При обращении туриста в чат или на входящую линию с просьбой изменить продолжительность тура, сотруднику группы поддержки онлайн продаж необходимо выполнить следующие действия:
Предоставить ответ с эмпатией и присоединением. Пример ответа (скорректировать ответ в зависимости от изначального сообщения туриста):
“Здравствуйте! Мы постараемся Вам помочь!
Просим уточнить, Вас интересует сокращение дат тура или продление? И какая дата окончания тура необходима для Вас на данный момент? Обращаем также Ваше внимание на то, что продлить тур можно только в текущем отеле (с тем же номером, питанием) и только на текущий состав туристов.
На какой рейс в рамках этой же авиакомпании необходимо произвести обмен (дата вылета, номер рейса, время)?
Просим уточнить номер Вашего телефона, привязанного к WA, по которому мы сможем с вами связаться.
Вы также можете обратиться с данным вопросом к отельному гиду или в принимающую компанию, так как решение вопроса на месте может быть дешевле и займет гораздо меньше времени. Номер телефона принимающей компании у вас написан в ваучере на заселение в отель.”
Важно! Китай - исключение!!!
"Просим Вас уточнить у вашего отельного гида вопрос визы. Если она групповая, то Вам необходимо въехать и выехать из Китая только в составе конкретной группы туристов. В этом случае продлить тур не получится."
2. Найти заказ в ТОМ. Убедиться, что даты тура начались.
3. Определить текущее время:
a. текущее время с 21.00 до 9.00 (нерабочее время Поддержки туристов на отдыхе):
Добавить к ответу туристу:
“Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Рабочее время данного отдела с 9.00 до 21.00. С вами свяжутся. Пожалуйста, ожидайте.”
В случае, если вопрос туриста является неотложным (такие случаи, как правило, будут связаны с угрозой жизни, здоровью, безопасности туриста), проверить, есть ли у туроператора экстренная телефонная линия поддержки. Если экстренная телефонная линия поддержки у туроператора есть - позвонить и сообщить туроператору номер заявки, кого из туристов требуется добавить/удалить.
Если экстренной телефонной линии поддержки у туроператора нет или по ней не удалось дозвониться, перейти к следующему шагу.
Независимо от наличия звонка, направить запрос туроператору. Текст запроса «Туристы хотели бы вылететь обратно ____, пожалуйста, уточните условия»
Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.
b. текущее время с 9.00 до 21.00 (рабочее время Поддержки туристов на отдыхе).
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Наши сотрудники свяжутся с вами в течение 2 часов”.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.