En bref
Ne réessayez pas sans cesse le même paiement. Identifiez d'abord votre situation, car la bonne démarche est différente dans chaque cas :
Votre situation | À faire en premier |
Refusé, et aucune somme n'a été débitée de votre compte | Vérifiez les causes habituelles ci-dessous, corrigez celle qui s'applique et faites une nouvelle tentative. Si le paiement échoue encore, écrivez-nous |
Débité, mais pas de compte ni d'identifiants de connexion | Contactez-nous d'abord. Nous pouvons voir la transaction et régler le problème |
Peut-être débité deux fois, ou un débit que vous ne reconnaissez pas | Écrivez-nous en indiquant les deux débits avant de contacter votre banque |
Un problème de paiement est transmis directement à une personne de notre équipe. Vous n'avez pas besoin de demander à parler à quelqu'un.
Résoudre le problème
Refusé, sans débit
Votre banque ou votre moyen de paiement a refusé le paiement, et nous ne pouvons pas passer outre ce refus. L'une de ces raisons l'explique généralement :
Votre banque a refusé un paiement en ligne ou international. C'est la cause la plus fréquente. Approuver le paiement auprès de votre banque, ou utiliser un autre moyen de paiement à votre nom, règle généralement le problème.
Les informations ne correspondent pas. Le nom, les informations de paiement ou l'adresse de facturation diffèrent de ce qui est enregistré auprès de votre banque.
Un plafond a été atteint. Un plafond journalier, par paiement ou de dépenses en ligne du moyen de paiement.
Le moyen de paiement n'est pas à votre nom. Les paiements effectués avec la carte, le compte ou le portefeuille d'une autre personne peuvent être refusés ou annulés. Payez avec un moyen de paiement à votre nom (Terms §7.6).
Des refus répétés peuvent bloquer votre moyen de paiement : plusieurs tentatives d'affilée peuvent déclencher la protection anti-fraude de votre banque. Corrigez la cause probable et faites une nouvelle tentative. Si le paiement échoue encore, écrivez-nous en indiquant le produit, la taille de compte et le message d'erreur affiché.
Exemple : Votre première tentative est refusée. Au lieu d'essayer le même moyen de paiement trois fois de plus, ce qui peut amener votre banque à le bloquer, vous vérifiez que l'adresse de facturation correspond, vous approuvez le paiement dans votre application bancaire et vous faites une nouvelle tentative. Si le paiement échoue encore, vous nous écrivez en indiquant le produit, la taille de compte et le message d'erreur affiché.
Les moyens de paiement qui vous sont proposés sont affichés sur la page de paiement. Voir Quels moyens de paiement puis-je utiliser ?.
Débité, mais pas de compte
Contactez-nous d'abord pour que nous puissions vérifier. La livraison intervient normalement dans les 24 heures suivant le paiement. Si vos identifiants de connexion n'arrivent pas dans les 72 heures et que nous ne pouvons pas résoudre le problème, les frais sont intégralement remboursés sur le moyen de paiement d'origine. Vous pouvez aussi annuler avant la livraison pour obtenir un remboursement intégral (Refund & Cancellation Policy §4.1, §4.3).
Si vous avez payé et que l'e-mail contenant vos identifiants n'est tout simplement pas arrivé, consultez d'abord Je ne parviens pas à me connecter ou je n'ai pas reçu mes identifiants. Si vos identifiants de connexion manquent toujours, écrivez-nous en indiquant l'adresse e-mail que vous avez utilisée. Vous ne savez même pas si votre commande a abouti ? Une personne de notre équipe peut le vérifier pour vous : écrivez-nous en indiquant l'adresse e-mail utilisée au moment du paiement.
Possible double débit
Débité deux fois. Un double débit pour la même commande fait partie des cas que nous examinons en vue d'un remboursement. Écrivez-nous en indiquant les deux débits.
Un débit que vous ne reconnaissez pas. Il apparaît sous le nom EVERFUNDED, ou sous le nom de l'intermédiaire de paiement affiché au moment du paiement. Écrivez-nous avant de contacter votre banque.
Ce qu'il faut nous envoyer
Écrivez-nous dans Messenger, ou envoyez un e-mail à support@everfunded.com, en indiquant :
l'adresse e-mail utilisée au moment du paiement ;
le produit et la taille de compte ;
l'heure approximative de la tentative (en UTC si possible) ;
le message d'erreur, ou une capture d'écran sur laquelle les données de carte sont masquées.
N'envoyez jamais de numéro de carte complet ni de mot de passe par chat ou par e-mail.
La suite
Une personne de notre équipe vérifie le paiement par rapport à nos registres et vous aide à finaliser votre commande. Si vous avez été débité et n'avez pas de compte, une personne de notre équipe peut voir la transaction et régler le problème. Un double débit est examiné en vue d'un remboursement. Voir Puis-je obtenir un remboursement ?.
Règle clé : Contactez-nous avant de lancer une rétrofacturation (chargeback). La plupart des problèmes de débit se règlent plus rapidement directement avec nous. Votre droit de contester auprès de votre banque un débit réellement non autorisé n'est pas affecté. Une rétrofacturation pour un achat que vous avez effectué et reçu, lancée sans nous avoir contactés au préalable, peut entraîner la clôture du compte en vertu des Conditions générales (Terms & Conditions).
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Étape suivante
Écrivez-nous dans Messenger, ou envoyez un e-mail à support@everfunded.com, avec les quatre éléments indiqués ci-dessus. Une personne de notre équipe vérifie le paiement par rapport à nos registres et vous aide à finaliser votre commande — vous n'avez pas besoin de demander à parler à quelqu'un.