При обращении туриста в чат или на входящую линию с просьбой изменить количество туристов, сотруднику группы поддержки онлайн продаж необходимо выполнить следующие действия:
Предоставить ответ с эмпатией и присоединением. Пример ответа (скорректировать ответ в зависимости от изначального сообщения туриста):
“Здравствуйте! Мы постараемся Вам помочь!
Уточните, пожалуйста, Вы хотели бы добавить или удалить туриста?”
Если требуется добавление туриста:
“Сообщите, пожалуйста, следующие данные добавляемого туриста:
Фамилия и Имя;
Дата рождения;
Пол;
Гражданство, в том числе и информация по двойному гражданству при его наличии;
Серия и номер паспорта;
Срок действия паспорта;
Потребуется ли новому туристу обратный перелет? Трансфер?
Обращаем также Ваше внимание на то, что добавление туриста может подразумевать под собой замену номера в случае, если текущий номер не размещает новое количество туристов”.
Важно!!!
Если требуется добавить иностранного гражданина:
При добавлении представителя страны отдыха (например, гражданин Турции летит в Турцию, Туниса - в Тунис и т.д.) менеджер обязан уточнять у туроператора правила бронирования с данной категорией туристов. Существует риск отказа в бронировании или стоимость тура будет рассчитана индивидуально.
Куба по закону не предусматривает размещение своих граждан в отелях.
Граждан Египта и беженцев (без паспорта своей страны гр-ва) - не добавляем.
Если требуется удаление туриста:
“Уточните, пожалуйста, кого из туристов требуется удалить из тура и какая причина удаления?”.
2. Найти заказ в ТОМ. Убедиться, что даты тура начались.
3. Определить текущее время:
a. Текущее время с 21.00 до 9.00 (нерабочее время Поддержки туристов на отдыхе):
Добавить к ответу туристу:
“Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Рабочее время данного отдела с 9.00 до 21.00. С вами свяжутся. Пожалуйста, ожидайте.”
В случае, если вопрос туриста является неотложным (такие случаи, как правило, будут связаны с угрозой жизни, здоровью, безопасности туриста), проверить, есть ли у туроператора экстренная телефонная линия поддержки.
Если экстренная телефонная линия поддержки у туроператора есть - позвонить и сообщить туроператору номер заявки, кого из туристов требуется добавить/удалить.
Если экстренной телефонной линии поддержки у туроператора нет или по ней не удалось дозвониться, перейти к следующему шагу.
Независимо от наличия звонка, направить запрос туроператору. Текст запроса «Пожалуйста, уточните условия добавления/удаления туриста» плюс добавить в запрос информацию о том, если добавление - нужен ли обратный трансфер, обратный билет, если удаление - причина удаления туриста из тура.
Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке:
направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.
b. Текущее время с 9.00 до 21.00 (рабочее время Поддержки туристов на отдыхе).
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Наши сотрудники свяжутся с вами в течение 2 часов”.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке:
направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.