При обращении туриста в чат или на входящую линию с жалобой на гида, в том числе на навязывание услуг, сотруднику группы поддержки онлайн продаж необходимо выполнить следующие действия:
1. Предоставить ответ с эмпатией и присоединением. Важно в данной ситуации беспристрастно разобраться в ситуации и не выставить гида, как официального представителя туроператора (нашего партнера), в плохом свете.
Пример ответа (скорректировать ответ в зависимости от изначального сообщения туриста):
“Здравствуйте! Мы постараемся Вам помочь! Сожалеем, что произошла такая ситуация”.
Если гид не принимал ваучер в электронном виде:
«Мы рекомендуем всегда распечатывать ваучер, подтверждающий бронирование отеля, когда направляем пакет документов по туру.
Гиду важно отметить всех прибывших туристов и получить документальное подтверждение их заселения, т.к. принимающая компания несет за вас ответственность. Возможно гид проявил излишнюю скрупулезность, т.к. понимает меру ответственности, и очень серьезно относится к своей работе”.
Если жалоба на гида касается приобретения экскурсий именно у него, важно предупредить туриста о рисках приобретения у непроверенных организаторов:
“Гид настаивает на экскурсии, организуемой принимающей компанией, так как в данном случае ответственность за туристов берет туроператор и принимающая компания, с которой у вас уже заключен договор.
Экскурсии являются зоной повышенного риска для туристов. Поэтому мы также рекомендуем нашим туристам приобретать экскурсии у гидов.
Если вы пользуетесь услугами сторонних организаций или путешествуете самостоятельно, то ответственность несете также самостоятельно. В некоторых случаях страховая компания может даже отказать в помощи.
Финальное решение в любом случае остается за вами”.
В завершении любой коммуникации добавить:
“Мы со своей стороны обязательно направим обратную связь туроператору о работе гида, чтобы всесторонне разобраться в данной ситуации”.
2. Найти заказ в ТОМ. Убедиться, что даты тура начались.
3. Определить текущее время:
a. Текущее время с 21.00 до 9.00 (нерабочее время Поддержки туристов на отдыхе):
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Рабочее время данного отдела с 9.00 до 21.00. С вами свяжутся. Пожалуйста, ожидайте.”
Направить запрос туроператору. Текст запроса «Туристы жалуются на гида: он не хотел принимать от них заполненную на инфо-встрече анкету, так как у них не было распечатанного ваучера. По всей видимости проявил излишнюю скрупулезность, которую туристы восприняли как грубость. Просьба проверить информацию.»
Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.
b. Текущее время с 9.00 до 21.00 (рабочее время Поддержки туристов на отдыхе).
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Наши сотрудники свяжутся с вами в течение 2 часов”.
Направить запрос туроператору. Текст запроса «Туристы жалуются на гида: он не хотел принимать от них заполненную на инфо-встрече анкету, так как у них не было распечатанного ваучера. По всей видимости проявил излишнюю скрупулезность, которую туристы восприняли как грубость. Просьба проверить информацию.»
Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.