При обращении туриста к сотруднику группы поддержки онлайн продаж с желанием аннулировать тур, сотруднику необходимо выполнить следующие действия

Действия менеджера группы поддержки онлайн продаж при обращении туриста с желанием аннулировать тур

Найти заказ в ТОМ. Как это сделать - можно посмотреть здесь.
Проверить статус заказа в ТОМе и в личном кабинете туроператора.

Для этого можно нажать зеленую кнопку “обновить” в ТОМе в разделе Активные бронирования. Если функция не доступна (кнопки нет), то зайти в личный кабинет туроператора в раздел Заявки и проверить статус там с помощью номера брони. Номер брони берем тоже в разделе Активные бронирования.

Как найти нужную ссылку для перехода в личный кабинет туроператора - можно посмотреть здесь.

Если статус тура Бронируется

Если статус тура Бронируется, то предоставить туристу следующий ответ:

“Ваш тур на данный момент находится на этапе бронирования, и снять его возможно без каких-либо удержаний. Однако обращаем Ваше внимание, что подтверждение может прийти в любой момент. И после подтверждения, даже через минуту после него, аннуляция по договору будет с удержанием суммы фактически понесенных затрат. В любом случае перед непосредственным снятием заявки с Вами свяжется менеджер и сообщит Вам её текущий статус в системе туроператора”.

Важно! Если турист обращается после 18:00 необходимо сообщить, что обратная связь будет уже утром следующего дня после 9:00, так как в это время уже не работают туроператоры.

Создать тикет. Тематика.Подтематика: “Аннуляция тура. Отменить тур - заказ ожидает подтверждения у туроператора”.

Как создать тикет - можно посмотреть здесь.

Если статус тура Продано / Продано с частичной оплатой

Уточнить причину, по которой турист хочет аннулировать тур;
Сообщить туристу, что для уточнения условий аннуляции, необходимо сделать запрос через личный кабинет (если до вылета более 48 часов). БО - Аннуляция - Уточнение ФЗ через ЛК (Классический ТО);
Если до вылета менее 48 часов или если турист настаивает на озвучивании условий аннуляции, проверить их самостоятельно.

Как это сделать - можно посмотреть здесь.
В зависимости от озвученной причины аннуляции, обязательно отработать возражения и попробовать предложить альтернативные варианты: заменить отель/номер/питание/даты/туриста.

Если турист согласен на предложенные варианты, создать тикет на изменение нужного параметра. Тематика тикета “Изменение или дополнение заказа или бронирования”. Подтематика выбирается под конкретную ситуацию.

Как создать тикет - можно посмотреть здесь.
Если турист не согласен с предложенными вариантами и настаивает на аннуляции, создать тикет на аннуляцию тура. Тематика.Подтематика: “Аннуляция тура. Отменить тур - заказ ожидает подтверждения у туроператора”.

Как создать тикет - можно посмотреть здесь.
Если фактически понесенные затраты по туру выше минимальных (30-50 у.е.) или у туриста есть страхование от невыезда (СОН), рассказать о минимизации.

Что такое минимизация - можно посмотреть здесь.
Если по туру внесено 10% от стоимости, а сумма фактически понесенных затрат выше этой суммы, доплата от туриста не требуется. То есть будет удержана только та сумма, которую уже оплатил турист.

Если статус тура Отмена забронированного тура клиентом (турист ранее уже обращался по вопросу аннуляции, и был создан соответствующий тикет, обращение повторное)

Проверить ведется ли по тикету работа. Сориентировать туриста на ожидание обратной связи от менеджера.

Если необходимо поднять тикет в приоритете - подсветить своему руководителю группы через письмо (плюс через WhatsApp после завершения рабочего дня руководителя).

Как проверить статус тикета, ведется ли по нему работу - можно посмотреть здесь.

Если статус тура Отмена забронированного тура ТО

Проверить информацию из активного тикета, озвучить ее туристу. Сориентировать туриста на ожидание обратной связи от менеджера.

Как проверить статус тикета, ведется ли по нему работу - можно посмотреть здесь.

Дополнительные комиссии на фактические затраты при аннуляции

Введены дополнительные комиссии к фактическим затратам - 7 или 10%.

На входящей линии или в чатах мы всегда ориентируем клиентов создавать запрос из личного кабинета (ЛК), там подсвечивается информация, что это ориентировочный размер фактических затрат (ФЗ). Однако, если турист настаивает, чтобы ему предоставили информацию на звонке или в чате, то смотрим ФЗ в заявке у ТО и прибавляем к этому нашу комиссию в размере 7 или 10%.

Если ФЗ составляют 30-50 уе - дополнительная комиссия с нашей стороны 10%

Если ФЗ превышают минимальные 30-50 уе, то дополнительная комиссия 7%.

Быстрые ответы (БО) по тематике Аннуляция

Если тур подтвержден и по нему большие ФЗ за отмену, а турист спрашивает: Почему так много удержат при аннуляции тура? Я же еще не улетел, откуда такие затраты?

Используй быстрый ответ: Аннуляция - почему такие ФЗ

Если тур подтвержден сейчас время позднее чем 18.00 по мск, а турист просит аннулировать тур.

Используй быстрый ответ: Аннуляция - не рабочее время.

Если по туру поступило уведомление от ТО об отмене рейса/отмене отеля, а турист спрашивает:Почему мой тур в личном кабинете не актуален?

Используй быстрый ответ: Аннуляция - почему тур отменён.

Если тур в статусе Бронируется, а турист просит аннулировать тур из-за того что забронировал не то, что хотел или просто передумал.

Используй быстрый ответ: Аннуляция неподтвержденного тура.

Если тур подтвержден, а турист решил забронировать другой тур и просит отменить этот.

Используй быстрый ответ: Аннуляция - отмените, забронирую другой.

Если оплаченного тура ещё нет и турист уточняет на будущее: За сколько дней до вылета я смогу вернуть тур? Смогу ли я вернуть тур если не смогу вылететь?

Используй быстрый ответ: Аннуляция - общая информация до покупки.

Если тур подтвержден сейчас время ранее 18.00 по мск и туроператор классический (не туроператор Travelata), а турист просит аннулировать тур

Используй быстрый ответ: Аннуляция - хочу отменить (классический ТО).

Если у туриста забронировано и подтверждено отельное предложение от туроператора Travelata, а турист просит аннулировать тур

Используй быстрый ответ: Аннуляция - Уточнение ФЗ (Отельное предложение).

Если тур подтвержден и туроператор классический (не туроператор Travelata), а турист спрашивает: Как узнать, сколько будет удержано, если я отменю тур?

Используй быстрый ответ: Аннуляция - Уточнение ФЗ через ЛК (Классический ТО).

Если тур в статусе Бронируется менее 72 часов, а турист просит аннулировать тур из-за того, что долго ждёт подтверждения

Используй быстрый ответ: Подтверждение - отмена/аннуляция из-за долгого ожидания.

Если тур подтвержден, туроператор Travelata, а турист просит аннулировать тур или уточнить условия аннуляции.

Используй быстрый ответ: Аннуляция - Уточнение ФЗ (Мой Агент и это тур с перелётом).