При обращении туриста в чат или на входящую линию с просьбой изменить рейсы, сотруднику группы поддержки онлайн продаж необходимо выполнить следующие действия:
Турист обращается в чат и сообщает, что хотел бы изменить рейс
Предоставить ответ с эмпатией и присоединением. Пример ответа (скорректировать ответ в зависимости от изначального сообщения туриста):
“Здравствуйте! Мы постараемся Вам помочь!
Уточните, пожалуйста, на какой рейс в рамках этой же авиакомпании необходимо произвести обмен (дата вылета, номер рейса, время). Также уточните, по какой причине требуется заменить рейс?”
Если турист хочет изменить рейс в связи с тем, что недоволен изменением полетной программы, необходимо данное возражение туриста отработать.
Потенциальные вопросы/возражения и аргументы к их отработке можно посмотреть во внутренней статье Базы Знаний “Чартеры” и в публичной статье на сайте Травелаты “Выбор конкретного рейса для перелета на чартере”.
2. Найти заказ в ТОМ. Убедиться, что даты тура начались.
3. Проверить в системе туроператора наличие мест на рейс, который запрашивает турист.
Сделать это можно, используя данную статью в Базе Знаний. Необходимо перейти по ссылке для монитора рейсов у рассматриваемого туроператора.
Если мест на выбранный рейс нет - сообщить об этом туристу.
Если места на выбранный рейс есть, перейти к следующему шагу.
4. Проверить тип рейса:
a. Если рейс чартерный, то необходимо понять, почему турист хочет его изменить:
Если у туриста ранее был другой чартерный рейс и он утверждает, что он за него доплачивал, то необходимо ответить туристу:
“Обращаю Ваше внимание на то, что доплата при выборе определенного рейса берется за комплекс бронирования пакетного тура со стороны туроператора, отеля и авиакомпании, которая включается в дополнительную стоимость, обусловленную внутренними договоренностями. Такие условия сейчас предоставляют абсолютно все туроператоры.
Рейс у Вас чартерный, а у них есть определённые условия:
может измениться время вылета, авиакомпания, аэропорт и рейс.
Изменения могут происходить по множеству причин: снятие борта с направления в данный день, овербукинг борта и т.д.
Со своей стороны мы проверим всю информацию по вашему перелёту и свяжемся с вами в этом чате.”
Если турист хочет изменить чартерный рейс по другой причине, то ответить туристу:
“Проверили информацию по вашему бронированию. Видим, что билеты выписаны по невозвратному и необменному тарифу, поэтому возможность заменить билеты на другие отсутствует. Обращаем ваше внимание, что при неиспользовании билетов по туру - стоимость за них сгорает.
Подскажите, пожалуйста, можем в данный момент уточнить для вас что-то дополнительно?”
b. Если рейс регулярный, то ответить туристу:
“Обращаю ваше внимание на то, что у вас забронирован регулярный рейс. С высокой вероятностью стоимость за ранее приобретенные билеты не будет возвращена и необходимо будет покупать новые билеты.
Мы проверим, возможно ли осуществить обмен”
5. Определить текущее время:
a. Текущее время с 21.00 до 9.00 (нерабочее время Поддержки туристов на отдыхе):
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Рабочее время данного отдела с 9.00 до 21.00. С вами свяжутся. Пожалуйста, ожидайте.”
В случае, если вопрос туриста является неотложным (такие случаи, как правило, будут связаны с угрозой жизни, здоровью, безопасности туриста), проверить, есть ли у туроператора экстренная телефонная линия поддержки.
Если экстренная телефонная линия поддержки у туроператора есть - позвонить и сообщить туроператору номер заявки, на какой рейс в рамках этой же авиакомпании необходимо произвести обмен. После звонка перейти к следующему шагу.
Если экстренной телефонной линии поддержки у туроператора нет или по ней не удалось дозвониться, перейти к следующему шагу.
Независимо от наличия звонка, направить запрос туроператору. Текст запроса «Туристы хотели бы изменить рейс ______ на рейс ______ (указать номер рейса, время вылета, дату вылета). Пожалуйста, уточните условия».
Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.
b. Текущее время с 9.00 до 21.00 (рабочее время Поддержки туристов на отдыхе).
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Наши сотрудники свяжутся с вами в течение 2 часов”.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.