При обращении туриста в чат или на входящую линию с просьбой изменить отель/номер, сотруднику группы поддержки онлайн продаж необходимо выполнить следующие действия:
Предоставить ответ с эмпатией и присоединением. Пример ответа (скорректировать ответ в зависимости от изначального сообщения туриста):
“Здравствуйте! Мы постараемся Вам помочь!
Уточните, пожалуйста, по какой причине Вы хотели бы изменить отель/номер? На какой отель/номер хотели бы произвести замену? Обращаю Ваше внимание, что новый отель также должен быть доступен к бронированию у того же туроператора, что и изначально забронированный.”
ВАЖНО! При просьбе туриста заменить отель важно учитывать факт того, что новый отель также должен быть доступен у туроператора, у которого приобретен тур. Проверять доступность нового отеля необходимо через поиск тура на сайте туроператора.
ИСКЛЮЧЕНИЕ! ТУРОПЕРАТОР BIBLIO GLOBUS!!!
Если даты тура уже начались, и тур оформлен от туроператора Biblio Globus, замена отеля через туроператора невозможна!!!
Изменения в заявку туроператор не внесет, и создавать запрос смысла нет, можно только сообщить о недочетах в номере/отеле, чтобы туроператор предоставил обратную связь принимающей стороне.
“К сожалению, на данный момент туроператор Библио Глобус не вносит изменения в тур после начала его дат в заявке. Поэтому, если вы хотите изменить отель, мы рекомендуем обратиться напрямую к отельному гиду или переселиться самостоятельно.
Поменять отель вы можете самостоятельно, оплатив новый отель на месте или через нас (выбрав новый отель на нашем сайте через фильтр выбор отеля). Фактически это покупка другого отеля на ваши даты.
При выезде из отеля по туру вам нужно будет выписаться (сделать чек-аут) и написать нам заявление на аннуляцию проживания.
Тогда мы сможем сообщить туроператору о том, что вы покинули отель, и он аннулирует оставшиеся дни проживания.
Но гарантировать или детализировать возврат стоимости первоначального отеля мы не можем, т.к. это пакетный тур и расчет зависит только от туроператора. На данный момент аннуляция проживания будет со 100% удержанием стоимости.
После окончания дат тура мы можем обращаться по вопросу минимизации, возможно туроператор что-то вернет, особенно с учетом вашей обратной связи”.
Здесь представлены ссылки на личные кабинеты туроператоров, где можно найти функционал по поиску тура.
Если турист сообщает, что замена отеля требуется в связи с тем, что изначальный отель/номер был выбран из-за конкретных характеристик, которых в отеле/номере не оказалось - проверить информацию на сайте Травелата и сайте туроператора об этих характеристиках (например, водные горки в несезон, подогреваемые бассейны). Для этого на странице отеля на сайте Травелаты и сайте туроператора просмотреть, есть ли услуги, о которых упоминает турист - просмотреть их можно в описании отеля. А также есть ли отметка о том, что “Администрация отеля оставляет за собой право вносить любые изменения в концепцию отеля, в том числе о наборе платных или бесплатных услуг без предварительного уведомления”.
Если информация была отражена на сайтах, предоставить ответ:
“Мы очень сожалеем в связи со сложившейся ситуацией. Понимаем, как важно, чтобы сервис соответствовал вашим ожиданиям, которые у вас были при бронировании тура. В рамках туристического пакета мы гарантируем, что туристов заселят в соответствующий отель и номер с указанным типом питания. Все остальные услуги в отеле - гибкие и могут не предоставляться отелем, о чем всегда предупреждаем наших туристов на сайте”.
Предоставить скрин страницы с сайта Травелаты, выделяем расположение информации о том, что отель оставляет за собой право вносить любые изменения в концепцию отеля без уведомления, красным цветом, чтобы на нем видно было название отеля туриста и информацию в примечании.
“Если вы все же планируете переселение, для возможности оперативно решить вопрос, очень важно обратиться первично к отельному гиду или в принимающую компанию.
Просим вас обратить внимание на то, что, так как переселение будет происходить по вашей инициативе, скорее всего тур будет частично аннулирован со 100% фактическими затратами.
Для того, чтобы нам по окончанию дат тура попробовать минимизировать эти затраты, вам необходимо будет взять справку из отеля о выселении и предоставить ее нам. Плюс заполненное заявление на частичную аннуляцию тура, которое мы направим вам, как только вопрос с переселением будет решен. И будет ясно, каким образом переселение произойдет, с доплатой или нет.
Обращаю ваше внимание на то, что в данном случае туроператор обычно не возвращает денежные средства. И мы не можем это гарантировать.
Также, просим обратить ваше внимание на то, что у вас в туре групповой трансфер только до отеля по брони и вам необходимо будет с принимающей компанией решить вопрос о трансфере в другой отель.
Держите нас, пожалуйста, в курсе! Как только вопрос с переселением будет решен, напишите, нам, пожалуйста!”
2. Найти заказ в ТОМ. Убедиться, что даты тура начались.
3. Определить текущее время:
a. Текущее время с 21.00 до 9.00 (нерабочее время Поддержки туристов на отдыхе):
Добавить к ответу туристу:
“Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Рабочее время данного отдела с 9.00 до 21.00. С вами свяжутся. Пожалуйста, ожидайте.”
В случае, если вопрос туриста является неотложным (такие случаи, как правило, будут связаны с угрозой жизни, здоровью, безопасности туриста), проверить, есть ли у туроператора экстренная телефонная линия поддержки.
Если экстренная телефонная линия поддержки у туроператора есть - позвонить и сообщить туроператору номер заявки, на какой отель/номер туристы хотели бы произвести замену. После звонка перейти к следующему шагу.
Если экстренной телефонной линии поддержки у туроператора нет или по ней не удалось дозвониться, перейти к следующему шагу.
Независимо от наличия звонка, направить запрос туроператору. Текст запроса «Туристы хотели бы изменить отель/номер в туре на отель/номер по причине ________. Пожалуйста, уточните условия».
Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке:
направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.
b. Текущее время с 9.00 до 21.00 (рабочее время Поддержки туристов на отдыхе).
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Наши сотрудники свяжутся с вами в течение 2 часов”.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке:
направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.