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Genesys Integration

Mit unserer Genesys Integration kannst du deine Genesys Aufzeichnungen direkt nach dem Ende eines Anrufs analysieren. Folge dieser Anleitung, um die Integration schnell und korrekt einzurichten.

Verfasst von Team Kickscale

Bevor du beginnst, stelle sicher, dass du Folgendes hast:

  1. Zugriff auf dein Genesys-Konto.

  2. Admin-Berechtigungen in Genesys.

  3. Genesys Client ID, Genesys Client Secret und die Genesys Region.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung

Damit die Integration mit Kickscale funktioniert, muss Genesys nach Gesprächsende die conversationId an Kickscale senden.

Kickscale verwendet diese conversationId, um alle benötigten Informationen aus Genesys abzurufen und den Anruf zu analysieren.

Dazu gehören:

  • Anrufinformationen

  • Anrufaufzeichnung

  • Informationen zum Benutzer, der den Anruf geführt hat, um die Zuordnung in Kickscale zu überprüfen

1. Genesys-Verbindung in Kickscale hinzufügen

  1. Gehe zu Einstellungen > Arbeitsbereich-Integrationen > Telefonie.

  2. Scrolle zum neuen Bereich Genesys Integration.

  3. Klicke auf Connect Genesys.

  4. Füge deine Genesys Client ID und dein Client Secret hinzu.

  5. Kopiere die Webhook-URL. Du benötigst sie später für die Data Action in Genesys.

2. Anrufaufzeichnung in Genesys aktivieren

Kickscale benötigt Anrufaufzeichnungen. Deshalb muss die Aufzeichnung in Genesys aktiviert sein.

Aufzeichnungsrichtlinien können in Genesys auf verschiedenen Ebenen angewendet werden:

  • Queue-Ebene (empfohlen)
    Aktiviert die Aufzeichnung für alle Gespräche, die über eine Queue weitergeleitet werden.

  • Benutzerebene
    Aktiviert die Aufzeichnung für bestimmte Agents.

3. Web Services Data Actions Integration erstellen

Gehe in Genesys wie folgt vor:

  1. Gehe zu Integrations.

  2. Klicke auf Add Integration.

  3. Suche nach Web Services Data Actions und wähle diese Option aus.

  4. Benenne die Integration beispielsweise „Web Service Data Action Integration for Kickscale“.

  5. Installiere die Integration.

  6. Speichere und aktiviere sie.

4. Data Action erstellen

Erstelle anschließend eine Data Action, die die conversationId an Kickscale sendet.

  1. Gehe zu Data Actions.

  2. Klicke auf Add Action.

  3. Wähle die zuvor erstellte Integration aus.

  4. Benenne sie beispielsweise „Push conversationId to Kickscale“.

  5. Klicke auf Add.

  6. Navigiere zu Setup.

  7. Füge unter Contracts die Property conversationId zu Input hinzu. Füge status zu Output hinzu.

  8. Wähle unter Configuration die Methode POST aus.

  9. Füge das Request URL Template aus Kickscale ein.

  10. Klicke auf Save & Publish.

5. Workflow erstellen

Erstelle anschließend einen Workflow, der die Data Action auslöst.

  1. Gehe zu Architect.

  2. Wähle unter Flows die Option Workflow aus.

  3. Klicke auf Add.

  4. Benenne den Workflow beispielsweise „Workflow for pushing conversationId to Kickscale“.

  5. Klicke auf Create Flow.

  6. Lade die angehängte Datei „File Workflow for pushing conversationId to Kickscale.i3WorkFlow“ herunter.

  7. Gehe zu Save > Import und importiere die heruntergeladene Datei.

  8. Die Workflow-Vorlage versucht dreimal, die Data Action erfolgreich auszuführen.

  9. Bei einem endgültigen Fehler sendet der Workflow eine Fehlerbenachrichtigung.

  10. Du kannst den Flow bei Bedarf an deine Anforderungen anpassen.

  11. Lege den Empfänger der Fehlerbenachrichtigung fest. Klicke dafür auf den Block Send Notification.

  12. Klicke auf Publish.

6. Trigger konfigurieren

  1. Gehe zu Triggers.

  2. Klicke auf Add Trigger.

  3. Benenne ihn beispielsweise „Trigger Push conversationId to Kickscale“.

  4. Konfiguriere den Trigger so, dass der Workflow nach Gesprächsende ausgeführt wird.

Verwende abhängig von deiner Konfiguration eines der folgenden Topics:

Manueller Wrap-up:

v2.detail.events.conversation.{id}.wrapup

Automatisch (ACW – After Call Work):

v2.detail.events.conversation.{id}.acw

  1. Wähle den zuvor erstellten Workflow als Workflow Target aus.

  2. Füge Filter hinzu, um unnötige Daten zu vermeiden.

Verwende beispielsweise:

  • mediaType == "VOICE"

  • Filterung nach:

    • queueId

    • oder userId

  1. Lege einen verzögerten Start von mindestens 60 Sekunden fest. Genesys benötigt etwas Zeit, um die Aufzeichnungen bereitzustellen.

Fehlerbehebung

Keine Aufzeichnungen in Kickscale

  • Prüfe, ob die Aufzeichnung für die Queue oder den Benutzer aktiviert ist.

  • Prüfe, ob das Gespräch in Genesys eine Aufzeichnung von mindestens zehn Sekunden hat.

  • Prüfe die Filterbedingungen.

  • Stelle sicher, dass der Benutzer in Genesys und im Kickscale Arbeitsbereich dieselbe E-Mail-Adresse verwendet.

  • Stelle sicher, dass der Benutzer einen kostenpflichtigen Kickscale Plan hat.

Fehlende Anrufe

Kickscale versucht stündlich, die Anrufdaten erneut abzurufen. Diese Versuche erfolgen für jeden Anruf bis zu 48 Stunden lang.

Das ist notwendig, weil Genesys manchmal mehr Zeit benötigt, um eine Aufzeichnung bereitzustellen.

Du kannst den Status eines fehlenden Anrufs prüfen, sobald Kickscale genügend Informationen für die Benutzerzuordnung erhalten hat.

Öffne dazu die Übersicht der Kundengespräche. Klicke auf Wo ist mein Gespräch und öffne den Tab Genesys Calls.

Brauchst du Hilfe?

Wenn du weitere Unterstützung benötigst, kannst du uns jederzeit unter support@kickscale.com kontaktieren.

Wir helfen dir gerne dabei, alles erfolgreich einzurichten. 🚀

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