Hoe meer deelnemers er betrokken zijn bij je projecten, hoe groter het aantal vragen zal zijn. Als uitvoerende partner van johan.nl krijg je vroeg of laat te maken met hulpvragen van gebruikers en eindgebruikers. We hebben gemerkt dat partners die regelmatig projecten of onderzoeken uitvoeren, vaker in de positie komen om vragen te beantwoorden. Deze vragen kunnen zowel inhoudelijk als technisch van aard zijn. Voor deelnemers aan een project is gebleken dat het als prettig wordt ervaren om direct geholpen te worden door de uitvoerende partner. We hebben in dit artikel de support niveaus en meest voorkomende vragen en antwoorden verzameld om de eerstelijns supportvragen rondom een onderzoek of project zelfstandig af te kunnen handelen.
1e Lijn Support: door partner
Verantwoordelijkheid:
Partner behandelt alle inkomende vragen van gebruikers en collega's (professionals of beheerders) die gerelateerd zijn aan gebruikerservaringen.
Contact voor deelnemers:
Het is aan te raden om een centraal kanaal te creëren, bijvoorbeeld: keuringen@bedrijfA.nl
Procedure:
Vragen worden eerst behandeld door de helpdesk van partner.
Indien nodig worden vragen doorgezet naar de projectleiders via pago-pmo@bedrijfA.nl.
Belangrijk:
Er moet één persoon bij de partner (hoofd)verantwoordelijk zijn voor het support proces. Deze persoon fungeert als intern aanspreekpunt voor alle Johan-gerelateerde vragen en zet vragen door naar Johan.nl indien nodig.
Mocht het wenselijk zijn om het kennisniveau van de verantwoordelijke te verrijken, dan kan er een training gevolgd worden. Stuur een mail naar support@johan.nl om deze aan te vragen.
2e Lijn Support: Johan.nl
Verantwoordelijkheid:
Wanneer de partner de gebruiker niet verder kan helpen vanwege een technisch probleem of gebrek aan bevoegdheden om gegevens te wijzigen.
Contact:
E-mail: support@johan.nl
Procedure:
Vragen worden opgepakt door een supportmedewerker van Johan.nl.
3e Lijn Support: Johan.nl
Verantwoordelijkheid:
Als de supportmedewerker van Johan.nl de vraag niet kan beantwoorden of er specifieke technische kennis nodig is.
Procedure:
De vraag wordt intern doorgezet binnen Johan.nl en behandeld door een expert.
Veelvoorkomende Vragen en Oplossingen
Verzoeken/Vragen m.b.t. Registratie en Inloggen
Vraag: Ik krijg geen toegang tot het onderzoek van partner
Oorzaak en Oplossing:
De deelnemer moet zich registreren via de activeringslink van partner en niet rechtstreeks via johan.nl.
Vraag: Ik ontvang geen bevestigingscode per SMS
Oorzaak en Oplossing:
Start de telefoon opnieuw op of schakel de vliegtuigmodus aan en uit. Neem contact op als het probleem langer dan 24 uur aanhoudt.
Vraag: Ik ontvang geen bevestigingscode per e-mail
Oorzaak en Oplossing:
Controleer het e-mailadres en probeer opnieuw. Het kan komen door een serververtraging of tijdelijke storing.
Vraag: Ik ben mijn wachtwoord vergeten
Oorzaak en Oplossing:
Gebruik de optie "Wachtwoord vergeten" op de Johan-inlogpagina en volg de instructies in de e-mail.
Vraag: Het lukt me niet om via mijn smartphone te registreren
Oorzaak en Oplossing:
Open de activeringslink in een browser zoals Chrome of Safari in plaats van binnen de e-mailapp.
Vraag: Ik wil graag persoonsgegevens aanpassen
Oorzaak en Oplossing:
Gebruikers kunnen zelf hun gegevens aanpassen in de profielinstellingen.
Verzoeken/Vragen van Deelnemers Achter de Inlog
Vraag: Ik krijg mijn resultaten van fysieke onderzoeken niet te zien
Oorzaak en Oplossing:
Controleer via het dashboard of de taak is afgerond. Controleer ook de participant logs.
Vraag: Ik loop vast in de vragenlijst
Oorzaak en Oplossing:
Herlaad de pagina of log opnieuw in.
Verzoeken/Vragen van Professionals Achter de Inlog
Vraag: Ik kan de deelnemer niet vinden
Oorzaak en Oplossing:
Controleer of de workflow door de deelnemer is geactiveerd.
Vraag: Ik kan resultaten niet inzien
Oorzaak en Oplossing:
Zorg ervoor dat de resultaten correct zijn berekend en de juiste widgets zijn ingesteld.
Verzoeken/Vragen van Beheerders Achter de Inlog
Vraag: Project/Klant Klaarzetten
Oorzaak en Oplossing:
Dit wordt door de partner gedaan zodra nieuwe functionaliteiten beschikbaar zijn.
Vraag: Professional Accounts Aanmaken en Koppelen
Procedure:Ga naar 'Beheer' in Johan.
Klik op 'Inhoud' en vervolgens op 'Productinhoud'.
Voeg een nieuw professional account toe.
Stuur een e-mail naar support@johan.nl voor activering.