При обращении туриста в чат или на входящую линию с информацией о том, что иностранного гражданина не пустили на рейс, сотруднику группы поддержки онлайн продаж необходимо выполнить следующие действия:
1. Предоставить ответ с эмпатией и присоединением. Пример ответа (скорректировать ответ в зависимости от изначального сообщения туриста):
“Здравствуйте! Мы постараемся Вам помочь!
Сожалеем о произошедшем на паспортном контроле.
Такие ситуации действительно нередко происходят с иностранными туристами.
Уточните, пожалуйста, вам озвучили причины недопуска?”
2. Найти заказ в ТОМ. Убедиться, что даты тура начались.
3. Предоставить ответ о дальнейших действиях, а именно:
частичная аннуляция, если не вылетел только иностранный гражданин, остальные участники тура отправились в поездку;
полная аннуляция, если не вылетели все участники тура;
минимизация.
Частичная аннуляция:
“Сейчас направлю Вам на почту заявление на частичную аннуляцию тура на невылетевших туристов. Аннулировать часть тура необходимо до его окончания, в даты тура. Заявление необходимо заполнить и ответным письмом прислать нам.
Заполните все поля как в договоре, в шапке заявления укажите паспортные данные, в конце поставьте живую подпись и сфотографируйте или отсканируйте и направьте в ответном письме.
После получения от Вас скана/фото заполненного заявления мы направим официальный запрос туроператору: аннулировать часть тура на туристов без возможности восстановления.
По завершению дат тура, у нас будет возможность направить в адрес туроператора запрос на минимизацию фактически понесенных затрат.
Что такое минимизация - можно посмотреть здесь.
Мы не можем гарантировать 100% возврат или предоставить детализацию расчёта, решение всегда принимает туроператор, однако сделаем все возможное, чтобы добиться для Вас положительного решения.
Ожидаем от вас заявление на частичную аннуляцию.»
Полная аннуляция:
“Сейчас направлю Вам на почту заявление на аннуляцию тура. Его необходимо заполнить и ответным письмом прислать нам. Также прошу Вас предоставить справки, это поможет в последующей минимизации за услуги, которыми вы не воспользуетесь.
На момент получения бланка аннуляции тур будет аннулирован со 100% удержанием денежных средств.
Вам необходимо заполнить заявление на аннуляцию (можно переписать полностью от руки). Заполните все поля как в договоре, в “шапке” заявления укажите паспортные данные (загранпаспорт, как в договоре), в конце поставьте живую подпись и сфотографируйте или отсканируйте и направьте в ответном письме.
После получения от Вас скана/фото заполненного заявления мы направим официальный запрос туроператору: аннулировать тур без возможности восстановления.
По завершению дат тура, у нас будет возможность направить в адрес туроператора запрос на минимизацию фактически понесенных затрат.
Что такое минимизация - можно посмотреть здесь.
Мы не можем гарантировать 100% возврат или предоставить детализацию расчёта, решение всегда принимает туроператор, однако сделаем все возможное, чтобы добиться для Вас положительного решения.»
Если турист сообщает, что пока что не может направить заявление:
“Для аннуляции Вашего тура потребуется Ваше согласие в ответ на письмо, которое мы Вам направим. Можете просто написать, что подтверждаете аннуляцию тура от сегодняшней даты *ДАТА*.
Далее потребуется обязательно заполнить заявление по образцу во вложении и направить нам скан/фото в ответном письме.
Можно написать от руки и прислать ответным письмом скан либо чёткое фото. Заявление должно быть подписано заказчиком по договору.
Обратить внимание туриста на рейсы в туре:
Если в туре регулярные рейсы, то сообщить, что “Так как у Вас в туре регулярные рейсы по невозвратному тарифу, то вернуть их стоимость не получится”
Если в туре чартерные рейсы, то сообщить, что “Так как у Вас в туре чартерные рейсы, то они аннулированы в обе стороны туроператором, вернуть их стоимость не получится”
4. Направить заявление на аннуляцию из заказа.
Заявление на частичную или полную аннуляцию тура необходимо брать здесь - этот компьютер > VLG_PUBLIC > Для реестра > Заявления > 1.1. Расторжение договора с минимизацией.
Важно! При аннуляции тура от туроператора Biblio Globus туристу направляется образец заявления без запроса минимизации, т. к. данный туроператор требует предоставление оригиналов всех заявлений, и после окончания дат тура специалисты юридического отдела будут запрашивать у туриста бумажный оригинал заявления на минимизацию. Заявление брать здесь - этот компьютер > VLG_PUBLIC > Для реестра > Заявления > 1.2. Расторжение договора.
Чтобы отправить туристу заявление на аннуляцию необходимо во вкладке “Клиент” нажать на кнопку “Отправить письмо”.
Далее заполнить e-mail форму. “От кого” - выбрать team@travelata.ru. Выбрать шаблон письма - “Заявление на аннуляцию”. Прикрепить файл заявления на аннуляцию. Нажать “Отправить”.
5. Проверить, включена ли в тур страховка от невыезда (СОН).
Детальную информацию по страхованию от невыезда можно посмотреть здесь.
Если страховка от невыезда (СОН) включена в тур, к переписке с туристом необходимо добавить быстрый ответ “Страхование расширенное - невыезд воспользоваться” - скорректировать с учетом вышеизложенной информации.
Подсказка для сотрудников, обрабатывающих звонок: “Так как у Вас оформлено страхование от невыезда, то еще раз обращаю Ваше внимание, что Вам необходимо:
в этот же день зафиксировать страховой случай и получить документальное подтверждение. После аннуляции и окончания поездки ваша заявка направляется на минимизацию фактических затрат, которые возникли при отмене. Данный процесс рассмотрения заявки у туроператора занимает около 30 рабочих дней, после чего происходит возврат минимизированной стоимости в нашу компанию также в течение 30 дней. Травелата Вам направляет денежные средства ориентировочно в течение 10 рабочих дней и направляет документы по минимизации затрат.
После Вы собираете документы согласно перечню страховой компании и направляете им в полном объеме, срок рассмотрения страхового случая и возврата денежных средств составляет до 45 рабочих дней”.
6. Определить текущее время:
a. Текущее время с 21.00 до 9.00 (нерабочее время Поддержки туристов на отдыхе):
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Рабочее время данного отдела с 9.00 до 21.00. С вами свяжутся. Пожалуйста, ожидайте.”
Проверить, есть ли экстренная телефонная линия поддержки у туроператора. Если экстренная телефонная линия поддержки у туроператора есть - позвонить и сообщить туроператору номер заявки, какого туриста не допустили на рейс. После звонка перейти к следующему шагу.
Если экстренной телефонной линии поддержки у туроператора нет или по ней не удалось дозвониться, перейти к следующему шагу.
Независимо от наличия звонка, направить запрос туроператору. Текст запроса «Туриста ___ , гражданина ____ , не допустили на рейс по причине _____ . Возможно ли вернуть часть средств за проживание, питание, перелет?».
Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.
b. Текущее время с 9.00 до 21.00 (рабочее время Поддержки туристов на отдыхе).
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Наши сотрудники свяжутся с вами в течение 2 часов”.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.