I denne artikkelen gjennomgår vi konfigurasjonen av supportmodulen.

For å aktivere supportmodulen (om det er inkludert i deres lisenser) går du til Oppsett--> Hovedinstillinger --> Hovedfunksjoner og aktiver Support

Deretter skal du gå til Hovedinstillinger --> Datafelter og scrolle ned til Support, og aktivere de relevante features som du ønsker i supportmodulet. De fleste kunder bruker ikke Eier men bare en ansvarlig, som er satt som standard.

I supportmodulet kan du håndtere kundehenvendelser og feedback direkte i webCRM, og du har dermed ett 360 graders overblikk over dine kunder fra de kommer inn som potensielle emner, til de blir kunder og den etterfølgende support og kommunikasjon.
​
En supportsak er alltid knyttet til en organisasjon og en kontaktperson (eventuelt også ett produkt), og innkommende saker kan tas i mot på mail, via landingssider eller opprettes manuelt på bakgrunn av telefonkontakt.

I supportmodulen er det mulig å sette opp flere kanaler og deadlines basert på arbeidstimer og fritimer/-dager.
​
For å konfigurere modulet går du til Oppsett--> Integrasjon-->Support.

Først er det mulig å lage ett oppsett for spesielle epost-adresser, blandt annet å blackliste spesifikke e-poster eller domener (de vil ikke kunne sende mail inn i supportmodulet), samt liste spesifikke epost-adresser og domener som ikke skal motta autosvar (det sendes ikke noe autosvar ut når det opprettes en supportsak).

Under E-mail ignorer CC vil man vanligvis sette interne emails på, så om disse er på CC når en kunde sender en mail til support, vil de tas bort fra korrespondansen.

Om man velger å aktivere Fremhev listeenhet, vil supportsaker bli gule når det er ett nytt svar fra kunde.

4. Her skriver du inn arbeidstidene for deres supportavdelning, og deadline på f.eks. 24 timer vil kun telle reelle arbeidstimer

5. Sett inn eventuelle røde dager i datofeltene. F.eks. Juleaften, 1. juledag og 2. juledag samt andre helligdager dere holder stengt, dette vil også påvirke deadline/svarstider

6. Her kan du sette opp eksterne e-poster (personer som ikke er brukere i webCRM) som det kan sendes til, samt hvilke mails du vil kunne sende fra (det er viktig at deres epost-integrasjon har adgang til å sende fra disse eposter) for hver kanal.

7. Dette er den unike mail adressen til deres webCRM support inboks. Det er denne det sendes inn til for at mail automatisk blir konvertert till supportsaker, så dere skal sette deres support-mail, f.eks. support@dittdomene.com for å automatisk videresende denne mailen.
​

Obs: Sørg for å ikke kopiere mailen fra eksemplet ovenfor, men finn dere unike under support-konfigurasjonene!

8. For at systemet skal kunne holde øye på om dere når deadlines for besvarelse av supportsakene, skal den korrekte tidssonen velges.

9. Når du besvarer en supportsak kan du sette opp innstillinger for hvem avsenderen skal være her.
​Vær oppmerksom på at eposten dere har satt opp under deres integrasjon i webCRM skal ha tillatelse til å sende mail fra den aktuelle mailadressen.
(https://app.webcrm.com/Configuration/Integration/IntegrationExternalCredentials.aspx)

10. Her bestemmer du hva som skal skje når en supportsak opprettes via innkommende mail:
Hvem skal være ansvarlig, evt. hvem som skal være sakseier, hva skal handling, status og prioritet være samt deadline (arbeidstimer)
Her bestemmer du også om supportsaken skal plasseres på en bestemt organisasjon, om organisasjonen er ukjent (ikke eksisterer i webCRM) når saken kommer inn.

11. Her bestemmer du hva som skal skje når en supportsak blir oppdatert via innkommende mail, altså når en kunde svarer igjen: Hva skal handling, status og prioritet være, om historikk skal legges til på saken, samt deadline (arbeidstimer).

I supportmodulet finner du flere nedtrekklister som du kan konfigurere. Gå til Oppsett --> Nedtrekklister --> Support. Her kan du f.eks. sette in flere Handlinger eller Årsaker til å stenge.

Obs: Handlinger er også de kolonnene dere vil få vist i deres kanban view!

Du skifter fra listevisning til kanban view ved å trykke på denne knappen:

Deretter vil dine saker være indelt i kolonner (handlinger) og du har ett mer visuelt overblikk over hvor dine saker befinner seg. Du kan dra sakene fra en kolonne til en annen, og handlingen vil dermed også endre seg i saken.

Du kan bruke maler og autosvar i forbindelse med besvarelse av supportsaker.
​Les mer om Maler og autosvar her

Gå til Oppsett--> Tilpassede felter--> Support. Du har her mulighet til å opprette 16 tilpassede felter til supportmodulet. Feltene kan brukes til de opplysningene dere ønsker å registrere i forbindelse med deres supportsaker.
​Les mer om tilpassede felter her.