Existen diferentes estados dentro del sistema de incidentes OnTrack, dependiendo de la acción que se esté realizando. Los estados están codificados por colores para facilitar la gestión de incidentes a lo largo del proceso de resolución.
Lista de Estados Base de Incidentes
Esta lista aplica a toda la vida de un incidente como ticket, desde el momento en que se abre el ticket hasta que se resuelve.
Abierto: Incidentes que no han sido asignados a nadie o que no han sido resueltos. Todos los nuevos incidentes se asignan automáticamente al estado Abierto y permanecen abiertos hasta que se aplique un cambio de estado.
Despachado: Incidentes que han sido asignados (despachados) a un equipo o miembro del personal para su resolución. Si un incidente se asigna a un equipo o miembro del personal utilizando el sistema OnTrack, el estado del incidente se actualizará automáticamente a Despachado. Si un incidente ha sido asignado por radio, teléfono, verbalmente, etc., el estado debe ser actualizado manualmente por el despachador. Existen subestados cubiertos en la lista de Estados de Incidentes Despachados.
Seguimiento: Incidentes que requieren seguimiento dependiendo de los detalles específicos del incidente. Un incidente puede marcarse como Seguimiento si un miembro del equipo ha determinado que hay pasos pendientes necesarios para resolver el incidente.
Resuelto: Incidentes que han sido marcados como resueltos. Un incidente puede marcarse como resuelto una vez que se ha confirmado una resolución exitosa, o una vez que un incidente registrado ha sido evaluado y no requiere resolución.
Lista de Estados de Despacho
Esta lista se centra en el ciclo de despacho del incidente y en cómo el ticket interactúa con el personal. Esta lista comparte la Lista de Estados Base de Incidentes, más los siguientes estados:
Respondiendo: Un equipo o persona está respondiendo al incidente.
En el lugar: Un equipo o persona está en el lugar del incidente.
Transporte: Un equipo o persona está transportando a alguien relacionado con el incidente.
Llegada: Un equipo o persona ha llegado a su destino objetivo después del transporte.
Estado de Disponibilidad del Personal
El personal puede ser marcado como Disponible o No Disponible dependiendo de si puede responder a un incidente.
Disponible: El personal puede ser despachado a incidentes y asignado a tareas.
No Disponible: El personal no debe ser despachado.
Estado de Respuesta del Personal
El personal puede actualizar su estado desde el campo directamente desde la aplicación móvil OnTrack. Además de la Lista de Estados de Despacho, el personal tiene una opción de estado adicional llamada “Terminado”.
Terminado: Debe ser utilizado por el personal que actualiza su estado desde el campo, para indicar que ha completado sus tareas y ha finalizado su asignación a ese incidente.