* К дополнительным услугам относятся: багаж, индивидуальный трансфер от туроператора, праздничные услуги, FastTrack и т.д.
При обращении туриста в чат или на входящую линию с просьбой добавить дополнительные услуги в тур, сотруднику группы поддержки онлайн продаж необходимо выполнить следующие действия:
Предоставить ответ с эмпатией и присоединением. Пример ответа (скорректировать ответ в зависимости от изначального сообщения туриста):
“Здравствуйте! Мы постараемся Вам помочь!
Уточните, пожалуйста, какую услугу хотели бы добавить?
2. Найти заказ в ТОМ. Убедиться, что даты тура начались.
3. Если туриста интересует добавление индивидуального трансфера, предложить добавить трансфер от Гет Трансфер. Если турист согласен - создать тикет, тематика/подтематика “Изменение или дополнение заказа или бронирования - Бронирование услуги трансфера”.
4. Если турист хочет трансфер именно от туроператора, здесь проверь, можно ли узнать стоимость индивидуального трансфера сразу. Если стоимость известна - озвучь её туристу и уточни, устроит ли его такое предложение. Если предложение устраивает, направь туристу ссылку на доплату и запрос туроператору с просьбой добавить трансфер.
5. Необходимо проверить, возможно ли добавление запрашиваемой услуги через туроператора.
6. Если добавление услуги возможно или нет явной информации о том, что добавить услугу нельзя, направить запрос туроператору. Примерный текст запроса «Туристы хотели бы добавить трансфер от туроператора на обратный путь. Пожалуйста, уточните условия».
Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.
7. Определить текущее время:
a. Текущее время с 21.00 до 9.00 (нерабочее время Поддержки туристов на отдыхе):
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Рабочее время данного отдела с 9.00 до 21.00. С вами свяжутся. Пожалуйста, ожидайте.”
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.
b. Текущее время с 9.00 до 21.00 (рабочее время Поддержки туристов на отдыхе).
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Наши сотрудники свяжутся с вами в течение 2 часов”.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.