Activación del módulo de Soporte
Para activar el módulo de Soporte (Siempre que esté incluido en tu plan de servicio), tienes que ir al apartado de Configuración > Configuración principal > Características y habilitar el módulo de “Soporte”.
Luego, en la parte de baja del área de Configuración principal > Campos de datos, encontrarás la opción de “Soporte” y podrás habilitar las funciones que desees de este módulo.
La mayoría de los clientes no usan Propietario sino Responsable en su lugar (siempre activado y no se mostrará aquí).
Módulo de soporte
En el módulo de soporte puedes gestionar las consultas y comentarios de tus clientes, todo directamente en webCRM. Esto te permite tener una visión general o completa de tus clientes, desde el momento en que ingresan como clientes potenciales hasta que se convierten en clientes que necesitan soporte y una mayor comunicación.
Un caso de soporte siempre está vinculado a una organización y a una persona de contacto (a veces también productos), en webCRM. Los casos de soporte se pueden recibir por correo electrónico, páginas de destino o se pueden crear manualmente a partir de una llamada telefónica, por ejemplo.
En el módulo de soporte es posible configurar múltiples canales y plazos basados en horas de trabajo y días festivos.
Para configurar el módulo, ve a Configuraciones > Integración > Soporte.
Para empezar, puedes crear una configuración para direcciones de correo electrónico especiales e incluir en la lista negra ciertos correos electrónicos o dominios, para que no se creen casos de soporte si provienen de estas direcciones. También puedes enumerar direcciones de correo electrónico y dominios que no deberían recibir una respuesta automática.
En Ignorar CC por correo electrónico, puedes insertar correos electrónicos, generalmente correos electrónicos internos, que no se incluirán en la correspondencia, aunque estuvieran en CC en el primer correo electrónico del cliente.
Si eliges activar el elemento de lista Resaltar, los casos de soporte se marcarán con amarillo cuando haya una nueva respuesta de un cliente.
Aquí puedes elegir qué usuarios pueden ser responsables de los casos de soporte. (Si no se elige a nadie, todos los usuarios del sistema tienen acceso).
También puedes elegir lo que sucede cuando se crea un caso de soporte manualmente: Quién debe ser el responsable del caso y cuál es la fecha límite para el caso de soporte.
Si registras el tiempo, puedes decidir cómo redondear aquí.
4. Puedes escribir el horario de apertura de tu departamento de soporte. Si estableces un plazo de 24 horas, las 24 horas se contarán dentro de las horas de trabajo enumeradas.
5. Inserta los días en los que su departamento de soporte está cerrado, como el día de Navidad y la víspera de Año Nuevo, etc. Estos días festivos también se tendrán en cuenta, a la hora de contar el plazo de 24 horas.
6. Además puedes enumerar los correos electrónicos externos (personas que no son usuarios en webCRM) que te gustaría poder enviar desde y hacia el soporte. Ten en cuenta que tu integración de correo electrónico debe tener acceso para enviar desde estos correos electrónicos.
7. Esta es una dirección de correo electrónico única para tu bandeja de entrada de soporte de webCRM. Por lo general, tendrás tu propia dirección de correo electrónico de soporte y luego reenviarías a este correo electrónico, lo que creará automáticamente un caso de soporte. Recomendamos encarecidamente configurar una automatización que haga esto por ti.
AVISO: Asegúrate de no copiar el correo del ejemplo anterior. ¡El enlace es único para cada webCRM y lo encontrarás en sus configuraciones de soporte!
8. Para asegurarte de que el sistema puede configurar los plazos correctos, deberás elegir la zona horaria correcta.
9. Aquí escribe el nombre (generalmente el nombre de tu empresa) la dirección de correo electrónico desde la que deseas enviar al responder a un caso de soporte (generalmente el mismo desde el que reenvió), y el texto separador es lo que separará las respuestas en la correspondencia del cliente.
AVISO: El correo electrónico que has elegido en tu integración en webCRM debe tener acceso para enviar correos electrónicos desde esta dirección en particular.
10. Aquí puedes elegir lo que debe suceder, cuando se crea un caso de soporte a partir de un correo electrónico entrante: Quién debe ser responsable y qué acción o estado se debe dar al caso.
También es donde decides si el caso de soporte debe colocarse en una determinada organización, si la organización es desconocida en el sistema, en el momento en que se crea el caso.
11. Selecciona lo que debe suceder cuando el caso de soporte se actualiza desde un correo electrónico entrante, por ejemplo, cuando un cliente responde al caso.
Listas desplegables
En el módulo de soporte encontrarás múltiples listas desplegables. Para el soporte, aquí es donde se decide qué valores deben estar en el campo del sistema Acción.
Ve a Configuraciones > Listas desplegables > Soporte para insertar más acciones o motivos de cierre para los casos.
AVISO: ¡Las acciones también son las columnas que verás en la vista kanban!
Vista Kanban
Puedes cambiar la vista de lista a la vista kanban como se muestra a continuación:
Ahora tus casos de soporte se mostrarán en la columna Acciones registrada en cada caso. Puedes arrastrar y soltar los casos entre las columnas para cambiar la acción.
Plantillas y respuesta automática
Puedes usar plantillas y respuesta automática en el módulo de soporte. Lee más sobre cómo en el artículo aquí.
Campos personalizados
Ve a Configuraciones > Campos personalizados > Soporte. Puedes tener hasta 16 campos personalizados en el módulo de soporte. Los campos se pueden utilizar para registrar más información sobre un caso de soporte, que sería relevante para su negocio específico.