При обращении туриста в чат или на входящую линию с информацией о том, что рейс задерживается на перелете туда, сотруднику группы поддержки онлайн продаж необходимо выполнить следующие действия:
1. Предоставить ответ с эмпатией и присоединением. Пример ответа (скорректировать ответ в зависимости от изначального сообщения туриста):
“Здравствуйте! Мы постараемся Вам помочь!
Искренне жаль, что данная ситуация произошла и Вы не смогли вылететь в изначально назначенное время. Обращаю Ваше внимание, что данное решение принимается напрямую авиакомпанией. Туроператор или турагенство не могут повлиять на данную ситуацию.”
2. Найти заказ в ТОМ. Убедиться, что даты тура начались.
3. Проверить на онлайн-табло аэропорта, авиакомпании (если есть их сайт) рейс, которым планируется вылет туриста. Продолжить коммуникацию с туристом.
“Как правило, о таких ситуациях мы узнаем по факту. На данный момент видим, что ваш рейс задерживается. Информация по времени вылета на данный момент следующая:
*скрин о задержке рейса*, если коммуникация в чате.
“озвучить голосом”, если коммуникация в звонке.
Рекомендуем отслеживать информацию на онлайн-табло”.
“Направляем вам ссылку на онлайн-табло *ссылка*”, если коммуникация в чате.
Если коммуникация в звонке - ссылку можно направить в виде смс из Тома. Для этого во вкладке “СМС” нажать кнопку “+ Отправить СМС”. Ввести сообщение в поле “Сообщение”, нажать “Отправить”.
Дальнейшие действия зависят от того, на какое время задержался рейс.
Если рейс задерживается на время до 2х часов, коммуникации выше достаточно. Если же задержка более длительная и турист уточняет о своих правах в данном случае, то можно предоставить дополнительный ответ:
Задержка рейса до двух часов. Пассажир может пользоваться комнатой матери и ребёнка, если путешествует с ребёнком до 7 лет, и весь срок задержки рейса пользоваться услугой хранения багажа.
Задержка рейса от двух до четырех часов. За счёт авиакомпании можно сделать два звонка или отправить два электронных письма, получить прохладительные напитки.
Задержка рейса более четырёх часов. Пассажир имеет право на горячее питание каждые 6 часов днём и 8 часов ночью.
Задержка рейса свыше 8 часов днём и 6 часов — ночью. Пассажир может получить место в гостинице, однако все зависит от конкретной авиакомпании. На практике гостиницы предоставляются, к сожалению, редко.
“Вам необходимо обратиться к представителям авиакомпании за получением детализации по рейсу и для фиксирования ситуации. В случае длительных задержек питание, размещение, транспорт обслуживается на стороне авиакомпании в том объеме, который прописан в уставе по категории задержки/замены рейсов. Детализация о времени и сроке предоставления услуг зависит от ситуации и требует фактического присутствия пассажира в аэропорту.
Обращаем внимание, что в случае самостоятельного решения по вылету компенсация нового маршрута/билета на гарантирована и не может быть одобрена авиакомпанией в автоматическом режиме.
В том числе очень важно не покидать зону аэропорта, если информация по рейсу не утверждена и учитывать время возвращения в аэропорт для последующего вылета.
На данный момент по вашему рейсу, доступны следующие варианты решения:
Рекомендуемый вариант! Ожидание фактического вылета рейса. С нашей стороны в адрес туроператора будут направлены запросы по уточнению детализации. Точные данные доступны представителям авиакомпании. По завершению дат тура, необходимо обратиться в авиакомпанию и направить рекламацию.
По вашему решению, без гарантированного возврата! Самостоятельное приобретение билетов и корректировка маршрута. В этом случае, просим сообщить или направить нам информацию по маршруту для возможности согласовать обратный вылет и зафиксировать фактические полетные данные. В случае с регулярным рейсом при неявке на 1 рейс обратные билеты могут быть аннулированы авиакомпанией в 1 стороннем порядке. Гарантировать в этом случае компенсацию не представляется возможным, так как задержка рейса произошла по вине авиакомпании, которая ответственна за предоставление замены рейса для пассажиров.
Ожидаем финальное решение”.
Если турист ожидает фактического вылета, предоставляем следующую информацию:
“1. В посадочных талонах необходимо поставить печать о задержке рейса у представителей авиакомпании. Данный талон направить нам в виде фотографии.
2. Трансфер будет ожидать, так как принимающая сторона отслеживает задержки времени вылета и ждет туристов. В отель также будет направлена информация, что заселение произойдет позже.”
Если в заказ добавлен ГЕТ трансфер:
В файле по ссылке проверить, есть ли на рабочем месте в данный момент времени сотрудник, обученный работе с ГЕТ Трансфером.
Эта информация находится на листе Гет.
Если сотрудник в данный момент времени на месте согласно расписанию из файла, то необходимо создать тикет “Изменение заказа или бронирования / Изменение условий трансфера”. В теле тикета прописать ГЕТ и всю известную информацию о том, что рейс прилетит позже и необходимо перенести подачу трансфера.
Если на рабочем месте в данный момент времени нет сотрудника, обученного на ГЕТ или его смена заканчивается менее чем через 30 минут, информацию по заказу необходимо после создания тикета передать своему руководителю письмом и в WhatsApp с указанием номера тикета и того, что в данный момент сотрудников гет нет в смене.
Если турист хочет улететь самостоятельно, предоставляем следующую информацию:
“Обращаем Ваше внимание на то, что если туристы принимают решение вылетать самостоятельно, компенсация от авиакомпании не предоставляется”.
Если турист не хочет лететь в тур, просит аннулировать заказ, необходимо совершить звонок, если коммуникация в чате, или продолжить звонок, учитывая желание туриста аннулировать тур. Цель звонка: сообщить туристу обо всех рисках, а также объяснить почему важно лететь. Сообщить, что денежные средства не будут возвращены, так как рейс не отменен, авиакомпания лишь сдвигает время вылета для решения вопроса.
Примеры формулировок, которые можно использовать во время звонка:
«Здравствуйте! Ранее мы общались с Вами в чате поддержки и Вы сообщили, что не хотите далее вылетать по туру. Уточните, пожалуйста, с чем связано данное решение?
“Я понимаю, что ситуация со неоднократными попытками вылететь оставляет неприятный осадок и некоторые переживания. Однако рейс поэтому и задерживают, так как авиакомпания решает вопрос максимально безопасным для туристов образом. Сожалею о ситуации с задержкой, авиакомпания принимает данное решение самостоятельно, основываясь на своих вопросах, которые важно решить во избежание непредвиденной ситуации. Я рекомендую Вам вылетать по туру, так как вероятнее всего никакой возврат не будет предусмотрен в связи с тем, что рейс не отменен, а лишь перенесен. Авиакомпания принимает решение по вылету и направила альтернативный вариант, обозначила новое время вылета. В данном случае ваши потери могут составить до 100%”.
“Если вы планируете далее вылетать по туру, я со своей стороны направлю запрос туроператору на сохранение всех сегментов тура, а также запрос туроператору на компенсацию 1 непрожитых суток/продление на сутки. Также передам туроператору всю необходимую информацию. В случае, если вы решите не вылетать далее по туру, аннуляция производится по условиям договора, в данный момент 100% фактически понесенные затраты, т.к авиакомпания продолжает искать решение для вылета пассажиров.”
“Если Вы решите не вылетать в тур и аннулировать его, то потребуется обратиться в авиакомпанию напрямую и зафиксировать неявку на рейс.
По завершению дат тура, потребуется дополнительно направить запрос минимизации фактических расходов в адрес туроператора.
Гарантировать 100% возврат и утвердить калькуляцию не представляется возможным.
Подскажите, пожалуйста, как поступим?”
Если турист принимает решение об аннуляции тура, перейти в статью На отдыхе. Полная аннуляция заказа (корректно сформировать ссылку после добавления статьи в базу знаний).
4. Определить текущее время:
a. Текущее время с 21.00 до 9.00 (нерабочее время Поддержки туристов на отдыхе):
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Рабочее время данного отдела с 9.00 до 21.00. С вами свяжутся. Пожалуйста, ожидайте.”
Проверить, есть ли у туроператора экстренная телефонная линия поддержки. Если экстренная телефонная линия поддержки у туроператора есть - позвонить и сообщить туроператору номер заявки, краткое описание ситуации по заказу. После звонка перейти к следующему шагу. Если экстренной телефонной линии поддержки у туроператора нет или по ней не удалось дозвониться, перейти к следующему шагу.
Независимо от наличия звонка, направить запрос туроператору. Текст запроса «Рейс туристов задержали, по заказу было принято следующее решение: ___»
Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе.
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко viktoriya.bondarenko@travelata.ru и Денис Пономарев denis.ponomarev@travelata.ru
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.
b. Текущее время с 9.00 до 21.00 (рабочее время Поддержки туристов на отдыхе).
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Наши сотрудники свяжутся с вами в течение 2 часов”.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе.
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко viktoriya.bondarenko@travelata.ru и Денис Пономарев denis.ponomarev@travelata.ru
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.