnungszeiten Ihrer Support-Abteilung eingeben. Wenn Sie eine Frist von 24 Stunden setzen, werden die 24 Stunden innerhalb der angegebenen Arbeitszeit gezählt.

5. Fügen Sie Tage ein, an denen Ihre Support-Abteilung geschlossen ist, z. B. Weihnachten und Silvester usw. Diese Feiertage werden auch bei der Zählung der 24-Stunden-Frist berücksichtigt.

6. Hier können Sie externe E-Mails (Personen, die keine Benutzer in webCRM sind) auflisten, die Sie an und aus dem Support senden möchten. Beachten Sie, dass Ihre E-Mail-Integration Zugriff haben muss, um von diesen E-Mails aus senden zu können.

7. Dies ist eine eindeutige E-Mail-Adresse für Ihren webCRM-Support-Posteingang. In der Regel haben Sie dann Ihre eigene Support-E-Mail-Adresse und leiten dann an diese E-Mail weiter, wodurch automatisch ein Supportfall erstellt wird. Wir empfehlen dringend, eine Automatisierung einzurichten, die dies für Sie erledigt.

HINWEIS: Stellen Sie sicher, dass Sie die E-Mail aus dem obigen Beispiel nicht kopieren. Der Link ist einzigartig für jedes webCRM und Sie finden ihn in Ihren Support-Konfigurationen!

8. Um sicherzustellen, dass das System die richtigen Fristen einrichten kann, müssen Sie die richtige Zeitzone auswählen.

9. Hier geben Sie die E-Mail-Adresse (normalerweise Ihren Firmennamen) ein, von der aus Sie senden möchten, wenn Sie auf einen Supportfall antworten (normalerweise derselbe, von dem Sie weitergeleitet haben), und der Trenntext trennt die Antworten in der Kundenkorrespondenz.

HINWEIS: Die E-Mail-Adresse, die Sie in Ihrer Integration in webCRM ausgewählt haben, sollte Zugriff haben, um E-Mails von dieser bestimmten Adresse zu senden.

10. Hier wählen Sie aus, was passieren soll, wenn aus einer eingehenden E-Mail ein Supportfall erstellt wird: Wer soll zuständig sein, und welche Aktion oder welchen Status soll der Fall gegeben werden.

Es ist auch der Ort, an dem Sie entscheiden, ob der Supportfall auf eine bestimmte Organisation gelegt werden soll, wenn die Organisation im System unbekannt ist, sobald der Fall erstellt wird.

11. Wählen Sie, was geschehen soll, wenn der Supportfall von einer eingehenden E-Mail aktualisiert wird, z. B. wenn ein Kunde auf den Fall antwortet.

Im Support-Modul finden Sie mehrere Dropdown-Listen. Zur Unterstützung entscheiden Sie hier, welche Werte im Systemfeld Aktion stehen sollen .

Gehen Sie zu Konfigurationen --> Dropdown-Listen --> Support. Hier können Sie weitere Aktionen oder Abschluss-Grund für die Fälle einfügen.

HINWEIS: Aktionen sind auch die Spalten, die Sie in der Kanban-Ansicht sehen!

Sie können die Listenansicht wie folgt in die Kanban-Ansicht ändern:

Nun werden Ihre Supportfälle in der Spalte Aktionen angezeigt. Registriert in jedem Fall. Sie können die Fälle per Drag & Drop zwischen die Spalten ziehen, um die Aktion zu ändern.

Sie können Vorlagen und automatische Antworten im Support-Modul verwenden. Lesen Sie mehr darüber, wie in dem Artikel hier.

Gehen Sie zu Konfigurationen --> Felder anpassen--> Support. Sie können bis zu 16 benutzerdefinierte Felder im Support-Modul haben. Die Felder können verwendet werden, um weitere Informationen zu einem Supportfall zu registrieren, die für Ihr spezifisches Unternehmen relevant sind.