Lista de estados de incidentes básicos
Progresión del estado del incidente base
Esta lista se aplica a la vida útil total de un incidente como ticket, desde el momento en que se abre el ticket hasta que se resuelve.
Abrir
Incidentes que no se han asignado a nadie o que se han resuelto. A todos los incidentes nuevos se les asigna automáticamente el estado Abierto y permanecen abiertos hasta que se aplica un cambio de estado.
Enviado
Incidentes que se han asignado (enviado) a un equipo o miembro del personal para su resolución. Si se asigna un incidente a un equipo o miembro del personal mediante el sistema OnTrack, el estado del incidente se actualizará automáticamente a «Enviado». Si un incidente se ha asignado por radio, teléfono, verbalmente, etc., el estado debe ser actualizado manualmente por el despachador. Hay subestados que se incluyen en la lista de estados de incidentes enviados.
Seguimiento
Incidentes que requieren seguimiento en función de los detalles específicos del incidente. Un incidente puede marcarse como «Seguimiento» si un miembro del equipo ha determinado que hay pasos pendientes necesarios para resolverlo.
Resuelto
Incidentes que se han marcado como resueltos. Un incidente puede marcarse como resuelto una vez que se haya confirmado su resolución satisfactoria o una vez que se haya evaluado un incidente registrado y no sea necesaria su resolución.
Lista de estado de envíos
Progresión del estado de despacho de incidentes
Esta lista se centra en el ciclo de despacho del incidente y en cómo interactúa el ticket con el personal. Esta lista comparte la Lista de estados de incidentes básicos, además de los siguientes estados:
Respondiendo
Un equipo o una persona está respondiendo al incidente.
En escena
Un equipo o una persona se encuentra en el lugar del incidente.
Transporte
Un equipo o una persona está transportando a alguien relacionado con el incidente.
Llegada
Un equipo o una persona ha llegado a su destino tras el transporte.
Estado de disponibilidad del personal
Opciones de disponibilidad de personal
El personal puede marcarse como disponible o no disponible, dependiendo de su capacidad para responder a un incidente. Esto es únicamente para que los despachadores puedan realizar un seguimiento del estado del personal; no hay diferencias en las notificaciones ni en las capacidades de despacho.
Disponible
El personal puede ser enviado a incidentes y asignado a tareas.
No disponible
El personal puede estar ocupado con una situación o con un detalle.
Estado de respuesta del personal
Progresión del estado de respuesta del personal
El personal puede actualizar su estado desde el campo directamente desde la aplicación móvil OnTrack. Además de la lista de estados de envío, el personal tiene una opción de estado adicional llamada «Hecho».
Hecho
Debe ser utilizado por el personal que actualiza su estado desde el terreno, para indicar cuándo han completado sus tareas y han terminado su asignación a ese incidente.