При обращении туриста в чат или на входящую линию с просьбой изменить паспортные данные, сотруднику группы поддержки онлайн продаж необходимо выполнить следующие действия:
1.Предоставить ответ с эмпатией и присоединением.
Пример ответа (скорректировать ответ в зависимости от изначального сообщения туриста):
“Здравствуйте! Мы постараемся Вам помочь!
Сообщите, пожалуйста, у какого туриста и какая ошибка допущена? Направьте, пожалуйста, фотографию паспорта туриста, у которого допущена ошибка.”
Если ошибка обнаружена в день вылета или на стойке регистрации:
“Туроператор может не успеть внести корректировки в билет, поэтому мы рекомендуем Вам отправиться в аэропорт заранее, чтобы сотрудники авиакомпании при регистрации смогли произвести корректировку.”
Если ошибка обнаружена после регистрации на рейс в аэропорту:
“Со своей стороны мы направим запрос туроператору для уточнения условий корректировки.”
Если рейс чартерный:
“Мы запросим у туроператора возможность и стоимость внесения корректировки в паспортные данные.”
Если рейс регулярный:
“По условиям тарифа авиакомпания может взимать штраф за корректировку. В некоторых случаях авиакомпания может отклонить корректировку и придется покупать новые билеты. Корректировка происходит во всем пакете документов. Мы запросим условия корректировки у туроператора.”
Важно!!! Если турист не согласен.
“Обращаем Ваше внимание, что процессы на нашей стороне и на стороне туроператора автоматизированы. Паспортные данные автоматически вносятся в договор системой при заполнении формы на сайте. Бронирование происходит по тем данным, которые были в ней указаны.
За внесение изменений, а именно за перевыписку билетов и страхового полиса на корректные данные, туроператор выставляет доплату.
Мы понимаем, что это ваши дополнительные расходы. В данной ситуации существует два варианта действий:
a. Лететь с ошибкой на обратном пути, так как если вас уже пропустили при вылете из РФ и вы смогли улететь, значит, что на возврате может не возникнуть трудностей. Это вариант из практики наших туристов, мы не можем на 100% быть уверенным в положительном итоге (при прохождении паспортного контроля/регистрации на рейс ваш билет могут аннулировать и потребуется покупать новый по актуальной стоимости). Данный вариант только под вашу ответственность.
b. Доплатить за корректировку данных, чтобы точно быть уверенным в том, что вас пустят на рейс, и что страхование в случае непредвиденных обстоятельств будет действительным”.
2. Найти заказ в ТОМ. Убедиться, что даты тура начались.
3. Определить текущее время:
a. текущее время с 21.00 до 9.00 (нерабочее время Поддержки туристов на отдыхе):
добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Рабочее время данного отдела с 9.00 до 21.00. С вами свяжутся. Пожалуйста, ожидайте.”
Проверить, есть ли у туроператора экстренная телефонная линия поддержки. Если экстренная телефонная линия поддержки у туроператора есть - позвонить и сообщить туроператору номер заявки, у какого туриста и какая ошибка допущена. После звонка перейти к следующему шагу.
Если экстренной телефонной линии поддержки у туроператора нет или по ней не удалось дозвониться, перейти к следующему шагу.
Независимо от наличия звонка, направить запрос туроператору. Текст запроса «У туриста ____ допущена ошибка ____, просьба уточнить условия корректировки.»
Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.
b. текущее время с 9.00 до 21.00 (рабочее время Поддержки туристов на отдыхе).
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Наши сотрудники свяжутся с вами в течение 2 часов”.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.