В данной статье предлагается рассмотреть действия менеджера группы поддержки онлайн продаж в случае, если турист просит удалить из тура один из его параметров.

Пакетный тур включает в себя такие параметры как:

В первую очередь важно понимать, что пакетные туры обычно предлагаются как готовые решения, включающие основные элементы путешествия, перечисленные выше.

Удаление отдельных услуг в пакетном туре может быть затруднительным или невыгодным как для туроператора, так и для туриста из-за различных причин.

При сильном желании туристов можно запросить у туроператора условия и возможность удаления отдельных услуг по туру, однако при этом очень важно предупредить туристов о всех возможных рисках, с которыми они могут столкнуться.

Для уточнения возможности удаления отеля из пакетного тура менеджеру необходимо:

1. Предоставить туристу ответ: “Обращаем внимание, что за удаление отеля могут быть выставлены фактические затраты, которые зависят от тарифа, по которому забронирован отель. Тариф по отелю может быть невозвратным, в таком случае денежные средства за отель не вернутся. Также на практике были случаи, когда туроператор отказывал в удалении какой-либо из услуг в рамках пакетного тура. Можем направить запрос на уточнение возможности и условий удаления отеля из вашего тура. Подскажите, пожалуйста, как поступим?”

2. Если турист согласен на запрос, то можно использовать как образец БЫСТРЫЙ ОТВЕТ Передан запрос - ПБ, суть ответа в информировании, что запрос передан, озвучивание примерных сроков ответа.

ВАЖНО! Проверить ответ перед отправкой, внести корректировки при необходимости.

3. Найти заказ в ТОМ.

Как найти заказ в ТОМ можно посмотреть здесь.

4. Если в заказе классический туроператор, то направить запрос туроператору. Примерный текст запроса: “Просьба уточнить возможность и условия удаления отеля из тура. Остальные параметры сохранить. Сейчас только уточняем”.

Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.

5. Для классического туроператора и туроператора Травелата создать тикет с темой/подтемой “Изменение или дополнение заказа или бронирования. Изменить отель”.

Как создать тикет можно посмотреть здесь.

Для уточнения возможности удаления перелета из пакетного тура менеджеру необходимо:

1. Предоставить туристу ответ, учесть какой тип рейса в туре:

“Обращаю Ваше внимание, что отказаться от какой-либо из услуг пакетного тура, как правило, невозможно. Если в туре регулярные рейсы, то существует большая вероятность того, что авиабилеты являются невозвратными. В этом случае отказаться от одного или всех сегментов перелета возможно только без возврата их стоимости. Также, если речь идет об отказе только от одного сегмента перелета, существует вероятность, что второй сегмент авиакомпания аннулирует автоматически. В некоторых случаях рейсы на чартерной основе также могут быть невозвратными.

Можем направить запрос туроператору и уточнить для Вас возможность и условия удаления перелета из тура. Подскажите, вы не воспользуетесь перелетом в обе стороны или в одну конкретную (туда/обратно)?”

Как определить тип рейса в туре можно посмотреть здесь.

2. Если турист согласен на запрос, то можно использовать как образец БЫСТРЫЙ ОТВЕТ Передан запрос - ПБ, суть ответа в информировании, что запрос передан, озвучивание примерных сроков ответа.

ВАЖНО! Проверить ответ перед отправкой, внести корректировки при необходимости.

3. Найти заказ в ТОМ.

Как найти заказ в ТОМ можно посмотреть здесь.

4. Если в заказе классический туроператор, то направить запрос туроператору. Примерный текст запроса: “Просьба уточнить возможность и условия удаления авиаперелета из тура на сегментах (туда и обратно/только туда/только обратно). Остальные параметры сохранить.”.

Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.

5. Для классического туроператора и туроператора Травелата создать тикет с темой/подтемой “Изменение или дополнение заказа или бронирования. Изменить рейсы”.

Как создать тикет можно посмотреть здесь.

Для уточнения возможности удаления группового трансфера из пакетного тура менеджеру необходимо:

1. Предоставить туристу ответ:

“Обращаю Ваше внимание, что отказаться от какой-либо из услуг пакетного тура, как правило, невозможно. При удалении группового трансфера из тура стоимость не возвращается со стороны туроператора, так как услуга уже забронирована.

Подскажите, будем ли мы направлять запрос на удаление группового трансфера из тура? Вы не воспользуетесь трансфером в обе стороны или в одну конкретную (туда/обратно)?”

2. Если турист согласен на запрос, то предоставить ответ. Можно использовать как образец БЫСТРЫЙ ОТВЕТ Передан запрос - ПБ, суть ответа в информировании, что запрос передан, озвучивание примерных сроков ответа.

ВАЖНО! Проверить ответ перед отправкой, внести корректировки при необходимости.

3. Найти заказ в ТОМ.

Как найти заказ в ТОМ можно посмотреть здесь.

4. Если в заказе классический туроператор, то направить запрос туроператору. Примерный текст запроса: “Просьба удалить групповой трансфер из тура на сегментах (туда и обратно/только туда/только обратно). Остальные параметры сохранить”.

Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.

5. Для классического туроператора и туроператора Травелата создать тикет с темой/подтемой “Изменение или дополнение заказа или бронирования. Отмена услуги трансфера”.

Как создать тикет можно посмотреть здесь.

Для уточнения возможности удаления индивидуального трансфера от туроператора из пакетного тура менеджеру необходимо:

1. Предоставить туристу ответ:

“Обращаю ваше внимание, что отказаться от какой-либо из услуг пакетного тура, как правило, невозможно. При удалении трансфера из тура стоимость может не возвращаться со стороны туроператора, так как услуга уже забронирована.

Подскажите, будем ли мы направлять запрос на удаление индивидуального трансфера из тура? Вы не воспользуетесь трансфером в обе стороны или в одну конкретную (туда/обратно)?”

2. Если запрос нужен, то предоставить туристу ответ. Можно использовать как образец БЫСТРЫЙ ОТВЕТ Передан запрос - ПБ, суть ответа в информировании, что запрос передан, озвучивание примерных сроков ответа.

ВАЖНО! Проверить ответ перед отправкой, внести корректировки при необходимости.

3. Найти заказ в ТОМ.

Как найти заказ в ТОМ можно посмотреть здесь.

4. Если в заказе классический туроператор, то направить запрос туроператору. Примерный текст запроса: “Просьба уточнить условия удаления индивидуального трансфера из тура на сегментах (туда и обратно/только туда/только обратно). Остальные параметры сохранить”.

Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.

5. Для классического туроператора и туроператора Травелата создать тикет с темой/подтемой “Изменение или дополнение заказа или бронирования. Отмена услуги трансфера”.

Как создать тикет можно посмотреть здесь.

Для уточнения возможности удаления индивидуального гет трансфера из пакетного тура менеджеру необходимо:

1. Найти заказ в ТОМ.

Как найти заказ в ТОМ можно посмотреть здесь.

2. Проверить в ваучере на трансфер (находится в документах в ТОМ) на какую дату и время у туриста забронирован трансфер, который он хочет отменить (если хочет отменить туда, то проверить дату и время трансфера туда, если обратный - то дату и время трансфера обратно).

2.1. Если до трансфера на момент обращения туриста более 48 часов.

Предоставить туристу ответ:

“Да, мы можем отменить ваш индивидуальный трансфер. В какую сторону будем отменять трансфер?”

2.2. Если до трансфера на момент обращения туриста менее 48 часов.

Предоставить туристу ответ:

“Так как до времени подачи трансфера менее 48 часов, то он может быть отменён только без возврата денежных средств. Уточните, направляем запрос на отмену индивидуального трансфера? В какую сторону будем отменять трансфер?”

Если речь идёт о трансфере ТУДА и есть обратный, до которого более 48 часов, добавить:

“При этом возможна отмена обратного трансфера с возвратом оплаченной за него стоимости. Уточните, направляем запрос на отмену индивидуального трансфера? В какую сторону будем отменять трансфер?”

3. Если турист согласен на запрос, то предоставить ответ. Можно использовать как образец БЫСТРЫЙ ОТВЕТ Передан запрос - ПБ, суть ответа в информировании, что запрос передан, озвучивание примерных сроков ответа.

ВАЖНО! Проверить ответ перед отправкой, внести корректировки при необходимости.

4. Для классического туроператора и туроператора Травелата создать тикет с темой/подтемой “Изменение или дополнение заказа или бронирования. Отмена услуги трансфера”. Здесь ВАЖНО в начале текста тикета указать “ГЕТ ТРАНСФЕР”.

Как создать тикет можно посмотреть здесь.

Базовое медицинское страхование от туроператора является обязательным, удаление данной услуги невозможно.

Исключением являются туры по России для граждан РФ. В таких турах не требуется обязательное медицинское страхование от туроператора, достаточно иметь полис ОМС.

Также исключением является Беларусь. Согласно «Соглашению между Правительством Республики Беларусь и Правительством Российской Федерации об оказании медицинской помощи», граждане Беларуси и России имеют право на получение бесплатной скорой и неотложной медицинской помощи в государственных и муниципальных учреждениях той страны, в которой они пребывают, вне зависимости от срока пребывания. В таких турах не требуется обязательное медицинское страхование от туроператора.

Для уточнения возможности удаления страхования от ЕВРОИНС из пакетного тура менеджеру необходимо:

1. Предоставить туристу ответ. Можно использовать как образец БЫСТРЫЙ ОТВЕТ Передан запрос - ПБ, суть ответа в информировании, что запрос передан, озвучивание примерных сроков ответа.

ВАЖНО! Проверить ответ перед отправкой, внести корректировки при необходимости.

2. Найти заказ в ТОМ.

Как найти заказ в ТОМ можно посмотреть здесь.

3. Для классического туроператора и туроператора Травелата направить запрос на почту Insurances <insurances@travelata.ru> с почты zapros@travelata.ru, пароль Hghe6439.

Как написать письмо с почты запрос (zapros) можно посмотреть здесь.

4. Для классического туроператора и туроператора Травелата создать тикет с темой/подтемой “Страховка. Аннулировать страхование”.

Как создать тикет можно посмотреть здесь.

К дополнительным услугам от туроператора относятся: новогодние ужины, услуга конкретизации, питание, багаж.

Для уточнения возможности удаления дополнительных услуг от туроператора из пакетного тура менеджеру необходимо:

1. Предоставить туристу ответ. Можно использовать как образец БЫСТРЫЙ ОТВЕТ Передан запрос - ПБ, суть ответа в информировании, что запрос передан, озвучивание примерных сроков ответа.

ВАЖНО! Проверить ответ перед отправкой, внести корректировки при необходимости.

2. Найти заказ в ТОМ.

Как найти заказ в ТОМ можно посмотреть здесь.

3. Если в заказе классический туроператор, то направить запрос туроператору. Примерный текст запроса: “Просьба удалить ________ из тура. Остальные параметры сохранить”.

Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.

4. Для классического туроператора и туроператора Травелата создать тикет с темой/подтемой “Изменение или дополнение заказа или бронирования. Подтематика зависит от удаляемого параметра”.

Как создать тикет можно посмотреть здесь.

Для удаления из тура услуги консьерж менеджеру необходимо создать тикет с темой/подтемой “Изменение или дополнение заказа или бронирования. Изменение нескольких параметров тура”.

Если до вылета более 24 часов, то для уточнения возможности удаления туриста или нескольких туристов (участника или участников тура) из пакетного тура менеджеру необходимо:

1. Предоставить туристу ответ:

“Обращаю ваше внимание, что за удаление туристов из пакетного тура стоимость может возвращаться не в полном объеме - если поставщики услуг (такие как авиакомпания, отель, страховая и трансферная компания) выставят штрафы за отказ от подтвержденных услуг, сумма штрафа может быть удержана с их стороны в качестве компенсации.

Также при удалении туристов необходимо, чтобы в туре оставался, как минимум, один турист из предыдущего состава туристов. В ином случае, по практике, корректировка возможна только через аннуляцию. Подскажите, кого из туристов необходимо удалить? Будем направлять запрос туроператору?”

2. Если запрос нужен, то можно использовать как образец БЫСТРЫЙ ОТВЕТ Передан запрос - ПБ, суть ответа в информировании, что запрос передан, озвучивание примерных сроков ответа.

3. Найти заказ в ТОМ.

Как найти заказ в ТОМ можно посмотреть здесь.

4. Если в заказе классический туроператор, то направить запрос туроператору. Примерный текст запроса: “Просьба уточнить условия удаления из тура туриста ФИО. Пока просто уточняем”.

Как направить запрос туроператору можно посмотреть здесь.

5. Для классического туроператора и туроператора Травелата создать тикет с темой/подтемой “Изменение или дополнение заказа или бронирования. Замена/удаление одного или нескольких туристов”.

Как создать тикет можно посмотреть здесь.

Важно! Если до вылета менее 24 часов, необходимо действовать по сценарию На отдыхе. Аннуляция заказа (полная или частичная).