При обращении туриста в чат или на входящую линию с информацией о задержке рейса с транзитным перелетом, сотруднику группы поддержки онлайн продаж необходимо выполнить следующие действия:
1. Предоставить ответ с эмпатией и присоединением. Пример ответа (скорректировать ответ в зависимости от изначального сообщения туриста):
“Здравствуйте! Мы постараемся Вам помочь!
Искренне жаль, что данная ситуация произошла и Вы не смогли вылететь в изначально назначенное время. Обращаю Ваше внимание, что данное решение принимается напрямую авиакомпанией. Туроператор или турагенство не могут повлиять на данную ситуацию.
2. Найти заказ в ТОМ. Убедиться, что даты тура начались.
3. Проверить на онлайн-табло аэропорта или авиакомпании рейс, которым планируется вылет туриста.
4. Если речь идет о втором (последнем) сегменте перелета, использовать статью На отдыхе. Задержка рейса
5. Продолжить диалог.
“Как правило, о таких ситуациях мы узнаем по факту. Информация по времени вылета на данный момент следующая:
*скрин о задержке рейса*, если коммуникация в чате.
“озвучить голосом”, если коммуникация в звонке.
Рекомендуем отслеживать информацию на онлайн-табло аэропорта или авиакомпании.
Направляем вам ссылку на онлайн-табло *ссылка*”, если коммуникация в чате.
Если коммуникация в звонке - ссылку можно направить в виде смс из Тома. Для этого во вкладке “СМС” нажать кнопку “+ Отправить СМС”. Ввести сообщение в поле “Сообщение”, нажать “Отправить”.
Ваш перелет оформлен в авиакомпании единым бронированием. В случае задержки первого сегмента авиакомпания может задержать второй сегмент перелета, или, если задержка значительная, может пересадить на ближайший альтернативный рейс, следующий по вашему маршруту.
По прибытии в аэропорт пересадки необходимо незамедлительно обратиться к представителям авиакомпании и предъявить свои маршрутные квитанции и посадочные талоны. Представитель сориентирует вас по дальнейшим действиям.
Если Вас пересадят, по возможности сообщите, пожалуйста, нам номер рейса, на который Вас пересадят, чтобы мы передали информацию туроператору”.
6. Определить текущее время:
а. Текущее время с 21.00 до 9.00 (нерабочее время Поддержки туристов на отдыхе):
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Рабочее время данного отдела с 9.00 до 21.00. С вами свяжутся. Пожалуйста, ожидайте”.
Проверить, есть ли у туроператора экстренная телефонная линия поддержки. Если экстренная телефонная линия поддержки у туроператора есть - позвонить и сообщить туроператору номер заявки, краткое описание ситуации по заказу. После звонка перейти к следующему шагу.
Если экстренной телефонной линии поддержки у туроператора нет или по ней не удалось дозвониться, перейти к следующему шагу.
Направить запрос туроператору. Текст запроса «У туристов задержка рейса из Москвы, их пересадили на другой рейс. Номер рейса туристы пока не сказали, просим перенести трансфер к новому рейсу» или «У туристов задержка рейса из Москвы, их пересадили на другой рейс. Номер рейса ____, просим перенести трансфер к новому рейсу»
Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе.
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко viktoriya.bondarenko@travelata.ru и Денис Пономарев denis.ponomarev@travelata.ru
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.
b. Текущее время с 9.00 до 21.00 (рабочее время Поддержки туристов на отдыхе).
Добавить к ответу туристу:“Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Наши сотрудники свяжутся с вами в течение 2 часов”.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе.
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко viktoriya.bondarenko@travelata.ru и Денис Пономарев denis.ponomarev@travelata.ru
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.