Il existe différents statuts dans le système d'incidents OnTrack, en fonction de l'action effectuée. Les statuts sont codés par couleur pour faciliter la gestion des incidents tout au long du processus de résolution.
Liste des Statuts de Base des Incidents
Cette liste s'applique à l'ensemble du cycle de vie d'un incident en tant que ticket, depuis l'ouverture du ticket jusqu'à sa résolution.
Ouvert : Incidents qui n'ont pas été attribués à une personne ou qui n'ont pas été résolus. Tous les nouveaux incidents se voient automatiquement attribuer le statut Ouvert et restent ouverts jusqu'à ce qu'un changement de statut soit appliqué.
Dispatché : Incidents qui ont été attribués (dispatchés) à une équipe ou à un membre du personnel pour résolution. Si un incident est attribué à une équipe ou à un membre du personnel via le système OnTrack, le statut de l'incident est automatiquement mis à jour à Dispatché. Si un incident a été attribué par radio, téléphone, verbalement, etc., le statut doit être mis à jour manuellement par le répartiteur. Des sous-statuts sont détaillés dans la liste des statuts d'incidents dispatchés.
Suivi : Incidents nécessitant un suivi en fonction des détails spécifiques de l'incident. Un incident peut être marqué comme Suivi si un membre de l'équipe a déterminé qu'il reste des étapes en attente pour résoudre l'incident
Résolu : Incidents marqués comme résolus. Un incident peut être marqué comme résolu une fois qu'une résolution réussie a été confirmée, ou une fois qu'un incident enregistré a été évalué et qu'aucune résolution n'est nécessaire.
Liste des Statuts de Dispatch
Cette liste se concentre sur le cycle de dispatch de l'incident et sur la manière dont le ticket interagit avec le personnel. Cette liste inclut la liste des statuts de base des incidents, plus les statuts suivants :
En réponse : Une équipe ou une personne est en train de répondre à l'incident.
Sur place : Une équipe ou une personne est sur les lieux de l'incident.
Transport : Une équipe ou une personne transporte une personne en lien avec l'incident.
Arrivée : Une équipe ou une personne est arrivée à sa destination cible après le transport.
Statut de Disponibilité du Personnel
Le personnel peut être marqué comme Disponible ou Indisponible selon qu'il peut répondre à un incident.
Disponible : Le personnel peut être dispatché pour des incidents et se voir attribuer des tâches.
Indisponible : Le personnel ne doit pas être dispatché.
Statut de Réponse du Personnel
Le personnel peut mettre à jour son statut depuis le terrain directement via l'application mobile OnTrack. Outre la liste des statuts de dispatch, le personnel dispose d'une option de statut supplémentaire appelée « Terminé » ✅.
Terminé : Doit être utilisé par le personnel mettant à jour son statut depuis le terrain, pour indiquer qu'il a terminé ses tâches et qu'il a achevé son attribution à cet incident.