Турист ОБРАЩАЕТСЯ В ЧАТ и сообщает, что его заселили не в тот отель

Предоставить ответ с эмпатией и присоединением. Пример ответа (скорректировать ответ в зависимости от изначального сообщения туриста):

“Искренне сожалеем, что произошла такая ситуация. Мы постараемся Вам помочь!

Просим уточнить название отеля, где Вы находитесь. Редко, но бывают ситуации, когда отель заселяет туристов на время в другие отели. К сожалению, мы узнаем об этом по факту от туристов, туроператор не предоставляет нам данную информацию до вылета.

Просим уточнить номер Вашего телефона, привязанного к WA, по которому мы сможем с вами связаться. Также рекомендуем обратиться с данным вопросом к отельному гиду или в принимающую сторону, номер телефона принимающей компании у вас написан в ваучере на заселение в отель.”

2. Найти заказ в ТОМ

3. Определить текущее время:

3.1. Текущее время с 21.00 до 9.00 (нерабочее время Поддержки туристов на отдыхе):

добавить к ответу туристу:
“Со своей стороны направляю запрос туроператору для скорейшего разрешения возникшей ситуации.
Также передаю ваше обращение с приоритетом в отдел по работе с туристами на отдыхе. Рабочее время данного отдела с 9.00 до 21.00. С вами свяжутся в этом чате, пожалуйста, ожидайте.”

проверить, есть ли у туроператора экстренная телефонная линия поддержки.

Если экстренная телефонная линия поддержки у туроператора есть - позвонить и сообщить туроператору номер заявки, в какой отель заселили туристов, что туристы хотят в настоящий момент. После звонка перейти к следующему шагу.

Если экстренной телефонной линии поддержки у туроператора нет или по ней не удалось дозвониться, перейти к следующему шагу.

независимо от наличия звонка, направить запрос туроператору. Текст запроса «Туристов заселили в другой отель (описать кейс со слов туриста и его требования).» (ссылка на статью как создать запрос ТО, статьи еще нет, в работе);
Передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;

3.2. Текущее время с 9.00 до 21.00 (рабочее время Поддержки туристов на отдыхе).

Добавить к ответу туристу: “Наши сотрудники свяжутся с вами в течение 2 часов в данном чате”.
Передать чат на учётку Поддержка на отдыхе.

Турист ЗВОНИТ и сообщает, что его заселили не в тот отель

Предоставить ответ с эмпатией и присоединением. Пример ответа (корректировать в зависимости от изначального сообщения туриста):

“Искренне сожалею, что произошла такая ситуация. Мы постараемся Вам помочь! Редко, но бывают ситуации, когда отель заселяет туристов на время в другие отели. К сожалению, мы узнаем об этом по факту от туристов, туроператор не предоставляет нам данную информацию до вылета.

Уточните, пожалуйста название отеля, где Вы находитесь?

По какому номеру телефона, привязанного к WA, мы сможем с вами связаться?

Сейчас рекомендую обратиться с данным вопросом к отельному гиду или в принимающую сторону, номер телефона принимающей компании у вас написан в ваучере на заселение в отель.”

2. Найти заказ в ТОМ;

3. Определить текущее время:

3.1. Текущее время с 21.00 до 9.00 (нерабочее время Поддержки туристов на отдыхе).

добавить к ответу туристу: “Со своей стороны направляю запрос туроператору для скорейшего разрешения возникшей ситуации.

Также передаю ваше обращение с приоритетом в отдел по работе с туристами на отдыхе. Рабочее время данного отдела с 9.00 до 21.00. С вами свяжутся по электронной почте, пожалуйста, ожидайте.”

проверить, есть ли у туроператора экстренная телефонная линия поддержки.

независимо от наличия звонка, направить запрос туроператору. Текст запроса «Туристов заселили в другой отель (описать кейс со слов туриста и его требования).» (ссылка на статью как создать запрос ТО, статьи еще нет, в работе)
направить письмо с почты zapros@travelata.ru

на почту feedback@travelata.ru

В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>

Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА

Текст – что сообщил турист, что ответил оператор, о чём договорились с туристом.