При обращении туриста в чат или на входящую линию с информацией о том, что он забыл вещи на экскурсии / в экскурсионном автобусе, сотруднику группы поддержки онлайн продаж необходимо выполнить следующие действия:
1. Предоставить ответ с эмпатией и присоединением. Пример ответа (скорректировать ответ в зависимости от изначального сообщения туриста):
“Здравствуйте! Мы постараемся Вам помочь!
Сожалеем, что произошла такая ситуация. Уточните, пожалуйста, Вы приобретали экскурсию у туроператора?”
Если турист приобрел экскурсию у туроператора.
Найти заказ в ТОМ. В разделе “Информация по выдаче документов” найти ваучер с контактными данными принимающей стороны или памятку по туру, где также будет указан контактный номер принимающей стороны. Сделать скриншот, выделить контакты принимающей стороны.
Далее предоставить ответ:
“Для уточнения информации по поиску забытых вещей на экскурсии рекомендуем обратиться к экскурсионному гиду или к принимающей компании по контактным номерам, указанным в вашем ваучере/памятке по туру”.
Если коммуникация в чате - направить скриншот ваучера/памятки по туру с выделенным номером принимающей стороны в сообщении в чате.
Если коммуникация в звонке - по завершении звонка направить письмом скриншот ваучера/памятки по туру с выделенным номером принимающей стороны.
Чтобы отправить туристу письмо, необходимо во вкладке “Клиент” нажать на кнопку “Отправить письмо”.
Далее заполнить e-mail форму. “От кого” - выбрать team@travelata.ru. Выбрать шаблон письма - “Без шаблона”. В тело письма прикрепить скрин ваучера или памятки по туру с выделенным номером принимающей стороны. Нажать “Отправить”.
Если турист сообщает, что уже обратился к гиду/принимающей стороне ранее, и его вопрос не решают.
“В таком случае я сейчас направлю запрос туроператору для уточнения данного вопроса.
Как только ответ поступит, свяжемся с Вами. Ожидайте, пожалуйста”.
Если турист приобрел экскурсию НЕ у туроператора.
“В данном случае Вам необходимо обратиться к стороне, у которой Вы заказывали экскурсию. Возможно сохранился адрес компании или контактные данные. Именно у них необходимо уточнять информацию о нахождении Ваших вещей и возможности их вернуть”.
2. Определить текущее время:
a. Текущее время с 21.00 до 9.00 (нерабочее время Поддержки туристов на отдыхе):
Добавить к ответу туристу:
“Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Рабочее время данного отдела с 9.00 до 21.00. С вами свяжутся. Пожалуйста, ожидайте.”
Если на месте турист не может решить вопрос, хотя экскурсия приобретена у туроператора (его обращения к гиду или в принимающую компанию не принесли результат), то необходимо направить запрос туроператору. Текст запроса «Туристы забыли вещи в экскурсионном автобусе. Экскурсия приобретена у гида. Гид и принимающая сторона отказывают туристу в решении вопроса. Просьба оказать содействие.»
Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.
b. Текущее время с 9.00 до 21.00 (рабочее время Поддержки туристов на отдыхе).
Добавить к ответу туристу: “Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Наши сотрудники свяжутся с вами в течение 2 часов”.
Если на месте турист не может решить вопрос, хотя экскурсия приобретена у туроператора (его обращения к гиду или в принимающую компанию не принесли результат), то необходимо направить запрос туроператору. Текст запроса «Туристы забыли вещи в экскурсионном автобусе. Экскурсия приобретена у гида. Гид и принимающая сторона отказывают туристу в решении вопроса. Просьба оказать содействие.»
Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.
Если коммуникация в чате: внести в заметки в ТОМе ссылку на диалог чата. А также сформировать в чате внутреннюю заметку для следующего сотрудника, который будет работать с чатом, в режиме note, где отразить информацию о том, какие действия были предприняты для решения вопроса ранее.
Если коммуникация в звонке: внести в заметки в ТОМе краткое описание диалога по итогам звонка.
Если коммуникация в чате: передать чат на учётку Поддержка на отдыхе;
Если коммуникация в звонке: направить письмо с почты zapros@travelata.ru на почту feedback@travelata.ru
Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.
В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко <viktoriya.bondarenko@travelata.ru> и Денис Пономарев <denis.ponomarev@travelata.ru>
Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА
Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.