Tus agentes no inventan datos. Cuando alguien les pregunta algo que no está en tu producto ni en su base de conocimiento, te lo consultan a ti: la duda llega al Inbox. Mientras tanto, el agente sigue conversando con la persona.
Dónde está
Entra a Agentes → Inbox, en la sección De todos. Ahí están las dudas de todos tus agentes.
Pendientes: las que esperan tu respuesta. El número al lado de Inbox te dice cuántas hay.
Resueltas: las que respondiste o descartaste, con quién lo hizo y cuándo.
Las dudas nuevas no te llegan por correo: revisa el Inbox seguido. Una respuesta rápida es la que más chances tiene de llegar a tiempo.
Cómo responder una duda
En Pendientes, abre la duda. Ves la pregunta marcada dentro de la conversación, qué agente la atiende y los datos de la persona.
Escribe la respuesta. No hace falta que suene como tu agente: él la reescribe con su tono y se la envía a la persona por WhatsApp o Instagram.
Si esa respuesta le sirve para la próxima vez, marca Guardar en la base de [nombre del agente]. Así responderá solo cuando se lo vuelvan a preguntar.
Haz clic en Responder como [nombre del agente].
Listo: la duda pasa a Resueltas y el agente le lleva la respuesta a la persona.
Si mientras esperabas la conversación ya resolvió la duda, el agente no insiste con un mensaje que sobra.
Si no quieres responder, usa Descartar: no se le envía nada a la persona ni se guarda nada en la base de conocimiento.
Cómo saber si la respuesta llegó
En Resueltas, cada duda muestra su Entrega al lead: Entregada, En curso o el motivo por el que no salió. Los más comunes:
Fuera de la ventana de 24 horas del canal. WhatsApp e Instagram solo permiten escribirle a una persona hasta 24 horas después de su último mensaje. Si respondes más tarde, la respuesta ya no puede salir.
El lead pidió no ser contactado.
Escalado a una persona del equipo. Alguien de tu equipo está escribiendo directo en esa conversación, y el agente no interrumpe.
Sin contactos disponibles en el ciclo. Se acabaron los contactos de tu plan.
El agente no está publicado, o el lead cambió de agente.
Si la respuesta no salió y todavía importa, puedes escribirle tú a la persona desde tu WhatsApp o Instagram.
Para que te lleguen menos dudas
Cada duda que se repite es algo que le falta a tu agente. Marca Guardar en la base cuando respondas, y mantén al día la descripción de tu producto y la base de conocimiento.
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