При обращении туриста в чат или на входящую линию с информацией о том, при прилете на курорт или по возвращении домой с курорта обнаружилась поломка чемодана, сотруднику группы поддержки онлайн продаж необходимо выполнить следующие действия:
1. Предоставить ответ с эмпатией и присоединением. Пример ответа (скорректировать ответ в зависимости от изначального сообщения туриста):
“Здравствуйте! Сожалеем, что произошла такая ситуация. В таких случаях мы всегда рекомендуем обращаться на стойку розыска багажа. Сотрудники на месте осмотрят поврежденный чемодан и составят акт о повреждении багажа в двух экземплярах. Один экземпляр акта вы заберете себе. Внимательно проверьте, чтобы в акте были зафиксированы все дефекты и повреждения. После необходимо направить претензию в адрес авиакомпании, приложив заполненный акт, фото повреждений. Претензию, как правило, можно направить через сайт авиакомпании.”
Важно понимать, что составление акта должно осуществляться на стороне прилета у сотрудников АВИАКОМПАНИИ.
“Поскольку факт поломки был зафиксирован в аэропорту ________, важно оформить акт именно там. В другом аэропорту сотрудники могут сослаться, что не на их стороне произошёл инцидент”.
Если турист заметил поломку лишь в отеле или по приезду домой.
“Если Вы заметили, что багаж повреждён лишь в отеле/дома, то всё равно можно подать заявление о порче багажа в авиакомпанию. Обычно заявление подаётся в срок до 3-х дней, однако рекомендуем обратиться к представителям авиакомпании как можно скорее. Уточнить детали, куда Вам необходимо прислать ваше заявление и копии всех необходимых документов, можно, позвонив в колл-центр аэропорта или авиакомпании”.
Также проинформировать, что данный процесс является долгим и требует доказательств. Рекомендовать туристу запросить записи с камер наблюдения обоих аэропортов, пригодятся любые фотографии, которые были сделаны тем же днем, когда происходила посадка на рейс.
“Если представители аэропорта будут требовать доказательства поломки, можно запросить видеозапись из аэропорта”.
2. Найти заказ в ТОМ. Убедиться, что даты тура начались.
3. Проверить, есть ли у туристов страхование OPTIMA или СПОРТ OPTIMA от ЕВРОИНС.
Страхование от Евроинс при его наличии в туре указано в блоке “Дополнительные продукты” в разделе “Страхование”. Наличие тарифа OPTIMA или СПОРТ OPTIMA необходимо проверить во вкладке “Тариф”.
a. Если страхование OPTIMA/СПОРТ OPTIMA от ЕВРОИНС есть, рекомендовать обратиться в страховую компанию по телефону, который указан в полисе.
b. Если страхования OPTIMA/СПОРТ OPTIMA от ЕВРОИНС нет, дать рекомендацию о том, что в будущем можно воспользоваться страхованием OPTIMA/СПОРТ OPTIMA от ЕВРОИНС, при помощи которого данный процесс будет проходить быстрее и эффективнее.
“В будущем рекомендуем оформлять дополнительное страхование OPTIMA или СПОРТ OPTIMA. При оформлении данного страхования процесс доказательства поломки багажа осуществляется в ускоренном порядке и упрощает его с вашей стороны”.
4. Определить текущее время:
a. Текущее время с 21.00 до 9.00 (нерабочее время Поддержки туристов на отдыхе):
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Рабочее время данного отдела с 9.00 до 21.00. С вами свяжутся. Пожалуйста, ожидайте.”
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.
b. Текущее время с 9.00 до 21.00 (рабочее время Поддержки туристов на отдыхе).
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Наши сотрудники свяжутся с вами в течение 2 часов”.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.